Cómo transportar el pedido y no defraudar al cliente

El verdadero trabajo de un comercio online comienza cuando el cliente realiza la compra y hay que entregársela en mano en las mejores condiciones. Si fallas aquí, lo vas a tener muy difícil.

La manera de transportar el producto desde el almacén hasta la puerta del cliente es una de las decisiones que puede hacer de tu negocio on line un gran éxito... ¡o un estruendoso fracaso! Las posibilidades con que cuentas para realizar los envíos son diversas. Los factores que debes valorar antes de decidir son variados: el tipo de artículo que vendes, el ámbito geográfico en que trabajas, los recursos que manejas (económicos, humanos y materiales) y tu perfil de cliente.

Según el caso en que te encuentres, tienes tres opciones principales: invertir en una flota propia, contratar repartidores autónomos o una empresa especializada en mensajería y transporte. En este último caso, ¿qué debes tener en cuenta?

Externalización, la opción preferida

Para el experto Daniel González, la principal ventaja de delegar en una empresa especializada es que “podemos ofrecer un servicio excelente en 24/48 horas sin dedicar recursos operativos propios, lo que nos permite emplear nuestro esfuerzo en el auténtico valor añadido de nuestra empresa: buscar novedades para nuestros clientes”. ¿En contra? “Los gastos de envío son mayores que en el caso de los envíos normales, pero ese coste es compensado por la calidad del servicio ofrecido”, añade. Para relacionarte con estos socios tendrás dos opciones: ir cerrando acuerdos puntuales con cada uno a medida que los vayas necesitando, o bien establecer un vínculo estable con una o varias de estas compañías. ¿La mejor opción? La profesora Sonia San Martín lo tiene claro: “El poder de negociación crece si se logra una buena relación con una o dos compañías en vez de cerrar acuerdos puntuales”.

Precauciones antes de firmar

Ten en cuenta que no debes dejar ningún cabo suelto respecto a qué parte asume los costes por desperfectos, condiciones para asegurar la mercancía, cómo operar en la devolución de la venta o la hora de entrega del paquete. Recuerda que cada cliente es un mundo, así que tendrás que ofrecer la máxima flexibilidad para adaptarte a ellos, incluso cuando planteen horarios imposibles; en estos casos, no desestimes la posibilidad de que sea el propio cliente quien vaya a recogerlo a la tienda o al almacén. Es un método utilizado en BuyVip.com, que además de la mensajería con entrega domiciliaria, el cliente puede optar por un servicio alternativo y más barato, que consiste en desplazarse a recoger su pedido al punto más próximo a su domicilio de la red Kiala.

Otras posibilidades

Contratar un servicio de mensajería puede no ser la única opción de transporte. También puedes optar (o combinarlas) con otras posibilidades, como las siguientes:

Flota propia. Hay algunos emprendedores que optan por contar con una flota propia con la que adaptarte a las necesidades de cada momento y controlar el proceso completo. Este formato también te permite la supervisión de todos los recursos. ¿Inconvenientes? Los costes fijos de tu empresa serán mayores y si no eliges el vehículo adecuado, hay factores externos –como zonas inaccesibles o difíciles de encontrar– que pueden deteriorar el servicio de entrega.

Repartidores autónomos. Suele ser una opción más adecuada para llegar a entornos más cercanos. A tu favor, tendrás mayor margen para negociar las condiciones de envío y un trato más cercano con tu intermediario.

Los puntos de entrega. Aunque no se encargan del transporte de los pedidos, sí facilitan la entrega en el caso de que tu cliente final sea de los que tienen agendas imposibles. En España, este servicio lo ofrece desde mediados de 2009 Kiala, que permite la recogida, pago y devolución de paquetes en los 1.000 puntos que tienen distribuidos por el país. El procedimiento es sencillo: envías el paquete al Punto Kiala acordado con el cliente (los puntos son tiendas y comercios de la zona), donde puede permanecer hasta 15 días; el consumidor final decide dónde y cuándo pasar a recogerlo, con una flexibilidad de horario que, en el 94% de los puntos, incluye los fines de semana. Objetivo: acercarse lo máximo posible al consumidor. Si, por ejemplo, la empresa de paquetería que realiza el envío no consigue localizar al cliente, puede dejar el envío en uno de estos puntos. Este sistema es muy utilizado en Japón, donde la mayoría de las empresas de venta on line tienen acuerdos con comercios que actúan como puntos de distribución, los conbinis, para entregar y encargarse del cobro del producto.

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