¿Por qué el CEO de Snapchat no está haciendo caso a las críticas de los usuarios a su nuevo rediseño?

Decir 'no' en el mundo empresarial es una habilidad estratégica que, a la larga, puede suponerte grandes beneficios.

Que un millón de usuarios firmen una petición en Change.org para que des marcha atrás con la última actualización de tu aplicación quiere decir mucho y no quiere decir nada. No siempre el cliente tiene la razón. Al menos esa es la opinión del CEO de Snapchat, Evan Spiegel. En una conferencia pública, Spiegel apuntó que es cierto que la actualización cambia muchas cosas a las que estaban acostumbrados, pero que esos cambios eran necesarios porque mejoran la aplicación. "Una de las principales críticas que hemos recibido es que nos dicen: Vaya, sentía que este famoso era mi amigo y ahora ya no lo siento. Claro, por eso lo hemos hecho".

Publicidad - Sigue leyendo debajo

Detrás de las declaraciones del CEO de Snapchat hay una estrategia empresarial: la de ser capaces de decir NO a un cliente cuando éste no tiene la razón. Y ahora es cuando dices tú: Vale, ¿y cuándo tengo yo que pararle los pies a un cliente? Sigue leyendo. Estos son los casos en los que te puedes plantar, como Spiegel. Empezamos con el que se ajusta a este caso concreto.

El cliente desinformado

No conoce realmente de qué manera nuestro servicio puede ayudarle o ni siquiera es consciente de que no podemos ayudarle.Por ejemplo, muchas veces te pueden llegar empresas que no tienen ninguna sensibilidad hacia la comunicación y que, además, no se dejan asesorar. En estos casos es mejor no aceptarlos porque a la larga te pueden causar más problemas que satisfacciones.

Cómo actuar: Alternativas valoradas. Aceptar un cliente para el que no somos los más indicados es clarísima: quedará insatisfecho. Lo mejor, tras explicarle lo que podemos hacer nosotros por él, es ofrecerle otras alternativas.

Esta frase te ayudará: "Nuestra especialidad/nuestra forma de trabajar es ésta y en este sentido podríamos hacer por ti esto y esto otro. Pero creo que lo que necesitas en esta ocasión encaja más con la especialidad de estas otras dos empresas. Si quieres te facilito el contacto”.

Cuando va contra tus principios

Es una variación de la anterior, sólo que en este caso es una cuestión subjetiva. Puede que no esté en juego tu credibilidad como empresa, aunque sí tu tranquilidad como profesional y como persona. Un ejemplo, una compañía discográfica para la que habíamos trabajado antes te propone hacer un videoclip para un grupo de hip hop el cual ofrece una violencia exagerada. Cuando analizas el trabajo te das cuenta de que no te sientes cómodo con el trabajo y la mejor opción es rechazarlo.

Publicidad - Sigue leyendo debajo

Cómo actuar: Aducir razones personales en un cara a cara. Has de apostar por una objeción subjetiva, planteándolo desde tu propio punto de vista y de esa manera no dejas lugar a la réplica.

Esta frase te ayudará: Después de mucho valorar la propuesta, hemos llegado a la conclusión de que no nos vamos a sentir cómodos haciendo este tipo de trabajo porque no encaja en nuestra filosofía ni en nuestro modelo de negocio.

Cuando está en juego tu credibilidad

El prestigio radica en la veracidad de lo que se hace, vendes o publicas y cuales son tus métodos de actuar y trabajar. publicamos en la web. Un ejemplo, si te dedicas a publicar ofertas de coches en tu página web y encuentras empresas que anuncian coches que no tienen o a precios falsos para atraer engañosamente a los clientes, y aún así las sigues teniendo en tu pagina pierdes la credibilidad, por tanto no dudamos en resolver rápidamente el contrato”.

Cómo actuar: Con altas dosis de asertividad. Hay que definir muy bien cuál es la imagen que queremos transmitir, para no dejarnos arrastrar por tentaciones que nos desvíen del camino. En este tipo de situaciones es de una gran importancia mostrarse firmes e inflexibles, pero evitando los juicios de valor sobre el comportamiento del otro.

Esta frase te ayudará: Nos sentimos muy halagados por su interés, pero nosotros estamos especializados en asesorar en el cumplimiento de una normativa sin la cual no podemos conceder el certificado. Si finalmente decide dar el paso de comprometerse con la LISMI, estaremos encantados de ayudarle”.

Cuando el cliente absorbe demasiado

Esta situación suele darse con los llamados clientes monopolizadores (grandes cuentas que absorben nuestros recursos y nuestro tiempo) o los clientes quejicas (que nunca están satisfechos y siempre exigen más atención).

Publicidad - Sigue leyendo debajo
Publicidad - Sigue leyendo debajo

Cómo actuar. Infla los presupuestos. Lo mejor es pedir mucho más de lo que pedirías en otra situación de manera que, si aceptan, su rentabilidad aumenta y, si no aceptan, tu imagen no se ve perjudicada.

Cuando la rentabilidad es más que dudosa

Una situación delicada es cuando nos llega un pedido de una empresa que puede interesarnos por prestigio e imagen pero que o bien nos ofrece unas condiciones económicas poco beneficiosas o bien nos puede colapsar. En cualquiera de los casos, la operación tiene una rentabilidad más que dudosa porque va a ser un cliente de coste excesivo que irá directamente contra nuestros márgenes.

Cómo actuar: Aplazarlo en el tiempo: Si no tienes claro si en el futuro te podrá interesar ese cliente, lo mejor es argumentar exceso de trabajo para no aceptar su proyecto y emplazarle para más adelante.

Esta frase te ayudará: Ahora mismo no podemos aceptar el proyecto porque estamos desbordados. En estas condiciones, nos resultaría imposible dedicarle el tiempo y la calidad que se merece. Pero nos gustaría trabajar con usted en el futuro. Si lo cree conveniente, no dude en llamarnos más adelante”.

Cuando regatean hasta lo inaceptable

La petición de descuentos hoy en día es una constante y la oferta de precios irrisorios por servicios que antes estaban bien pagados también. Es importante valorar nuestra propuesta en su justa medida para poder rebatir el regateo. Trabajar por debajo de márgenes no sólo amenaza nuestra propia sostenibilidad como negocio sino que influye en la forma en que desarrollamos nuestra profesión, desvirtuándola.

Cómo actuar: Para rechazar estas peticiones proponemos tres posibles técnicas:

Aplazar el descuento: Consiste en negar el descuento en este primer pedido, pero aceptarlo para los siguientes.

Publicidad - Sigue leyendo debajo

Apelar a la calidad y vaciar de contenido el servicio:Es un argumento incuestionable que permite aligerar de contenido el trabajo.

La contraoferta más cara:Apela a la psicología del interlocutor pero sólo aplícalo si asumes el riesgo de perderlo. A menudo funciona.

Frase que te ayudará: "Ahora mismo no es posible aplicar el descuento que nos pide, pero le garantizo que en el siguiente pedido de similares características le haremos un 5% de descuento…”.

Te cambia las reglas del juego

Es muy habitual que nos encarguen un proyecto y a mitad de desarrollo del mismo el presupuesto pactado se ha disparado. En la publicidad a veces es muy difícil parametrizar el trabajo. Acordar un precio por hacer un servicio concreto y a medio camino el cliente va introduciendo cambios en las estrategias de tal manera que la idea inicial no tiene nada que ver con la que finalmente quieren que ejecutes y eso repercute directamente en tus márgenes.

Cómo actuar: Repercute el precio y apela al contrato: Lo ideal es cerrar muy bien en contrato los servicios que están incluidos en el precio y los que no, para que puedas repercutir cualquier añadido que se haga. Si no lo has hecho, avisa cuanto antes a tu cliente de que cualquier adición al proyecto encarece la tarifa. Y no dudes en renunciar a un proyecto aunque ya hayas invertido tiempo y dinero, porque el coste final de recursos puede pasarte una factura muy elevada.

Esta frase te ayudará:"De acuerdo con el contrato, el servicio acordado es éste para este plazo de tiempo. Si quieres que introduzcamos este cambio, el precio se incrementará en un 5%”.

Cuando hay riesgo de impago

Ésta es una constante hoy en día. La mejor manera de evitar este peligro es informándonos previamente de las condiciones financieras del cliente. Ahora bien, a veces el que se convierte en problemático es un viejo cliente y acabas dejando la relación en standby.

Cómo actuar: Con la ‘pela’ por delante. Ante un cliente nuevo, lo mejor es establecer un plan de pagos por adelantado. Cuando se trata de clientes antiguos, es importante informarse, hacer vigilancia, reclamar los pagos inmediatamente y, si persiste, cortar la línea de crédito. Si tenemos dudas sobre la solvencia financiera de un posible cliente, clarifica un presupuesto mínimo.

Esta frase te ayudará: "Para este tipo de trabajos, nosotros utilizamos un mínimo de cinco profesionales y empleamos un mínimo de XX horas. Si nos facilita los datos de su empresa, le hacemos un presupuesto personalizado”.

Entran en competencia con otros clientes

Éste es un ejercicio de honestidad necesario para consolidar el prestigio en el sector en el que estás actuando. Si, por ejemplo, manejas información delicada sobre una compañía no puedes dedicar tu tiempo y estrategias a un cliente del mismo sector. No tiene porque ser competencia directa, pero sí puede existir un conflicto de intereses porque pueden cruzarse las informaciones.

COMO ACTUAR: No por tu propio bien. Aquí es muy importante dejar muy claro que la negativa va a repercutir positivamente en el cliente. Conviene proponerle alternativas para no dejarle
desasistido.

Esta frase te ayudará: "Estaremos encantados de trabajar con usted, pero en estos momentos eso supondría un conflicto de competencia con otro cliente. Eso dañaría los intereses de ambas compañías”.

Publicidad - Sigue leyendo debajo