Los cinco tipos de clientes enfurecidos. ¡Aprende a tratar con ellos!

Atender a un cliente enfurecido, provocador o desagradable requiere grandes dosis de habilidad y, por encima de todo, mantener la calma.

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Existen diferentes tipos de clientes agresivos. Los hay que son como un dolor de muelas, si no nos ocupamos de ellos, el dolor irá en aumento, pero si se les trata con la medicina adecuada, el dolor desaparecerá.

1) El cliente colérico

Este cliente es muy peligroso. En la mayoría de los casos, no dirán ni una palabra al que les vende algo, pero hablarán a mucha gente del mal servicio recibido y dejarán de comprar. La empresa perderá la oportunidad de recuperar su lealtad porque ya nunca volverán.

Cómo tratarle

Hay que buscar un método que nos permita adelantarnos a su publicidad negativa. Interesarse por la opinión de los clientes y animarles a que muestren su valoración puede ser una buena opción.

2) El informado

A menudo nos encontramos con personas que creen saber más que nadie de casi todo: nos asfixian con datos y les sobra confianza en sí mismos. Suelen estar muy informados y siempre han visto algo mejor. No necesitan la ayuda de nadie.

Cómo tratarle

La mejor estrategia es dejarles hablar, aceptar sus argumentos, dentro de lo lógico, y esperar que se vendan ellos mismos el producto. Conviene realizar preguntas e indicaciones indirectas para llegar a donde nos interesa. Hay que proponerle alternativas de manera indirecta.

3) El activista

Es más peligroso que el colérico. Se muestran descontentos con la respuesta de la empresa a su reclamación y son clientes que tienden a ser los más ofendidos. Como creen que, cuando algo va mal, los canales de reclamación normales no van a funcionar, eligen otros métodos para exponer sus quejas: acudir a asociaciones de consumidores o, incluso, 
a los medios o redes sociales.

Cómo tratarle

Muéstrales mucha atención personal. En muchas ocasiones esta actitud está motivada por deseos de llamar la atención, por lo que si se la prestas cuando este cliente acude a exponer su queja, es posible que las quejas “queden en familia”,

4) El protestón

Es un cliente especialmente sensible a cualquier contratiempo. Cuando entramos en contacto con él conviene hacerlo con prevención porque todo le parece mal: los precios, el horario, la decoración... Tampoco estará de acuerdo con el trato recibido. Es quejica.

Cómo tratarle

Hay personas que se quejan porque les gusta, por lo que hay que dejarles desahogarse. En estos casos, hay que utilizar preguntas sistemáticas para ayudarles a descubrir cuáles de sus quejas son exageradas y cuáles son reales, con gran educación y sin que perciba la estrategia. Por supuesto, hay que reconocer en lo que realmente tenga razón.

5) El discutidor

Son esa clase de clientes que quieren discutir y se dedican a ello, no importa sobre qué ni si hay motivos suficientes. La compra de un producto o servicio puede ser una de sus
 mejores oportunidades para hacerlo. Es muy exigente.

Cómo tratarle

Hay que ser suaves y discretos, usar el humor (con habilidad y mucho respeto), halagarle, pedir su opinión para que se explaye del todo, hasta lograr que baje su agresividad y pueda entender que la organización está para resolverle una necesidad o gusto.

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