Los asistentes virtuales que esperan los emprendedores

Uno es Amazon Echo y el otro Google Assistant, dos asistentes virtuales con los que las empresas pueden comunicarse con sus clientes digitales a través de la voz, un canal mucho más natural para los humanos que el táctil.

Tanto a Amazon Echo como a Google Home les ha costado aprender castellano porque ninguno ha llegado aún a España, aunque, en ambos casos, se asegura que su llegada es inminente. Se supone que entonces estaremos más al día en lo que es la tendencia en el entorno digital, el uso de la voz, tanto para realizar búsquedas como para recibir contenidos. De hecho, uno de los segmentos de la inteligencia artificial con más proyección de crecimiento en el corto y medio plazo es el de los asistentes virtuales. Se trata de aplicaciones que se presentan ante el usuario como un asistente listo que hace de intermediario entre el consumidor y las empresas y sus servicios. La interacción puede realizarse a través de un dispositivo móvil, una web, una aplicación, asistentes en el hogar o wearables.

“El marketing de hoy se está desarrollando alrededor de las conversaciones en tiempo real entre los usuarios y las marcas. Es lo que llamamos el nuevo marketing conversacional”, sostiene Marcelo Arnone, especialista en marketing digital y conocimiento del cliente en la consultora Capgemini

Y dentro de esa marketing conversacional con el que se persigue “una experiencia directa y personal, humanizada en todo el sentido de la palabra”, según Arnone, la voz gana, cada vez más, terreno al texto escrito. Hay quien afirma que el año pasado fue decisivo para la compra online de productos y servicios a través de asistentes de voz como Google Assistant, Alexa de Amazon o Siri de Apple, motivo por el cual muchos emprendedores se mantienen a la expectativa de la llegada a España de soluciones como las referidas.

Para aclarar en qué consisten hablamos con Kiko Cisneros, CTO de Commons. fm , empresa tecnológica especializada en inteligencia artificial. “Amazon Echo es sencillamente un nuevo dispositivo que integra micrófono y altavoz, que algunos definen como un altavoz inteligente dado que tanto sirve para reproducir música como para hacer de asistente virtual”. Una especie de Siri, siempre alerta pero sin necesidad de estar conectado a un móvil o una pantalla. Basta con la conexión a internet. La tecnología que esta detrás es Alexa, que es el asistente que utiliza Amazon. En el caso de Google el dispositivo equivalente se llama Google Home y la tecnología es Google Assistant.

En algunos casos ya es frecuente disponer de algún asistente virtual en el smartphone con soluciones de chatbot que ofrecen consejos para servicios financieros, de seguros u otros. Sin embargo, esta nueva gama de dispositivos, los ‘smart speakers’, “suponen un paso más allá, una nueva capa para unificar toda la estrategia digital”, dice Álvaro Gonzalo, responsable de desarrollo de negocio en commons.fm. Aquí micrófonos, altavoces y sensores se combinan para facilitar el reconocimiento de voz desde cualquier lugar e incluyen un asistente virtual que es el que dota de inteligencia a esos altavoces y micrófonos. El dispositivo de Amazon Echo, por ejemplo, consiste en un cilindro grande que habla, con una matriz de sensores de 7 micrófonos y altavoces que permiten el control en remoto. Para interactuar, es decir, formularle una orden o una pregunta y que responda, hay que activarlo con la palabra clave ‘Alexa’. Mientras tanto, salvo que lo hayas desactivado y lo tengas en modo mute, escucha por defecto todas las conversaciones para detectar el momento en que se pronuncie la palabra clave.

En cuanto a ¿qué puedes mandarle? Pues lo que quieras dentro de los límites de la sencillez. Desde pedirle que llame a tu madre mientras acabas con el afeitado, hasta pedirle que te haga un resumen de las noticias más importantes del día o que te recuerde las citas que tienes programadas para la jornada. Todo ello empleando solo la voz.

Inmediatez de la información

“Esa es precisamente la gran ventaja de estos asistentes virtuales-dice Cisneros-la rapidez y la exactitud con la que puedes acceder a la información y cómo se simplifica todo el proceso”. Sin embargo, entiende también que todavía queda un largo recorrido para obtener un verdadero provecho de los asistentes teniendo en cuenta que los usos actuales son un poco ingenuos. “No sé si a un usuario medio le puede compensar comprarse un cacharro para que le diga el tiempo”, declara.

El verdadero potencial lo ven ellos en crear aplicaciones que aporten valor real tanto a los usuarios como a la empresa que incorpora esta tecnología que, a día de hoy y en su opinión, “sigue siendo pobre. Nosotros lo concebimos como si se tratase de un experto o el amigo listo que siempre tiene a mano la respuesta correcta, sin necesidad de tener que contactar con los distintos departamentos de una compañía para resolver una duda o algún problema”. Ellos, por ejemplo, han desarrollado para el Gobierno de Emiratos Árabes Unidos un prototipo que permite validar el proceso de nacionalidad de cualquier persona, así como los servicios que el Estado puede ofrecerle. En ese modelo de negocio B2B, cuentan también con clientes de la talla de Volkswagen o Mahou.

Valgan estos ejemplos para ilustrar que, por el momento, son grandes cuentas las que pueden permitirse el uso de utilizar estos asistentes en beneficio propio. “Lo están pidiendo mucho las grandes empresas dentro de sectores como la banca, las compañías aseguradoras y las telcos, que son las que tienen más dinero porque son sistemas caros de construir”, dice Álvaro Gonzalo quien augura un plazo de entre 5 y 10 años para que esta tecnología sea masiva y se optimice.

Sin embargo, y pese a que los costes parecen ser freno para su integración, el potencial es inmenso. “Puede aplicarse a cualquier área, desde los departamentos de innovación de las empresas hasta el de marketing, atención al cliente, recursos humanos… pero también en numerosas industrias como el sector de los videojuegos, la realidad virtual, domótica, seguridad, fábricas, la organización interna de las corporaciones. También para todo lo que corresponde al delivery y al ecommerce el marketing conversacional abre numerosas oportunidades”, afirma Gonzalo.

Sin embargo, la opinión de Arnone es que “el uso generalizado de los asistentes de voz tendrá un impacto casi inmediato en los emprendedores, y sobre todo en las empresas de ecommerce”. En el caso de los dispositivos de hogar, más vinculados al Internet de las Cosas, como Amazon Echo o Google Home, “los usuarios los consideran rápidos, fiables y que les proporcionan recomendaciones valiosas. Esta avalancha de la voz como elemento de búsqueda, recomendación y compra, es una llamada de atención para las empresas de ecommerce, que deben ponerse manos a la obra a adaptar sus resultados de búsqueda y los contenidos de sus sitios web al lenguaje natural. Las palabras clave seguirán siendo importantes dentro de la estructura de una web, pero el texto desarrollado con lenguaje natural -tal como un usuario se lo diría a su dispositivo, adaptado a su dicción- puede marcar la diferencia entre vender o no vender”, sostiene.

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