Los 10 requisitos del ‘partner’ ideal

E-commerce: recomendaciones para no fallar a la hora de elegir al mejor servicio de paquetería.

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De izquierda a derecha y de arriba a abajo, Jesús Sánchez Lladó, director de eComercio y Paquetería de Correos; Jordi Llaudaró, director comercial de España y Portugal de Nacex; Nicolás Mouze, director de Marketing y Ventas de DHL Express Iberia y Bence Horvarth, presidnete de ASM

1. Debe ser flexible

A la estacionalidad habitual de cualquier mercado, en el e-commerce hay que unir “los diferentes picos de venta que se dan dentro del mes, la semana y el día”, explica Bruno Ceccaldi. Está comprobado, los clientes tienden a comprar más los fines de semana que los martes y miércoles, por ejemplo. También son más habituales las compras a primera hora de la mañana, al mediodía y en las franjas nocturnas, aunque es cierto que con los nuevos dispositivos móviles, esta estacionalidad está rebajándose bastante. Por eso, algunos expertos hablan de la necesidad de elegir “un proveedor que hable tu mismo idioma, es decir, si eres una empresa pequeña tendrás que buscar dialogar de tú a tú y que te pueda acompañar en tu aventura, pero sin dejarte deslumbrar por las grandes marcas”, reflexiona Bence Horvarth, presidente de ASM. Y añade: “No te cases para siempre, no puedes atarte a unas condiciones que no tienes sentido pasado un tiempo. Pensar en contratos de más de dos años es una locura”, añade.

2. Mezclarse conmigo

“El proveedor debe demostrar una continua capacidad de innovación para adaptarse al cliente y al cliente final de ese cliente, y no al revés”, insiste Fueyo. Es decir, debe ser capaz de integrarse informáticamente en la plataforma del e-commerce para convertirse en un partner, más que en un proveedor, formar parte de la propia cadena de valor de la empresa y ser capaz de identificar perfectamente qué quiere el cliente del e-commerce, cuáles son sus gustos, sus particularidades y adaptarse a ellas. “Al final de la parte virtual que es la web hay un proceso físico, que es la logística, que tiene que estar alineada a todos los niveles con lo que ocurre en la plataforma digital para que se produzca el flujo de información, dinero y bienes que representa un e-commerce, de manera que el cliente final pueda comprar el producto que desea porque lo tiene en stock, puede seguir el envío y lo recibe en tiempo y modo”, explica Ceccaldi. Y ello implica también, según Nader, “que el emprendedor debe tener en cuenta a su proveedor porque no puede tomar decisiones de venta que afecten a logística sin consultarle”.

3. Con ofertas personalizables

Según el estudio El pulso de UPS al comprador online, realizado por UPS y comScore, el 55% de los consumidores online europeos quieren más flexibilidad en la fecha de entrega y el 53% quieren mejores opciones de recogida de paquetes en una ubicación más cómoda. Jordi Llauradó, director comercial de España y Portugal de Nacex, lo resume así: “El ecommerce necesita un proveedor que alargue al máximo la hora de recogida, para que pueda abarcar el máximo de pedidos posibles, y que le ofrece mil y una posibilidades de entrega. Esa es la tendencia: cada cliente tiene sus necesidades y hay que adaptarse”. Se trata, como recuerda Pablo Ramos, country manager de Kyala y director comercial de UPS para España y Portugal, “de pensar de verdad en el consumidor y en sus necesidades y en adaptarse a ellas”. Pero también debe ofrecer un servicio personalizado al comercio electrónico, en su trazabilidad, de manera que el cliente final, cuando hace el seguimiento del envío, se encuentre en la página del e-commerce y no en la del operador logístico, porque, como insiste Fueyo, “si remite a la página del cliente, éste puede sugerir otras compras cruzadas relacionadas con el pedido que está consultando el cliente final, con lo cual permite aprovechar sinergias”.

4. Con buena imagen

Si algo tiene que tener en cuenta el e-commerce es que su imagen final frente al cliente queda en manos del operador logístico. “Cuando vas a un comercio offline y no te atienden bien, la culpa es del dependiente. Pero cuando se entrega mal un pedido, porque se retrasa o se deteriora, la culpa no es de la empresa de transporte, sino del e-commerce”, señala Sánchez Lladó. Es decir, el operador logístico es nuestro único contacto con el cliente. Ramos lo tiene claro: “El proveedor de logística debe ofrecer fiabilidad en el servicio y visibilidad en el transporte, para que el emprendedor pueda dedicarse a hacer bien la venta y olvidarse de todo lo asociado con el almacenamiento, el transporte y la devolución”.

5. Que me dé más

Es importante analizar los servicios añadidos que ofrece el proveedor: call center en varios idiomas, incidencias las 24 horas, seguimiento, mensajes por SMS o whatsapp, gestión electrónica de cobros, albaranes y entregas, seguimiento por GPS de los productos y de las entregas… Todos estos servicios nos harán ganar puntos ante nuestros compradores. Siguiendo con el estudio de UPS, la visibilidad es algo que los consumidores europeos valoran muchísimo hasta el punto de que el 96% declaran como esencial la posibilidad de hacer seguimiento a su envío, el 65% quiere tener alertas de correo electrónico y el 65% quiere poder consultarlo en cualquier momento en la web del e-commerce. Entre los servicios añadidos están también la posibilidad de entregar y devolver en tienda y sobre todo los puntos de conveniencia que empiezan a ser un reclamo más que habitual en los servicios online. Correos, por ejemplo, cuenta con 2.374 puntos de conveniencia.

6. De ida y de vuelta

El proveedor debe ser especialista en logística inversa porque en el e-commerce es fundamental facilitar al cliente final todo el proceso de devolución, bien a través de la compañía de logística bien en los puntos de conveniencia. Para Mouze, “las devoluciones, sobre todo en el sector moda, puede alcanzar el 30% de los envíos”, y esta logística inversa implica costes de transporte, de realmacenamiento y, en su caso, de un nuevo envío. Todo tiene que estar lo más automatizado y estandarizado posible para que no suponga unos costes excesivos. El cliente debe tener claro la manera en que puede devolver el producto, el plazo que le dará al cliente… “Tener un servicio logístico fiable con opciones y con posibilidad de devolución en cualquier lugar del mundo es crítico para que triunfe el e-commerce”, insiste Ramos. De hecho, volviendo al estudio de UPS, esta facilidad de devolución es el aspecto más valorado, hasta el punto de que 2/3 de los usuarios reconoce que es el aspecto que más revisa antes de hacer una compra.

7. Conmigo al fin del mundo

Es preferible que contrates desde el principio los servicios en un proveedor que tenga buenos acuerdos con los principales operadores internacionales de tu futuro mercado (UE, Europa del Este, EEUU, Suramérica, Asia…) u oficinas propias en cualquiera de esos destinos. Mouze avisa: “Otro error muy común es dar por hecho que las costumbres de compra en destino son las mismas que aquí”. Existen mercados maduros y exigentes, como el de Alemania, donde las devoluciones son gratuitas. O países extracomunitarios en los que los costes se pueden agravar con los aranceles. “No tener estas eventualidades en cuenta desde el inicio generará costes adicionales y puede provocar la insatisfacción del consumidor”, añade.

8. Que trate con mimo mis mercancías

No todas las empresas de logística son adecuadas para tu mercancía. Dependerá de si necesitas un empaquetado o un almacenamiento especial, si permite el drop shipping (es decir, que entre y salga casi en el momento, como por ejemplo ocurre con los distribuidores de hipermercados…) o el picking (unir varias referencias en un pedido); si tienes que mantener la cadena de frío, si es un producto valioso, si es muy voluminoso o muy pequeño (porque hay compañías más especializados en una u otra cosa, así por ejemplo MRW está especializado “en mover móviles, pero no somos los más indicados para transportar frigorífico, por ejemplo”, explica Ceccaldi).

9. Que gestione bien mis dineros

Sobre todo el pago contrarreembolso porque supone hasta el 40% de las compras on line. Esta primacía de la forma de pago tiene dos claras razones: “Porque las personas no tienen todavía suficiente confianza en la red para introducir sus datos bancarios en la web y porque los llamados nativos digitales, los nacidos en los últimos años de los 90, no tienen aún 18 años ni tarjeta de crédito y sólo pueden comprar contrarreembolso”, insiste Sánchez Lladó. Es fundamental que el proveedor ofrezca garantías a quien entrega el dinero y, para eso, lo mejor es que vayan debidamente acreditados.

10. Que garantice calidad

Y el último punto, aunque obvio, siempre hay que remarcarlo una y otra vez porque se suele pasar por alto. Es importante que el partner elegido tenga unos estándares de calidad demostrables, no sólo a través de los certificados correspondientes sino también a través de las estadísticas de incidencias y reclamaciones que deberías poder consultar.

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