Pasos para implantar un CRM

Ahora bien, para sacar partido de verdad a una solución de gestión de relaciones con el cliente hay que tener claras algunas premisas.

Prepárate antes. Como apunta Xavier Ormazábal, portavoz corporativo de Salesforce, “debes buscar una solución de negocio no una solución tecnológica”. O en otras palabras, antes de decantarnos por una u otra opción, hay que tener una estrategia previa de lo que quieres conseguir de la aplicación: dejar claro qué es lo que quiero vender, a quién se lo quiero vender, cómo lo voy a hacer y cuándo lo voy a hacer, y cómo desarrollamos nuestras relaciones comerciales.Intégrala en el backoffice de la empresa. Debe adaptarse a los sistemas propios de la compañía y no al revés. Es fundamental que la solución se integre en tu negocio y que antes de empezar tengas claro qué necesitas para poder explicárselo a tu proveedor, de manera que realice las adaptaciones más personalizadas. Ha de utilizar el lenguaje y los procesos de negocio que son los habituales de la empresa. Si al usuario le resulta difícil su manejo, tenderá a infrautilizarlo.Debes involucrar a todo el personal que tenga alguna vinculación con el cliente. Y esto incluye desde el director de ventas o los comerciales hasta el responsable de postventa o incluso los recepcionistas. Tiene que ser un sistema que no necesite de la presencia constante de un informático.Incentiva su uso. Requiere de la participación activa de los usuarios, porque lo que no se introduce no existe. No precisa más conocimientos informáticos que los de usuario, pero sí es imprescindible adquirir el hábito de completar los campos de información. Para conseguirlo, se pueden establecer incentivos de uso, que son fáciles de contabilizar y además porque el director comercial puede supervisar quién introduce qué y cómo lo hace.

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El CRM para necesidades pequeñas

Aunque la solución CRM es válida para empresas de cualquier tamaño, es cierto que en algunos casos la gestión se puede hacer por otros sistemas. Veámoslo.Un único comercial y pocos clientes. En estos casos es posible realizar una estrategia CRM simplemente con una hoja de cálculo Excel, un Access o un procesador de texto. Lo ideal es completar estos programas de bases de datos con un Outlook y una agenda electrónica.Un único comercial y muchos clientes. Dependiendo del tipo de empresa que sea, quizás te interese invertir en una solución CRM. Ahora hay soluciones en la nube desde 25€/mes muy asequibles que te ayudaran a optimizar tu gestión. Por ejemplo, en una compañía de artículos de lujo puede ser que tengas pocos clientes, pero que necesites recabar mucha información sobre ellos para ofrecer un servicio personalizado al máximo. O como el ejemplo que propone Fernando Rivero: “Desde hace años voy al mismo videoclub. Si incorporase una estrategia CRM, podían ver cuántas veces voy a la semana, qué tipo de películas cojo, en qué días… Si analiza toda esa información, puede hacerme una acción comercial concreta. Sin esas herramientas es mucho más difícil”.

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