3. Segmentar para dar a cada cliente lo que busca

La idea es hacer una buena segmentación de la cartera de clientes y ofrecer una oferta a la medida de cada uno.

Si tienes un grupo que valora un precio bajo, crea ofertas exclusivas para ellos, y otras con precios altos y mejores servicios para los más exigentes. Iberia ha eliminado los servicios de catering para los vuelos cortos de clase turista, pero ha mejorado el servicio en el segmento de primera clase.

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“Hay que pensar en lo que buscan. El segmento de clientes de negocio tiene unas demandas muy diferentes a los de ocio. El mochilero tiene otra percepción de un valor y de una condición de reserva que quien viaja por negocios a una reunión de un día y vuelve al siguiente.

Y ahí, a través de las posibilidades de reembolso, de cambios de vuelos, de la flexibilidad con el equipaje... puedes diferenciar tu oferta por clientes”, explica Krohn.

La oferta diferenciada en precio por clientes es lo que propuso la consultora Simon Kucher&Partners; a una aseguradora que había subido las tarifas para las coberturas un 5%. Hicieronun análisis, vieron que había tres segmentos de clientes, con diferentes sensibilidades al precio y diseñaron la oferta en función de eso. Les propusieron que en lugar de subir todas las tarifas el 5%, mantuviesen las que estaban orientadas al grupo más sensible al precio, subir el 5% a quienes tenían una sensibilidad media y hasta el 12% en el segmento de clientes donde la elasticidad al precio era más baja.

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