Cómo crear un ejército de clientes orgullosos

Lo hacen los grandes, como Apple, que ha conseguido tener un ejército de clientes orgullos de serlo. No es fácil, pero cualquier empresa podría conseguirlo a su escala si sabe cómo hacerlo.

Lo que verdaderamente fideliza es el orgullo de pertenencia a una comunidad, a una institución o a una marca. “El espíritu de pertenencia es algo más que tener confianza, es decirle a alguien que le admiras, que le respetas y que te gusta su manera de darte consejos”, explica María Millán , experta en branding y analista de marca. No hace falta poner ejemplos de marcas cuyos clientes presumen de serlo porque hay muchos, pero sí advertir que esas grandes corporaciones que nos vienen a la cabeza no nacieron así, sino que es el resultado de un dilatado esfuerzo por diferenciarse del resto hasta dejar huella.

María Millán cuenta los pasos imprescindibles que, en su opinión, debe seguir cualquier empresa que aspire a despertar espíritu de pertenencia entre sus clientes. Son los siguientes:

- Dar imagen de grandeza. Las marcas suelen ser una herramienta de las que los clientes se valen para transmitir la identidad que desean de manera que, si no ven en ella grandeza, difícilmente van a sentirse orgullosos ni van a querer expresar su personalidad a través de ella.

- Erigirte como único y auténtico. La grandeza, no obstante, puede venir por cualquier canal de la empresa: el líder, el producto, los procesos, los objetivos, los profesionales…Pero, independientemente del área que elijas para distinguirte, el objetivo será convertirse, si no en el único que lo hace, al menos sí en el mejor. “Si una marca no deja huella al contactar contigo, no es una buena marca” porque ello significará que no ha conseguido marcar las diferencias”, dice María Millán.

-Crea un avatar. Una imagen o representación gráfica, generalmente humana, que se asocia a un usuario para su identificación. No es sencillo porque no se trata de crear tu propia imagen, sino dar con aquella en la que tus clientes desean reflejarse, por lo que tendrás de trazar un perfil muy detallado de tu público objetivo. “Si a un director general le preguntas cómo es su cliente y no conoce respuesta, lo más posible es que fracase”, advierte Millán y cita como ejemplo la diferencia de imagen que nos viene cuando pensamos en un cliente de ING Direct a cuando nos imaginamos a uno del Banco Popular.

- El relato.Sería definir el perfil o hacer explícito el avatar. Aquí tienes que desarrollar ciertas dotes narrativas que apelen a los sentidos y a las emociones y ejercer de guionista adjudicando a cada cliente un papel en la historia, tu historia. El relato es lo que da sentido a la existencia de esa empresa, su misión y su visión que muchos otros quieren compartir, bien por ser la más feliz del mundo, bien por ser la que mejor se adapta a la diversidad de sus clientes, por su política medioambietal…o por lo que sea, pero que persiga algo más que el mero beneficio económico.

Articulado el relato, es preciso conservar la coherencia en todas las áreas empresariales, tanto dentro como fuera de la compañía, teniendo siempre en cuenta el efecto altavoz que ejercen las redes sociales.

-Hacer sentir al cliente que de verdad te importa. “El nuevo marketing se hace no para el cliente, sino con el cliente”, dice María, por lo que anima a las empresas a salir a la calle para escuchar al mercado y demostrarle que estás dispuesto a arriesgar y darle lo que te pide.

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