Cómo desarrollar una experiencia de cliente operativa

Crear una buena experiencia de cliente es el principal objetivo de las empresas preocupadas por fidelizar a sus clientes. 

A menudo, las empresas trabajan a ciegas, sin saber bien cómo implantar una estrategia de este tipo. Deloitte Digital recomienda hacerlo siguiendo estas ideas:

El cliente, siempre por delante

Lo primero que debes hacer es averiguar dónde interactúa tu cliente. Pónselo fácil y escúchale ahí donde esté. Después, crea un customer journey map (el recorrido que hace 
tu cliente cuando se relaciona con tu marca) para medir la calidad de las transacciones. adapta ese recorrido para tus distintos segmentos de clientes y elabora encuestas distintas según cada uno de los grupos creados. Además, debes invertir en herramientas que te permitan escucharles y responderles siempre en tiempo real. El paso del tiempo elimina el buen clima que pueda crear un buen feedback entre la marca y el consumidor.

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Una estrategia en la
 que todos cuentan

Para que todo funcione no basta con implicar a los empleados que tratan con el cliente; debe ser un objetivo de toda la organización. Debes crear un equipo de especialistas que se encarguen de ponerse en contacto con aquellos clientes que hayan mostrado insatisfacción en las encuestas. Pero todos los empleados deben estar al tanto de los resultados que se vayan obteniendo y conocer el impacto que generan sus acciones.

Mide y trabaja sobre lo que dicen tus clientes

Y por último, no te olvides de medir bien la información que recibes del cliente ni tampoco de adaptar tu estrategia comercial según estos resultados.

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