Técnicas útiles para tratar a empleados conflictivos

Como directivo o empresario, elimina las críticas generalizadas, sondea y busca las causas de esos comportamientos tóxicos e involúcrate en la resolución

“Lo primero que debería preguntarse el directivo es si es él quien provoca el conflicto. Para ello es necesaria una actitud reflexiva y madura por la que pueda ver la situación lo más objetivamente posible. En estos casos, el cambio de actitud del directivo podría tener el mismo efecto en el colaborador”, explica Tomás Álvarez, director del Instituto de Psicología Empresarial. Y es que, recuerda, Herrero, “el directivo puede originar la situación de desencuentro por prejuicios, resistencia al cambio o falta de visión global”. Asumido que es un hecho objetivo, te proponemos este plan de acción:

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Afróntalo cuanto antes.

Muchas veces los conflictivos lo son porque se lo pueden permitir. Es decir, hay desidia por parte de los directivos a la hora de afrontar este tipo de situaciones debido a que el profesional conflictivo alcanza los resultados. Sin embargo, es importante “actuar y hacerlo rápidamente, porque el silencio equivale a darle a entender que no pasa nada”, afirma el experto Ovidio Peñalver. Y para el resto del equipo, el mensaje es de desamparo.

Desde los hechos contrastados.

Recopila todos los datos objetivos para que puedas ofrecer información real y no apreciaciones o valoraciones personales: dale hechos no opiniones. Y explícale el efecto que tienen sus actitudes o sus actos sobre sus compañeros. Para ello, puedes valerte de las evaluaciones de desempeño.

Con una buena conversación cara a cara.

En la que des la máxima confidencialidad. Muy a menudo, el conflictivo no sabe que lo es y es importante explicárselo, pero siempre en privado y de una manera respetuosa.

Tratando de descubrir las causas.

“O son poco empáticos o tienen problemas personales o están quemados porque se ven estancados o injustamente tratados… Cuando es un problema de habilidades sociales, la solución pasa por darles formación. Cuando se trata de un problema de desmotivación, hay que permitir que la persona ventile de forma constructiva lo que le ocurre”, recomienda Peñalver.

Con plazos para el cambio.

Es importante establecer opciones de mejora, de cómo queremos que lo hagan y fijar metas cortas (“vamos a ver durante un mes qué tal te desenvuelves con esto”…) y hacer un seguimiento intensivo.

Y cuando nada de eso funciona, puedes optar por medidas más contundentes:

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Formación y mentoring.

Tanto cuando se trata de falta de habilidades sociales como de incompetencia, podemos optar por la formación y el mentoring personalizados.

Rotación de puestos.

“Cuando llevan mucho tiempo en el mismo puesto no siempre desarrollan las actitudes adecuadas para sacar adelante el negocio”, comenta el experto Carlos Pérez, con lo cual puede ser una una buena opción, especialmente, frente a la desmotivación.

Retribuciones variables en función de resultados.

Se trata un poco de premiar en positivo, reconociendo públicamente los buenos comportamientos, creando incentivos que retribuya de diferente manera la aportación y el esfuerzo. “Un error es conceder los mismos variables a todo el mundo”, critica Peñalver. Algo en lo que coincide Tomás Álvarez: “El jefe debe poner el foco en los colaboradores productivos”.

Amonestación.

“Es algo que no tiene implicación monetaria, pero sí en su expediente y es conocido por el resto del equipo, de manera que transmite que se está haciendo algo para solucionar el problema”, aconseja Peñalver. “Estos comportamientos ofrecen una imagen de equidad, justicia, llevando a que el equipo se sienta más motivado y comprometido”, explica Lourdes López, directora y fundadora de Inicia RRHH.

Despido.

Es siempre el último paso y, de alguna manera, significa un fracaso de la dirección porque no ha sabido reconducir la situación. En cualquier caso, llegado al extremo de que no haya modificación de conducta tras varios avisos, es preferible prescindir de ese trabajador.

Mensajes a incluir en el discurso

Los trabajadores, a veces, reflejan el comportamiento de sus jefes. Sé un jefe ejemplar. Si criticas, te criticarán. Establece unas normas claras para evitarlo.

Establece pautas de comportamiento. El directivo tiene que ser ejemplo de lo que quiere conseguir. “Muchas veces el director es el primero que es un maleducado, que critica, que ve problemas donde no los hay y eso lo transmite. La solución pasa por tener unas normas y valores fundamentales y dejarlos muy claro”, afirma Carlos Alberto Pérez.

Más importante el cómo que el qué. Esta pauta es especialmente importante para los empleados brillantes: es crucial transmitirles que importa más el cómo llegan a un resultado que el resultado en sí, porque si, en el camino, dañan al resto, no compensa.

La influencia en el trabajo en equipo. Prueba a generar en las personas el pensamiento de que “eres un buen trabajador en la medida en que facilitas el trabajo al resto de tus compañeros”, sentencia Pérez.

Eliminando la crítica generalizada. “Es importante dejar claro que su conflictividad se limita a unas áreas determinadas”, recuerda el experto Ceferí Soler: “Hay cosas que haces muy bien, pero estas dos o tres las tienes que revisar”.

Sondeando y buscando las causas. ¿Qué es lo que pasa? ¿Qué necesitas? ¿Qué te está pasando? Y tratando de buscar en sus respuestas alguna solución: puede ser un problema personal que se resuelva con una mayor flexibilidad horaria; un estancamiento que mejore encargándole alguna tarea compleja o dándole mayor autonomía…

E involucrándole en la resolución. Para ello son muy útiles preguntas del tipo: “¿Cómo vamos a hacer? ¿Cuál crees que es la solución? ¿Cómo podemos resolverlo? ¿Qué propones?”.

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