3 ideas para mejorar la experiencia de tus clientes

¿Sabes cómo diseñar una buena estrategia de experiencia del cliente? Aquí te lo contamos.

Cuando se habla de experiencia del cliente se hace referencia a toda una estrategia orientada a gestionar la satisfacción del cliente, un plus, que ayuda a conseguir fidelidad y lealtad, compromiso y evangelización por parte de nuestros clientes”, explica Juan Carlos Alcaide, director del máster Customer Experience de la Salle y presidente de MdS. En la práctica, significa trabajar aspectos como:

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Servicio al cliente y calidad.

Son dos básicos que el cliente actual da por sentados. “La calidad en el servicio se puede entender como determinar el tiempo de espera de un cliente en una fila o bajo qué condiciones se presta el servicio postventa. Desde el punto de vista del producto, hay que trabajar la usabilidad y la funcionalidad”, comenta Juan Carlos Alcaide.

Marketing emocional.

“Los valores emocionales están complementando, si no sustituyendo, los atributos físicos de los productos. La comunicación de una empresa enfocada a la experiencia del cliente debe reforzar esos aspectos. No hay más que fijarse en cómo lo hacen marcas como Coca-Cola, Apple, Google e ING. Hay que saber conjugar calidad con calidez. Lo racional sumado a lo emocional. Las empresas que transmiten emociones son las que han sido capaces de crear una comunicación intensa y cercana con el cliente, han construido una imagen de marca amable, cálida, que cumple y supera las promesas que hace a sus clientes”, continúa Alcaide.

Estrategia multicanal.

Se trata de trabajar la confianza del consumidor para que no se marche. Y eso implica trabajar todos los canales por los que nos comunicamos con ellos. Cualquiera que sea el canal por el que accede a nosotros, debe recibir el mismo trato.

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