Qué es lo que más molesta a tus clientes

Desde fallos en el servicio hasta promesas incumplidas, así se consigue enfadar a un cliente.

1.-Problemas con el servicio

Para Juan Manuel Soto, consejero delegado de Fonetic, los problemas con el servicio son la primera causa de molestia. “Vienen de una mala práctica. Si tiene fallos, evidentemente van a surgir las quejas. Si un cliente solicita, por ejemplo, una línea de Internet y ésta no funciona, llamará reclamando el servicio contratado y eso hay que solucionarlo”, afirma Soto.
 Joan Elías, autor de Clientes contentos de verdad, ilustra este tipo de conflictos con otro ejemplo: “Una franquicia no dejaba que sus clientes pudieran cambiar las prendas que compraban en tiendas de lugares geográficamente distintos, argumentando que era el cliente quien debía desplazarse de nuevo al lugar de la compra y que en todo caso, era responsabilidad del cliente. Todo esto provocaba un terrible enredo para el cliente y la central de la empresa no era consciente del efecto demoledor que tenía esa actitud en su marca. Cuando se indagaron las causas se descubrió que la razón era exclusivamente contable”. “En estas ocasiones las empresas tienen la posibilidad de dar sentido a su atención al cliente y dar un servicio más allá de su producto; sin embargo, hacen precisamente lo contrario“, aconseja.

2.-Malentendidos con las facturas

La mayoría de las quejas que se producen relacionadas con las facturas tienen que ver con el importe que reflejan, a favor siempre de la empresa. “Y la mayoría de las veces, aunque parezca lo contrario, el cliente no tiene razón”, apunta Soto. “Lo que hay que hacer con estas quejas es gestionarlas bien. La solución está en como la empresa te trata cuando haces esa llamada, más que en resolver un problema que no existe. Es muy distinto para la experiencia del cliente que telefonea que eso se maneje de una manera o de otra”, opina Soto.

3.-Cortes
en el servicio

Juan Manuel Soto resalta que hay un tipo de llamadas especialmente problemáticas: “Son las que hacen los clientes para quejarse porque se les ha cortado un servicio al no pagar la factura en el plazo estipulado”. “Aunque el cliente asume que no ha pagado, se indigna y rebate que por eso no había que cortarle el suministro”, continúa.
 Es en los sectores de telefonía (fija y móvil) y en los de otros servicios básicos (electricidad, gas...) donde más se produce este tipo de quejas. Según los expertos, “esta incidencia se evita fácilmente: dando avisos previos mediante llamadas, sms, correos electrónicos u ordinarios, antes de llegar al corte definitivo de suministro” y en este sentido recuerdan “que hay que hacer uso de las nuevas tecnologías que facilitan el contacto empresa-cliente”.

4.-Trámites complejos para darse de baja

“Si el proceso para darse de baja como cliente es complicado (hay que llamar varias veces o realizar excesivos trámites burocráticos, como enviar documentación o circulares solicitando la baja por correo, por ejemplo), el cliente también se molesta”, afirma Soto. Aunque este tipo de quejas se han reducido en los últimos años, gracias a que, ahora, por ley, se obliga a las empresas a que los procedimientos para dar de baja a un cliente deben ser similares a los necesarios para solicitar el alta, todavía muchas empresas siguen poniendo trabas a aquellos que quieren dejar de serlo. “Si un cliente ha decidido abandonar nuestra compañía, debemos respetar su decisión, con educación y buenas maneras. Lo contrario va en detrimento de la buena imagen y el nombre de la empresa”, opina Manuel Fandos, responsable de Relaciones Externas de Master-D.

5.-Largos tiempos de espera

Las empresas no siempre pueden hacerlo todo de forma inmediata. Y si el cliente va a tener que esperar hay que explicárselo desde el principio. “Es una cuestión de intencionalidad. No se trata de hacerlo todo inmediatamente, sino de tener el deseo de hacerlo instantáneamente”, aclara Joan Elías. “Si conseguimos hacerlo todo en el tiempo indicado, si nuestra empresa tiene bien calculados los tiempos de espera, el cliente nos calificará con un 10. Por el contrario, cualquier fallo en la destreza del tiempo es castigado por el cliente y la nota baja irremediablemente”, añade. 
En IMA Ibérica, una empresa de asistencia en carretera, destacan la importancia que tiene para sus clientes reducir los tiempos de espera. “Lo que más puede molestar a una persona que está en dificultad en la carretera es el tiempo que tardan en contestarle. Nuestros clientes necesitan que les atiendan enseguida, y no que les pongan en espera con una música. Necesitan, además, que les responda una persona que realmente les ayude, no que les atienda alguien que les haga esperar aún más”, sostienen Rosario Sánchez y Jimena Castaño, responsables del departamento de Atención al Cliente de IMA Ibérica. Y, ¿cómo logran reducir esos tiempos de espera y esa capacidad de respuesta de la persona que atiende las llamadas? “Por un lado, con previsión. Contamos con refuerzos de plantilla para temporadas fuertes, además de tener en cuenta las previsiones metereológicas. Por otro, con formación continua de nuestro personal todo el año (para las temporadas de refuerzo contamos con personas que han sido contratadas en años anteriores)”, explican Sánchez y Castaño.

6.-Atención despersonalizada

Nada debe parecer estandarizado, y sólo es válido lo que está especialmente personalizado. “A la medida y sin repeticiones. Eso es sólo para mí. Eso es lo que escucha y quiere escuchar el cliente contento de verdad”, afirma Joan Elías. Sin embargo, muchos responsables de atención al cliente, todavía no tienen muy claro esta premisa. “Las normas son iguales para usted que para el vecino de enfrente”, contestó una teleoperadora a un cliente de una empresa proveedora de líneas ADSL que llevaba más de tres años utilizando los servicios de la compañía y que lo único que solicitaba eran los mismos servicios recibidos hasta el momento en el nuevo domicilio al que se trasladaba sin necesidad de darse de baja. ¿El resultado? Un cliente menos.

7.-No cumplir las expectativas del cliente

“Corremos, además, el riesgo de que el cliente se sienta defraudado en cierta manera o engañado porque no se han cumplido las expectativas que él tenía depositadas en la empresa”. Para Fandos, la solución para evitar que el cliente abandone por esta causa pasa por ofrecer una sincera y ampliada información previa al cliente. “Para evitar falsas expectativas es importante prestar atención a la información previa que reciben nuestros alumnos antes de matricularse”, explica. “En ella intentamos dejar claro dos cosas: cuál es nuestra filosofía de empresa y lo que el alumno puede lograr con nosotros”, continúa. “¿Por qué creemos qué es importante que el alumno sepa esto de antemano? Para que no se forme una idea equivocada de nuestro centro. En primer lugar, le hacemos saber que tenemos un grado de exigencia muy alto orientado a que el alumno pueda lograr sus objetivos: aprobar una oposición, lograr un puesto de trabajo... En segundo lugar, les explicamos que le vamos a dar una buena formación respecto al área elegida, pero que presuponemos una base de conocimientos previa al alumno que no podemos impartirle”.

8.-Soluciones demasiado rápidas

“Uno de los errores que se cometen más a menudo con un cliente disgustado es lanzarnos a ofrecerles soluciones con demasiada rapidez”, afirman Rick Brinkman y Rick Kirschneren su obra Amarás a tus clientes, “cuando el primer objetivo debería ser asegurarse de que el cliente se siente comprendido emocionalmente”. Esa comprensión no significa que estemos de acuerdo con él o no. Pero podemos hacerle saber por el tono de voz. Se puede expresar la empatía con frases como “comprendo que esté tan disgustado” o “la verdad es que parece que le hemos fallado”.

Se sabe que ha llegado el momento de pasar a otra cosa cuando el cliente empieza a repetir las frases una y otra vez. “El auténtico sentido de las palabras se puede aclarar preguntando quién, qué, dónde, cuándo y cómo se ha producido el desasosiego del cliente y después, resumirlo todo en una única frase. Antes de pasar a resolver el problema, se puede preguntar: ¿Queda algo más? ¿Lo he entendido bien? Si el cliente responde afirmativamente ha llegado el momento de pasar a encontrarle una solución.

9.-La excusa:
por causas ajenas a la empresa

Esta razón suele exasperar a la mayoría de los clientes. IMA Ibérica, por ejemplo, reconoce que a veces se han producido quejas por el tiempo que ha tardado la grúa en llegar al punto en el que los clientes se encuentran con el vehículo averiado y “que se han producido por causas ajenas a nuestro servicio: porque está atascada la autopista o porque ha habido un accidente en otro punto kilométrico”. “Una persona que está tirada en la carretera un 3 de agosto con niños pequeños se va a quejar casi siempre aunque tardes en llegar sólo cinco minutos. Sin embargo, una vez ha pasado el percance, ya en frío, los clientes suelen comprender que estas situaciones ocurren”, afirman Sánchez y Castaño. “La actitud de la empresa ante un cliente enfadado por esta causa siempre debe ser de cortesía y amabilidad”, aseguran estas expertas.

10.-No sentirse escuchado

La idea de que la empresa no les escucha es otra de las causas de disgusto más habitual entre los clientes. En el libro Amarás a tus clientes, Rick Brinkman y Rick Kirschner señalan que “un cliente puede pensar que no le escuchan cuando recibe preguntas que no guardan relación con el problema que está planteando al servicio de atención al consumidor, o cuando le responden a preguntas que no ha hecho y que no resuelven su problema”. “Cuando uno repite parte de lo que el cliente le ha dicho, usando las propias palabras de este en lugar de las propias, oirá su pregunta una segunda vez, de forma que podrá cerciorarse de que está respondiendo exactamente a lo que le preguntan. Cuando un cliente le haga una pregunta, conviene repetirla antes de responder”, proponen.

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