¿Cómo puedes medir la calidad de tus clientes?

Para calcular cuánto vale cada cliente, analiza primero cuáles son los más rentables.

Para empezar, no confundas usuario con cliente, porque no son lo mismo. Es cierto que hay modelos de generación de ingresos, como el freemium, en el que necesitarás una amplia masa de usuarios para conseguir que unos pocos –los clientes– te paguen, pero no debes valorizarlos por igual.

1. Busca la rentabilidad, no el volumen. Para calcular cuánto vale cada cliente, analiza cuáles son los más rentables, que no siempre coinciden con los que más volumen generan: si tardan más en pagar o adquieren productos de precio alto, pero con menos margen, no deben estar entre los clientes preferentes. Hay que evitar trabajar con las variables tradicionales a la hora de segmentar. Buscar una variable de rentabilidad y desarrollo potencial. Esas dos, ponderadas, me dicen el valor de cada cliente y ayudan a detectar los que más interés puedan tener. Los que más dinero me dan a corto y que además pueden tener un desarrollo mayor. Y a partir de ahí, diseñas planes para fidelizarles.

2. Calcula su potencial de crecimiento. Tener una cartera más diversificada, con más clientes pequeños y aparentemente con todos iguales, suele afectar al servicio. Se ofrece algo más estandarizado, más económico, pero no es la mejor opción. Hay que intentar evitarlo y hacer una clasificación diferente de nuestros clientes. Aunque sean del mismo tamaño, podemos buscar los que tengan un potencial de crecimiento mayor. Y a ellos dedicarles más tiempo y más recursos.

Una forma de hacerlo, nos la explica el experto en marketing y creación de empresas Félix Cuesta: “Nosotros trabajamos con una serie de inductores universales, que pueden aplicarse a todo tipo de clientes y sectores. Estos son los que definen el valor potencial del cliente a nivel individual y su influencia en el mercado. Los que definen su valor a nivel individual, serán la suma de la transacción media, los ingresos indirectos y financieros, todo multiplicado por el número de transacciones anuales y por el número de años como cliente activo”.

3. Calcula su influencia. ¿Te has planteado alguna vez cuáles de tus clientes son los que tienen más posibilidades de traerte nuevos clientes? Éste es un factor que pocas veces se valora, pero que en un mercado saturado de oferta como el actual, se convierte en algo decisivo para crear una lista de nuestros clientes VIP. "Para calcular la influencia del cliente en el mercado nosotros consideramos el número de recomendaciones positivas y negativas que realiza, la redención en ambos casos, la transacción media completa y lo multiplicamos por el número de transacciones anuales y por el número de años que se mantiene como cliente activo”, señala Cuesta.

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