Algunas ideas para gestionar las negativas de tus clientes

Francamente, es mejor que te den un no rotundo desde el primer momento que un sí pero... Es lo que se llama el falso sí o el no encubierto. Si desde el principio ya sabes cuál es la opinión de tu cliente, siempre podrás diseñar una estrategia para superar su negativa, pero si te da largas con excusas, mal vas. Perderás tiempo y recursos. 

Las cartas boca arriba y sobre la mesa. Para que no haya dudas de lo que opina tu cliente cuando le ofreces tu producto o servicio. Si tienes un no, ya sabes por dónde empezar. Si te dice déjame pensarlo o le echo un vistazo y te digo algo, realmente está pensando que no le interesa lo que le estás vendiendo, pero no se atreve –por el motivo que sea– a reconocértelo.

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“Desde mi experiencia, prefiero un ‘no’ a un ‘ya veremos’. Hay dos posibilidades: sí y no. Lo peor que te pueda dar la otra parte es que no sea ni una cosa ni la otra, sino un interrogante y te vaya consumiendo tiempos”, afirma Daniel Suárez, consejero delegado de Blunder (www.blunder.es).

¿Qué resistencias subyacen?

Ese no de inicio preocupa menos que lo solucionamos más adelante o déjame darle una vuelta o déjame pensarlo... “Ya sabes que es una negativa y no te va a estar mareando ni va a lastrar el proceso de toma de decisiones. Ahora, tendrás que descubrir qué resistencias subyacen. No es no y tendrás dos opciones: una, que la otra parte te exponga el porqué. O dos, que lo esconda. Si te da un no, resultará más fácil conseguir las resistencias que tiene dentro para después hacer palanca sobre ellas. Porque, normalmente, las personas ocultan esas resistencias dilatando una respuesta y ni siquiera te van a dar un no. Son los antiasertivos, y van a alargar todo lo que puedan la toma de decisiones”, puntualiza Suárez.

A partir de ahí, es una cuestión de descubrir el o los motivos. “Ya es un tema de diálogo, de conversación y escucha. Y eso nos lo puede decir de diferentes maneras: no, porque es un tema de precios; no, porque es un tema de poder, etc. Teniendo en cuenta esto, podrás cambiar tu propuesta de valor. Pero lo complejo es descubrir cuál es la verdadera causa del no, que estará escondida debajo de otra. Es el proceso de la matrioska: descubres una causa y aparece otra, o como una cebolla, que vas quitando una capa y aparece otra hasta que llegas al núcleo.

Ya sabes que cada capa que quites es una justificación falsa y estarás más cerca de llegar a la verdadera. Incluso, aunque no lo convenzas, vas a obtener conocimiento para mejorar el producto, la propuesta o la siguiente negociación con él o con otros”, apunta Suárez.

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¿Cuánto tiempo insistimos?

¡Vale!, buscamos respuestas a su no, pero ¿cuándo decimos: basta? “Es una cuestión de ROI, de cuánto inviertes y cuánto tiempo esperarás hasta conseguirlo”, sostiene este experto, que subraya nuestras expectativas de éxito. “Si a ese no le das unas expectativas de éxito de 1%, pues lo dejarás. Todo dependerá del CRM (gestión de la relación con los clientes) de tu empresa. En nuestro caso, ese no rotundo significa volver a contactar dentro de un tiempo en otro contexto y/o con otro interlocutor”.

Una buena estrategia “es autoeliminarnos de la ecuación, por no haber sido capaces de llegar a entender el motivo del no. Tal vez, no lo conseguí porque no le caigo bien. Y si cambiamos el interlocutor, a lo mejor, descubrimos cosas que yo no fui capaz de ver”.

En todo este proceso, la parte más importante es la información. “Nuestra estrategia es aceptar esos noes. No hay que resistirse, porque la otra parte va a entender que quieres convencerle y seguirá protegiéndose. Lo más práctico es aceptarlo e intentar alimentar tu CRM para que los datos que te de sean ciertos y no excusas para dilatar el proceso. Así, podrás tener otra oportunidad”.

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