Respuestas a las preguntas más comprometidas de los clientes

 Te describimos algunas de las objeciones más comunes de los clientes y sus posibles contrargumentaciones.

1. ¿Quiénes son vuestros clientes?

Acabáis de empezar y os aterroriza que os hagan esta pregunta porque no tenéis una cartera. Según los expertos, capta tus primeros clientes entre conocidos ofreciéndoles servicios o productos más baratos, gratuitos o en exclusiva. Así tendrás una cartera de referencias. También puedes recurrir a los acuerdos que tenéis en marcha. “La semana que viene cerramos un acuerdo con la patronal del sector para suministrarles este servicio”.

2. ¿Cuánto ahorro?

A la hora de vender a un negocio le tienes que ofrecer o bien aumentar sus ingresos o reducir sus costes. Y eso has de cuantificarlo al máximo, no puedes apelar a generalidades. Para eso has de llevar muy bien cuantificada tu propuesta de valor y ser lo más preciso y exhaustivo posible. Es decir, nada de vas a ser más rápido, debes concretar: “Vas a recortar cinco días de producción”. “Te ahorraremos un 15 % en gastos de logística y stock”…

3. Sois muy jóvenes

“Esa es la principal crítica que nos hacen. Pero siempre alego nuestra experiencia individual y los acuerdos ya alcanzados con el CEIM, con grandes empresas”, señala el emprendedor Gabriel Tomé.. En efecto, esta es una de las objeciones más dañinas que pueden hacernos como emprendedores, pero siempre hay que contrargumentar apelando a los logros conseguidos: “Sí es cierto, llevamos poco tiempo, pero el director general estuvo 10 años al frente de la dirección internacional de xxx y el director técnico fue responsable de ventas de xxx muchos años”.

4. ¿Me garantizas las ventas?

Siguiendo con Tomé, una parte de su actividad consiste en un estudio de prospección en el que analizan el potencial que tiene la pyme en los mercados internacionales en los que trabajan. Cobran por ese estudio, así que alguna vez les han preguntado: ¿me garantizas las ventas? “En este caso, les explicamos muy bien cuál es el proceso y que eso tiene un coste, siempre les pregunto ¿cuánto te supondría coger el avión e ir tú directamente a esos países que te estoy estudiando?”. Posibles contrarréplicas: “Si te garantizase las ventas, te cobraría 30.000 euros sólo por el estudio y no 2.500 euros” “¿Te has plantado cuánto te supondría afrontar de otra manera este servicio que te propongo?”

5. ¿Por qué trabajáis en Cádiz?

(O cualquier provincia pequeña): Para el experto Manuel Escobar, éste es uno de los argumentos más recurrentes: “Como somos una empresa que vende software de calidad no entienden que no estemos en Madrid o Barcelona. Les decimos que, en realidad, es una ventaja competitiva porque los costes estructurales son menores y por tecnología podemos dar servicio en territorio nacional e internacional”. Incide, pues, en esa ventaja: “Tengo menos costes y eso lo puedo repercutir en la oferta”, “puedo atraer talento a mejor precio”…

6. Sois muy pequeños para nuestras necesidades

El tamaño puede ser un problema. “A veces estás ofreciendo una solución a una empresa cuyo departamento de innovación es cuatro veces tú. Siempre decimos que por ser pequeños estamos muy en contacto con la calle y somos mucho más ágiles para implantar cualquier cambio”, explica Escobar. En efecto, dale la vuelta a la aparente desventaja: “Podemos adaptarnos antes y mejor a tus necesidades”, “podemos ofrecerte un servicio casi personalizado”.

7. Sí, pero te pago a 90 días

Para Romera, “es muy importante no perder la referencia del margen, la rentabilidad que obtendrás con esa venta y la repercusión de cobrarle más tarde, que te apriete con los rappeles… No caigas en la tentación de aceptar cualquier condición con tal de captar a un cliente. Los clientes estrella pueden salirnos muy caros”. Mantente firme: “Nuestros proveedores nos exigen pagos a 45 días, ése es el margen que puedo darte.”

8. ¿Puedes servirme este pedido ya?

Tener bien preparada la reunión, conociendo qué le puedes ofrecer al cliente es la mejor manera de afrontar este argumento. Ante una petición desorbitada, puedes resolverlo con un simple “tengo que consultarlo con el departamento técnico y te cuento”. O solucionarlo sobre la marcha, como hizo el experto Sergio Mayenco: “Cuando llegamos a la reunión (un jueves), el cliente me echó el órdago de si le podíamos hacer un camión para el martes. A través de whatsapp hablé con el equipo para ver si podían venir a trabajar el sábado y el domingo y sobre la marcha le dije que sí. A la media hora, partía con el pedido bajo el brazo”.

9. No entiendo vuestra propuesta

A menudo, el emprendedor quiere abarcar demasiados palos y venderlos todos en una reunión de ventas. Es lo que le pasó al empresario Eduardo García, que ofrecía logística y diseño gráfico para empresas: “Al principio, elaboramos un dossier muy técnico, con información detallada y tarifas de los servicios. Comprendí que no funcionaba cuando un cliente nos dijo que no sabía qué hacíamos”. Así que analiza qué parte de tu oferta puede servirle al cliente y céntrate en ella.

10. Es muy caro

Como reconoce Alcocer, “el principal escollo siempre es el aspecto económico, por lo que siempre ponemos en valor nuestro saber hacer y experiencia”. Para Muñoz, la mejor forma de contrargumentar el alto precio es aduciendo los beneficios que vas a aportar a tu cliente con argumentos concretos: “Sí, otros clientes también pensaban así, pero cambiaron de opinión cuando comprobaron que aumentaba un 10% la rotación de sus productos, mejoraba en un 25% la gestión de stock…”.

11. Tus plazos de entrega son largos

Como propone Muñoz, contraataca haciendo preguntas: “¿cuál es el plazo ideal que queréis? ¿Por qué no se ajusta a vuestras expectativas? Contrargumenta con respuestas del tipo “trabajamos bajo pedido y así puedes tener el software y la materia prima actualizada”.

12. Lo consultaré

“Contrargumentar no significa llevar la contraria. Si no sabemos algo, utiliza expresiones como “esto tendríamos que estudiarlo más a fondo”, explica la emprendedora Laura Glutón. Y ante un “lo consultaré” del cliente has de valorar si es una excusa o si realmente no depende del interlocutor la decisión.

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