Día Mundial del Consumidor: cómo son las personas que reclaman a tu empresa

Con motivo de la celebración el 15 de marzo del Día Mundial del Consumidor, te contamos cómo es el perfil de las personas que deciden poner una reclamación ante un producto o servicio que consideran insatisfactorio.

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Oficinas actuales de Reclamador

Los españoles nos quejamos mucho, pero reclamamos poco. Menos aún las mujeres que los hombres. Esta es una de la principales conclusiones a las que llega el equipo de Reclamador, tras realizar una encuesta entre 1.700 consumidores españoles. “Que en España se reclama poco o muy poco es vox populi. Sin embargo, el espíritu de los consumidores es bastante crítico. Los usuarios se quejan cada vez más ante lo que consideran erróneo, injusto o un abuso (facturas, contratos, problemas con productos o servicios, despidos, negligencias…). Ahora bien, lo de reclamar realmente (y demandar) es otro cantar”, afirman.

La compañía online de reclamaciones encargó la investigación a una empresa de estudios de mercado, Adhara Research Marketing Tools , que entrevistó a 1.700 personas mayores de 18 años. De ella se deduce que más de un 90% de los consumidores se han sentido “defraudados” en alguna ocasión, pero sólo la mitad reconoce haber contactado con la empresa para expresar su malestar y menos aún, un 24,3%, se animó a poner una reclamación administrativa. Otros datos relevantes del estudio apuntan que un 14% deciden quejarse directamente a la persona que les atiende, mientras que un 10% desestima poner una reclamación después de informarse. Es decir, que tres cuartas partes de los españoles verbalizamos las quejas, pero no las materializamos ante los organismos competentes.

El perfil

-Las mujeres se quejan más, pero denuncian menos: Frente a un 27% de hombres que utilizan la vía administrativa o judicial para presentar una reclamación, solo un 21,8% de mujeres recurren a ella. Sin embargo, a la hora de verbalizar la queja son las mujeres (76,6%) las que se imponen sobre los hombres (71,8%).

-Canales de verbalización: En cuanto a los canales que se utilizan para verbalizar las quejas destacan las redes sociales, la persona que les atiende directamente, la queja telefónica, las oficinas municipales de consumo o consulta a algún experto, pero sin que ello trascienda.

-Nivel formativo medio-alto: En cuanto al perfil tipo del reclamador español que acude a la vía judicial o administrativa, el estudio pone de manifiesto que se trata de un hombre de nivel académico medio-alto, con unos ingresos mensuales superiores a los 1.500 euros.

-Por edades: Según el estudio de Reclamador, los hombres que más se decantan por la vía judicial son los de 55 años en adelante (29%) y, en el caso de las mujeres, el grupo de edad entre los 35 y los 54 años (55,6%). En lo que respecta a los jóvenes, menores de 35 años, estos optan por expresar su descontento en la redes sociales o cualquiera de las otras formas de verbalizar.

Señalar, por último, que un 1,4% de los consultados, manifestaron no reclamar nunca por ninguna vía.

Por qué reclamamos poco

En cuanto a los motivos principales que nos frenan a la hora de efectuar una reclamación, los consultados señalan, por orden de importancia, las siguientes causas:

-No contar con asesoramiento profesional (38,8%)

-Disponibilidad económica. Un 36% argumenta la falta de ingresos para pagar los servicios profesionales de un tercero que lleve a cabo la reclamación.

-Desconocimiento de los consumidores respecto a los derechos que les asisten (34,1%)

-Falta de tiempo (30,5%). La idea que tenemos la mayoría es que poner una reclamación implica entrar en un proceso largo y pesado.

-Inseguridad o escaso convencimiento de poder ganar (24,9%). En este punto, puede añadirse que la percepción que tenemos en España sobre la protección legal de nuestros derechos no es demasiado optimista. “El 28% de los españoles (frente al 17% del resto de la Unión Europea) no se siente protegido por las leyes que lo amparan y/o no conoce sus derechos como tal”, afirman desde Reclamador aludiendo como fuente al Eurobarómetro sobre la confianza de los consumidores.

Los sectores más afectados

Los servicios de telecomunicaciones (66,2%), especialmente los operadores móviles y la televisión, seguidos de los servicios bancarios (55,5%), sobre todo los productos financieros e hipotecas con cláusula suelo, son los que reciben más reclamaciones. Les siguen las compañías aseguradoras (42,2%), con quejas sobre las pólizas y declaraciones de siniestros, y las compañías aéreas (40,4%), con quejas sobre los billetes, retrasos y pérdidas de equipaje principalmente.

Llama también la atención que todos los asuntos mencionados antecedan a las reclamaciones relacionadas con temas de salud, cuando en Europa es uno de los que más preocupan, especialmente en la industria alimentaria.

¿Vale la pena reclamar?

El hecho de que el nivel de decepción por parte de los consumidores no tenga una correlación proporcional con las reclamaciones que se presentan, hace sospechar que muchos, antes de actuar, se cuestionen si vale la pena o no. La respuesta que hacen desde Reclamador es que sí. “Hay que reclamar aunque se trate de cantidades pequeñas”, sostienen.

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