Manuela Battaglini: “El profesional social media genera valor”

Al frente de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media desde octubre del año pasado, tiene entre sus objetivos –nada más y nada menos– convencer a las empresas de la importancia estratégica de contar con un profesional social media que les ayude a construir una buena estrategia en las redes sociales.

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Manuela Battaglini, presidenta de AERCO

Centramos la entrevista en las ventajas, inconvenientes, retorno de la inversión, estrategias, y herramientas. Y nada mejor que comenzar sacando su mejor artillería: “El análisis de un profesional social media proporciona información sobre qué necesitan los clientes, ayuda a las empresas a identificar necesidades no cubiertas, soluciones a problemas, nichos… y a ver cómo lo está haciendo la competencia”.

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¿Por qué las empresas deberían contratar a un profesional de lo social media?
A través del saber hacer de este profesional, que extrae y analiza la información que se obtiene online, se nos proporcionará información de calidad y exacta sobre qué necesitan nuestros clientes y, lo más importante, saber si la empresa responde a las necesidades del usuario de nuestros servicios o consumidor de nuestros productos. Además, servirá para ayudarnos a identificar necesidades no cubiertas, posibles soluciones a problemas, nichos, posibles debilidades y algo a destacar: qué tal lo está haciendo la competencia. Todo este análisis nos ofrece un extenso panorama de la realidad de nuestra empresa y de su eficacia real.

¿Qué beneficios se obtienen? ¿Cuál es su impacto en las ventas?
Todo depende de los objetivos que se quieran obtener. Puede que una empresa quiera entrar en redes sociales para dar a conocer una línea de producto nueva, posicionarse en el mercado o extraer toda la información relativa a su reputación o, por el contrario, la de la competencia y sector, para después confeccionar estrategia y aplicarla fuera de las redes. En todos estos casos se están obteniendo resultados.

“Un profesional de ‘social media’ ayuda a las empresas a ver lo que hace la competencia”


Ahora, ¿me hablas de ventas?
Claro que se pueden obtener resultados, pero hay que dejar claro que el social media no es ni gratis ni inmediato, y esto es algo que desde AERCO-PSM repetimos de manera constante para que las empresas sean conscientes de que, efectivamente hay resultados, pero se ha de tener paciencia, ser constantes, invertir en acciones y tecnología y se debe contratar siempre a un buen profesional de las redes sociales para realizar cualquier tipo de estrategia. Y es que para diseñar una buena estrategia enfocada en ventas hay que preocuparse por la calidad, no la cantidad y ser capaces de evaluar el éxito en términos de profundidad en las relaciones: fidelidad, sentimiento, equidad social y confianza.

¿Es distinta la estrategia según el tamaño de empresa?
Se podría decir que la estrategia es distinta siempre y depende de muchas cosas: sector, tipo, características y situación de la empresa pero hay que tener otros factores en cuenta como, por ejemplo, si hablan o no de la compañía en redes en caso afirmativo qué dicen, por qué lo dicen y así un largo etcétera. No hay unos parámetros fijos pero lo que está claro es que un profesional del social media será capaz de identificar lo que necesita cada empresa.

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¿Dónde acaba la figura del community manager y empieza la del profesional del social media?
El social media manager es un profesional estratégico; el community, táctico. Es por este motivo que no les podemos exigir lo mismo, y este es uno de los grandes fallos que cometen los reclutadores.

“Una buena estrategia de ventas es la que evalúa el éxito por la fidelidad y confianza que obtienes”


¿Qué herramientas (vídeo online, post, etc.) en redes sociales funcionan mejor que otras?
El material gráfico y audiovisual funcionan mejor que el texto sencillo y sin la ayuda de otro soporte. Eso es algo que debemos tener en muy en cuenta en la gestión diaria de la comunidad, el tipo de material que les proporcionamos y de qué forma queremos ampliar el alcance de nuestros mensajes.

Y además...
Cómo manejar los comentarios negativos en redes. “En primer lugar, hay confeccionar un protocolo de crisis antes de cada acción en redes. ¿Qué es lo peor que me puede pasar y cuál es la solución más adecuada? A su vez, designar los departamentos involucrados en cada fase de la crisis y saber qué hacer en cada momento.

Si recibimos una crisis sin acción en redes, o que no tenga nada que ver con ella, habrá que ver si es debido a que la empresa ha cometido un fallo, por lo que tendrá que pensar en cómo resarcir el daño ocasionado, y cómo comunicarlo en redes. Y si son agresiones gratuitas, sin fundamento alguno, debemos saber que estamos amparados legalmente, y que no por el hecho de que nos agredan por redes es una agresión impune, ni mucho menos”.

Diferencias entre redes sociales. “Cada red tiene su idiosincrasia, y debe respetarse. Facebook es el lugar idóneo para lanzar promociones, concursos, sorteos, etc. Twitter es la red de la información, de la captación de influenciadores, de atención al cliente. LinkedIn, donde el contacto con otras empresas es idóneo”.

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