Cómo afrontar las conversaciones más difíciles en tu negocio

Miriam Ortiz de Zárate, socia-directora del Centro de Estudios del Coaching (CEC), una escuela especializada en coaching ejecutivo, analiza las principales conversaciones difíciles que se producen en los entornos laborales junto con una serie de consejos para abordarlas.

“Una parte importantísima de nuestra rutina laboral consiste en conversaciones que mantenemos con empleados, compañeros, clientes, proveedores y jefes. Y algunas de ellas son extremadamente difíciles para sus protagonistas porque están movilizando emociones”, asegura Miriam Ortiz de Zárate, socia-directora de CEC.

Esta experta entiende que deberías abordar así las 10 situaciones más difíciles con las que te vas a encontrar en tu empresa:

1. Comunicar un despido. "De todas, esta es probablemente la que mayor consenso suscita acerca de su dificultad. Una de las claves para hacer esa comunicación es no intentar tapar las emociones de tristeza o disgusto que seguramente nos provoca bajo una coraza de profesionalidad. La otra persona percibirá esa actitud como de excesiva frialdad y sufrirá por ello", apunta.

2. Dar un mal feedback. "Una evaluación de desempeño que no trae consigo buenas noticias es un trago incómodo para muchos jefes. Especialmente si ello conlleva consecuencias, como la pérdida de un bono o incluso el despido. No ocultar las emociones que nos provoca dar esa noticia, basarse en los datos que motivan esa calificación y apuntar a vías de mejora será la manera mejor de enfocar la situación", aconseja.

3. Comunicar una mala noticia a la organización. "Por ejemplo, el fallecimiento de un compañero. Muchas veces la alta dirección no sabe cómo abordar algo así y opta por evitar esa comunicación. El efecto es devastador porque puede parecer que no les importa. Convienen abordarla y dar espacio a los receptores, verdaderos protagonistas de la noticia para asimilarla, preguntar o buscar consuelo", explica Ortiz.

4. Pedir disculpas. "Muchas personas viven esta situación con mucha dificultad y la evitan sistemáticamente. Pero pedir disculpas es fundamental para reparar relaciones y restaurar la confianza con los compañeros. Significa decir “lo siento” y además, poner los medios para reparar el daño causado. Cuando es el jefe quien pide disculpas a un colaborador en lugar de parapetarse en su poder, esto tiene un efecto extraordinario en la salud del equipo", argumenta.

5. Revocar un compromiso. "A veces, nos damos cuenta de que no vamos a poder cumplir con algo a lo que nos habíamos comprometido. Puede ser porque haya una incidencia que nos lo impide, en cuyo caso no hay que esperar ni un instante en comunicarle a la otra persona lo que sucede, qué estamos haciendo para solucionarlo y qué consecuencias puede acarrear. Otras veces, incumplimos por causas no achacables a nosotros sino a la organización, que nos deja en evidencia. En ese caso, deberemos defender la decisión, aunque no nos guste, y poner más cuidado la próxima vez que prometamos algo que no esté en nuestra mano otorgar", indica.

6. Decir que no. "La dificultad de decir que no radica, fundamentalmente, en que hemos desarrollado un automatismo a decir siempre sí. Sobre todo si se trata de un jefe o un cliente el que nos hace la petición. Hay miedo a decir que no. Pero el “sí” por sistema y sin reflexión previa es fuente de problemas. La manera adulta de hacerlo, es frenar el automatismo, estudiar la petición y analizar qué implicaciones tiene y si podemos asumirlas. Después podremos negociar. Es mejor que ese “no” no sea rotundo. Siempre funciona mejor el sí, pero o el sí, a condición de…", comenta.

7. Mostrar desacuerdo. "Otra muy habitual, especialmente en reuniones de varias personas, donde expresar un punto de vista divergente nos produce miedo al rechazo, a que se nos perciba como problemáticos o poco comprometidos con la empresa. También porque nos sentimos intimidados frente a las personas dominantes con las que discrepamos. Una buena manera de plantear ese desacuerdo es apoyarlo en datos y hechos, y menos en opiniones y juicios de valor. Además evitaremos caer en la trampa de la agresión verbal con la persona que lleva la voz dominante", sigue.

8. Pedir ayuda. "Por alguna razón, a muchas personas les cuenta mucho pedir ayuda. Piensan que se van a mostrar vulnerables, que las van a creer incapaces o que si lo hacen van a contraer una deuda que tarde o temprano les harán pagar. También puede existir una falta de confianza en la otra persona. En el caso de los jefes, no delegan porque no se fían, y porque aplican el principio de “si quieres algo bien hecho, hazlo tú mismo”. Pero el coste de no pedir ayuda a tiempo puede ser alto y materializarse en una carga de trabajo excesiva o en insatisfacción laboral. Pedir y ofrecer ayuda de manera natural nos humaniza ante los demás y mejora nuestras condiciones de vida", añade.

9. Pedir algo que quiero. "O que pienso que merezco. Un ascenso, un aumento, un traslado, más recursos para hacer mejor mi trabajo. Existe un arraigado pudor a pedir por miedo a que se nos perciba como prepotentes. En general, la gente prefiere esperar a que sean los jefes quienes por si solos se den cuenta de nuestros méritos y los recompensen sin necesidad de que abramos la boca. Pero eso rara vez ocurre. La mejor manera de afrontar una petición de estas características es cargándote de razones objetivas, de datos que apoyen que están plenamente justificadas", resalta.

10. Dar las gracias. "En el trabajo se producen multitud de oportunidades para mostrar gratitud a los compañeros. Por su ayuda, por su apoyo, por recordarnos algo importante. Sin embargo son pocas las ocasiones en que damos las gracias por ello. En general, se pone poca atención a los pequeños detalles. Una vez más, el miedo a mostrarse excesivamente vulnerable nos atenaza. Y sin embargo, dar las gracias es una excelente oportunidad para mostrarnos como somos y romper con esa falsa dualidad persona/profesional que muchos insisten en mantener", concluye.

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