Convierte a un cliente cabreado en un defensor a ultranza de tu marca

Atender a un cliente enfurecido, provocador o desagradable requiere grandes dosis de habilidad y, por encima de todo, mantener la calma.

William W. Larson, experto en técnicas de calidad en la atención al cliente, explica en su libro ‘Mejorar la atención al cliente’ los pasos que puedes seguir para transformar a un cliente enfurecido en el más leal defensor de los productos de la empresa.

1. La escucha

Debemos escuchar atentamente al cliente y dejarle que se desahogue. Hay que practicar la escucha activa y mostrar empatía con el cliente, hemos de tratar de ponernos en su lugar. Al hablar hay que emplear palabras y frases que indiquen al cliente que le estamos escuchando y que queremos ayudarle con el problema que nos plantea. Debemos escuchar del mismo modo en que nos gustaría ser escuchados si fuésemos los clientes. Es conveniente tomar notas de los datos importantes que nos va dando. Esas notas nos ayudarán a centrarnos en el problema del cliente y daremos la impresión de que queremos ayudarle activamente.

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2. El acuerdo

Es fundamental encontrar aspectos de común acuerdo. Cuando nos mostramos de acuerdo con un cliente enfadado se empieza a mitigar su ira, así como el deseo de cualquier tipo de venganza en forma verbal. No olvidemos que el cliente enfadado espera que nos enzarcemos en una discusión, lo cual sólo empeoraría la situación. Cuando anunciamos nuestro acuerdo con alguna de las quejas del cliente, la percepción que tiene de nosotros cambia de inmediato y empieza a considerarnos como un posible amigo que intenta ayudarle con su problema.

3. La repetición

Debemos repetir el relato de la queja utilizando las mismas palabras que nuestros clientes. Hay que ser lo más preciso posible. Debemos pedirle a nuestro cliente que nos corrija si nos equivocamos. La repetición del relato de los hechos indica al cliente que le estamos escuchando y que estamos plenamente dedicados a resolver su problema, sea cual sea.

4. La búsqueda de solución

En cuanto el cliente se haya calmado y centrado, debemos preguntarle qué es lo que espera que hagamos para resolver la situación que nos plantea. Al buscar una solución, comunicamos al cliente nuestra intención de actuar en su favor. Con ello logramos disminuir en gran medida el enfado que tuviera ese cliente al principio y aumentar la impresión de que estamos ahí para solucionar su queja.

5. Las disculpas

Otro modo de disminuir el enfado de un cliente es ofreciéndole una disculpa por lo ocurrido. Al disculparnos, transmitimos el mensaje de que aceptamos la responsabilidad por lo ocurrido. Las disculpas no deben ser parciales ni condicionadas, sino que deben transmitir sinceridad. Tampoco hay que dar excusas por el problema que nos plantea el cliente. Además de disculparnos por lo ocurrido, debemos hacerle una oferta atractiva al cliente para compensarle. Esta oferta puede ser un descuento en la próxima compra, un regalo, etcétera. Cuando ofrecemos algo tangible, nuestras disculpas adquieren un mayor significado.

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6. La inmediatez

Debemos actuar de inmediato. Una vez que hayamos definido lo que hay que hacer para resolver el problema, y que hayamos ofrecido una disculpa sincera al cliente, debemos hacer todo lo necesario para resolver el problema inmediatamente.

Nuestra habilidad para transformar una situación negativa en otra positiva depende de nuestra capacidad para resolver el problema del cliente. Los empleados de primera línea deberían poseer las atribuciones necesarias para resolver los problemas en el momento, sin necesidad de la autorización administrativa. Cuando el problema no pueda resolverse en el momento, debería poseer la autoridad para resolverlo hasta donde sea posible.

Lo que nunca hay que hacer

Mostrar indiferencia. Cuando las fórmulas más elementales de cortesía como “Buenos días” o “¿En qué puedo ayudarle?” están ausentes, los clientes lo interpretan como una demostración de que la empresa ya da por hecho que van a hacer negocios por ella o que no le necesitan.

Dificultar el contacto con la empresa. Es el caso de la empresa que ofrece una atención al cliente por teléfono. Cuando se llama a estas empresas se escucha la voz de un contestador que les ofrece diferentes opciones para pulsar, según el departamento con que se quiera hablar. Cuando por fin se logra contactar, se recibe otro mensaje que nos indica que no nos pueden atender.

Falta de respeto. Cuando al cliente se le hiere en su dignidad, las probabilidades de que siga siendo cliente nuestro se reducen enormemente. Incluso un cliente equivocado merece ser tratado con respeto. Es un gran error discutir con un cliente.

Tratar a los clientes con desgana. Todos hemos tropezado en alguna ocasión con ese dependiente que nos está cobrando la compra que hemos realizado al mismo tiempo que charla con su compañero más próximo.

Discutir con el cliente. Sólo conseguiremos aumentar su enfado y disminuir las posibilidades de resolver la situación. No olvidemos que no se trata de una competición contra el cliente.

Las frases que alteran los ánimos. Si lo que queremos es resolver los problemas y satisfacer al cliente, habrá que evitar frases como: “Lo que tiene que hacer es...”, “Según la política de la empresa...”, “Usted no puede...”, “Tendrá que hablar con...”, “Soy nuevo en esta empresa”, “Ese no es mi departamento”, “Ese no es mi problema” .

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