6 estrategias eficaces para recuperar clientes perdidos

En un mercado competitivo, la fuga de clientes a la competencia es casi inevitable. Pero, ¿quién ha dicho que no se puedan recuperar con una buena estrategia?

Fideliza que algo queda

Las técnicas habituales de fidelización también dan buenos resultados para recuperar clientes. Bien utilizadas tienen la ventaja de que nos ahorrarán nuevas estrategias de recuperación en el futuro.

■ Descuento exclusivo en el precio. Es uno de los incentivos más utilizados. Puede ir acompañado de facilidades exclusivas de pago o garantías de devolución de dinero.

■ Regalos. Se pueden ofrecer productos o servicios de la compañía u otros regalos que tengan algún tipo de relación con la empresa o con el cliente.

■ Concursos y sorteos. Permiten ofrecer regalos con la ventaja de introducir un componente lúdico muy eficaz en los sectores de gran consumo.

■ Oferta de admisión en clubes de clientes o tarjetas de fidelización. Proporcionan ventajas, descuentos o premios al cliente por su reiteración en las compras o utilización de los servicios. Además, la empresa pone en marcha un calendario de contactos con el cliente para ofrecer la prestación de servicios adicionales y promociones especiales. Otros contactos vienen marcados por las características del producto: recordatorios de revisión de la vista, consejos para el cuidado de los hijos, felicitaciones en fechas señaladas, etc.


■ Cupones. El cliente consigue puntos canjeables por regalos consumiendo los productos de la empresa o comprando en sus establecimientos.

■ Invitación a eventos y viajes. La participación en este tipo de actividades favorece el espíritu de pertenencia a la empresa.


■ Trato preferente en el servicio. Son servicios especiales relacionados con el producto que se prestan de forma exclusiva.


■ Información útil. Recetas, cursos, revistas, libros... relacionados con la actividad de la empresa.

Visita personal

La visita de un gestor comercial de la empresa es adecuada cuando se dispone de una información muy rica de los clientes que intentamos recuperar. Pero es conveniente que no sea el mismo vendedor con el que mantuvo una relación comercial. Aunque se trata de una estrategia costosa, tiene sus ventajas:

■ Personalización máxima del trato.

■ El cliente se siente especial.

Se establece un diálogo entre la empresa y el cliente, lo que permite resolver dudas y plantear alternativas en el momento.


■ Constituye un canal adicional de información.


■ Permite individualizar al máximo la estrategia y diseñar una oferta adecuada a las necesidades de cada cliente.

Una llamada de atención

Consiste en realizar llamadas a antiguos clientes para reactivar el contacto perdido. Esta estrategia es muy adecuada cuando el cliente no quiere ver a un vendedor o su visita resultaría demasiado costosa y con escasas posibilidades de éxito. Uno de sus inconvenientes es que muchos clientes consideran la llamada como una intromisión, pero también tiene ventajas:

■ Rapidez en la respuesta.

■ Interacción. Se establece un diálogo con el cliente que permite la posibilidad de conocer y superar sus objeciones.

■ Maximización del tiempo útil. Se pueden realizar de cinco a diez llamadas por hora.

■ Recogida de información adicional.

Emailing y correo electrónico

El email es uno de los medios más utilizados actualmente, ya que permite una gran rapidez

en la comunicación. En cuanto al correo tradicional, el primer objetivo será que el cliente lea la carta, por lo que debemos hacer una campaña adaptada a sus características, original y llamativa. Éstas son sus ventajas:

■ Flexibilidad. La empresa no tiene limitaciones de tiempo o de tamaño del envío, lo que permite utilizar más espacio, desarrollar una historia sin interrupciones y dar paso a la creatividad.

■ Selectividad. Permite seleccionar con cuidado a los receptores de la oferta y adaptar el mensaje al segmento del mercado e, incluso, a cada cliente particular.

■ El coste económico es bajo.

Promoción en el punto de venta

Esta estrategia es adecuada para los sectores de gran consumo y cuando no se posee información sobre los clientes perdidos. Consiste en realizar una oferta, demostración o degustación en el establecimiento o punto de venta, lo que permite explicar las mejoras realizadas (si las hay) en el producto o servicio. Además, tiene otras ventajas:

■ Gran eficacia. El 90% de las decisiones de compra se toma en el punto de venta. El consumidor se llevará una marca u otra dependiendo de las ofertas de cada una de ellas.

■ Menor coste. No hay que diseñar ofertas personalizadas a cada cliente ni recuperarlos uno a uno.

Campaña de comunicación

Las campañas de comunicación y publicidad en los medios son adecuadas para las grandes empresas, especialmente si han hecho una reestructuración de la marca, productos o servicios. Deben hacer hincapié en las mejoras realizadas que puedan atraer a los segmentos perdidos del mercado, sin individualizar a los clientes. Tiene estas ventajas:

■ Amplia cobertura. Se puede llegar a un gran número de clientes perdidos.

Produce mayor impacto en la mente del consumidor y crea más interés.


■ Permite mayor creatividad.

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