Cómo lidiar con un cliente plasta

Doce de la noche. Suena tu móvil. Al otro lado, Sebastián, uno de tus clientes ‘plasta’, ¿qué hago?

Realmente te llama (como otras tantas veces) para decirte –en algunos casos, exigirte– que mañana a primera hora necesita que le presentes un memorándum. Te toca –y no es la primera vez– trabajar toda la noche. ¿Te merece la pena este cliente

La culpa es tuya.

“Nuestra experiencia nos ha enseñado a ver que el problema no es del cliente, sino nuestro”, sostiene Daniel Suárez, director de Coontigo. “Si tienes un cliente con el que contratas, por ejemplo, un servicio de desarrollo y/o de innovación, y acaba pensando que tú eres un call center, el problema no es de él, sino tuyo, porque no has dejado claro desde el principio en qué consistía el servicio que le ibas a prestar”. Como prestador de servicios, al principio, piensas que tienes que tolerar esas cosas. Y, al final, el cliente se acaba acostumbrando a que te puede llamar las 24 horas del día. “Esa situación que has generado es culpa tuya, y ya no sabes cómo pararla”, apunta Suárez.

No obstante, no hay que confudir con lo excepcional

“Aunque programes tus actividades, en ocasiones, urgen determinadas necesidades imprevistas que requieren de esfuerzos extras. Pero, paradójicamente, esos esfuerzos extras han de haberse previsto también en el precio de un proyecto. Si no los has previsto, mal hecho en tu planificación de ingresos y en tu estrategia de precios. De tal forma, que cuando ocurren, se hace y punto. Pero, si eso que es algo puntual se convierte en rutina, lo que ha fallado es una gestión del alcance y de las expectativas y del día a día del proyecto. Y eso por definición es menos rentabilidad”, sostiene Jorge Llamosas, CEO de JoinForces.

Poner los puntos sobre las íes.

“Cuando te encuentras con clientes tóxicos, lo mejor es dejarlos. Lo peor, es intentar cambiarlos. Uno tóxico va a seguir siéndolo. Dejará de serlo –o no– cuando le pongas los puntos sobre las íes: Así es como trabajo y si quieres bien y sino, adiós”, subraya Suárez.

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