Si quieres ganar nuevos clientes y no perder los que tienes, lee esto

Los clientes ya no llegan a las tiendas por un solo canal. Buscan, se informan, prueban, opinan y compran después de haber mezclado y utilizado distintos canales, tanto online como offline. La omnicanalidad ayuda a las empresas a mejorar su experiencia de cliente y a multiplicar sus ventas.

Te contábamos que ya no se capta y se vende por un solo canal. Si quieres captar nuevos clientes (y no perder parte de los que tienes), las estrategias son –y deben ser– globales, multicanales…, porque los potenciales clientes son todoterreno, buscan, se informan, ven, prueban, opinan, compran, etc., y todo eso, después de haber mezclado y utilizado distintos canales, tanto online como offline.

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"La gran ventaja de la omnicanalidad es que ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de cliente y a multiplicar sus oportunidades de venta gracias a la integración de canales logísticos, comerciales y de comunicación", sostienen desde la multinacional Prodware, que invita a las organizaciones a participar en el Estudio 2018: Omnicanalidad en retail.

Esta compañía, experta en consultoría e implantación de soluciones, ha establecido los grados de omnicanalidad de las empresas de retail que operan en España. "La omnicanalidad se ha convertido en los últimos años en una pieza básica para la supervivencia del retail. Detrás de este cambio, están la rápida transformación del mercado y la evolución de un consumidor acostumbrado a interactuar con las marcas a través de diversos canales y que, más allá de una transacción, busca vivir una experiencia de compra diferencial. Implementar una estrategia omnicanal requiere un profundo conocimiento del cliente y de todas las áreas de la empresa. La experiencia vinculada al canal lleva inherentes una serie de problemas y dificultades, como la integración del aprovisionamiento o la unificación de precios y de políticas comerciales. Superarlas exige una fuerte coordinación. Desde el equipo de ventas, al de marketing o al de IT, todos deben conocer los objetivos y las responsabilidades del proyecto. La meta es ganar relevancia, diferenciación y ubicuidad", aseguran.

En muchas ocasiones, "las empresas que buscan dar el salto a la omnicanalidad traen consigo una herencia multicanal que implica la coexistencia de múltiples tecnologías desintegradas dentro de su ecosistema IT. Pasar de una estrategia multicanal, o monocanal, a una puramente omnicanal no es un proceso instantáneo, sino que es un camino que exige una férrea planificación y un cambio de mentalidad radical dentro de la empresa. El gran reto del retail es diseñar una experiencia verdaderamente homogénea y cruzada. Por eso, hemos establecido seis niveles para medir el grado de adopción de la omnicanalidad en las empresas de retail".

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1. Nivel inicial

"A este nivel pertenecen las compañías que solo disponen de un canal de venta, ya sea físico o digital. En la era del consumidor omnicanal, una estrategia monocanal limita las posibilidades de darse a conocer, reduce las oportunidades de venta y supone una clara desventaja frente a la competencia".

2. Nivel básico

"En este nivel se incluyen aquellas empresas que cuentan con más de un canal pero que aún no han logrado establecer una política comercial común a todos sus puntos de venta (políticas comerciales, precios, promociones, etc.). Están más cerca de sus clientes y una mayor exposición, pero la experiencia de cliente es mejorable".

3. Nivel intermedio

"En esta etapa, las organizaciones van un paso más allá unificando su política comercial. Pero sus procesos logísticos y la información de los clientes no están realmente integrados. Esto provoca ineficiencias en la gestión de provisiones y posibles roturas de stock e impide realizar recomendaciones y ventas cruzadas".

4. Nivel avanzado

"Las empresas de este nivel han conseguido atravesar la frontera hacia la omnicanalidad. Han unido y homogeneizado su gestión logística y sus servicios comerciales y comparten datos e información entre las distintas plataformas. Sus procesos comerciales son ahora más fluidos, ágiles y atractivos para el cliente".

5. Nivel experto

"Son pocas las compañías que han llegado a este grado de omnicanalidad, que supone un salto cualitativo porque integra el conocimiento de sus clientes. Esto significa que es capaz de adaptar su oferta de productos y servicios a cada cliente de forma automática y en el momento adecuado, lo que aumenta exponencialmente sus oportunidades de venta".

6. Nivel 'top' omnicanal

"El máximo nivel está al alcance de un grupo muy reducido de empresas. Son aquellas que, además de integrar el conocimiento, son capaces de anticipar el próximo movimiento del cliente o del mercado. Esto les permite sorprender siempre y estar mejor preparados ante posibles contingencias".

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