Cómo elaborar una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de tus empleados

La encuesta de satisfacción laboral se ha convertido en un elemento importante para conocer el grado de satisfacción que tienen los empleados de una empresa.

A nadie le interesa que sus empleados estén de mal humor o muestren resentimiento hacia sus jefes o compañeros. Por eso, hacer una encuesta de satisfacción laboral puede ser muy rentable y beneficioso para conocer la opinión y el estado anímico de los trabajadores en relación con la empresa.

Los sondeos y la recogida de opinión de los empleados nos dan el pulso del nivel de satisfacción, del estado del clima social, así como de aspectos organizacionales, culturales, etcétera.

El grado de efectividad de las políticas, estrategias y acciones de Recursos Humanos que una empresa implante dependerá, en gran medida, de la percepción que sus empleados tengan de ellas.

Pasos previos

No es necesario disponer de grandes presupuestos para hacer un estudio de clima, y menos en una pyme, donde el alcance, en cuanto a número de empleados, es más reducido que en una gran compañía. Eso sí, antes de ponerlo en marcha, es necesario que los máximos responsables de la compañía se impliquen en este proceso. ¿Qué pasos previos o consideraciones deben plantearse antes de realizar la encuesta?

Alcance.La encuesta se realizará, en unos casos, con la participación de todos los empleados y, en otros, con la de sólo una muestra de ellos. En este último caso, la muestra debe ser suficientemente representativa de cada uno de los departamentos o unidades que se quiera analizar.

También pueden producirse para analizar temas más puntuales. Por ejemplo, la acogida de un servicio o unas prestaciones concretas que ofrece la propia empresa a determinados empleados (como las relacionadas con la maternidad) o la actitud ante una estrategia determinada de Recursos Humanos (como la creación de premios a la fidelidad, concursos de ideas, etc.).

Criterios geográficos. Otra posibilidad de segmentar las encuesta es por zona geográfica. Es decir, se puede realizar el estudio en determinados centros de trabajo de la compañía ubicados en los territorios que más nos interesen. Los motivos pueden ser diversos: que en unos lugares el rendimiento de los trabajadores sea mayor que en otros, que se hayan producido recientemente cambios en una dirección territorial, que la competencia esté pisando fuerte en ese lugar, etcétera.


En qué momento realizarla.En principio, cualquier momento es idóneo. Pero advierte que es importante que se realice, habitualmente, en el mismo mes del año. Debe ser rutinaria, para que se tome como algo cotidiano. Además, debe elegirse un momento que no interfiera en otros procesos, como la evaluación del desempeño, las subidas salariales, etc. En la medida de lo posible, hay que procurar que los resultados no se vean influenciados por otro tipo de acciones.

No obstante, también se puede realizar una encuesta en un momento puntual, después de un gran acontecimiento o de una importante operación en la que la empresa ha sido protagonista. Por ejemplo, después de que se haya producido la fusión de dos compañías o la compra de una por parte de otra.

Un tercer momento que podría parecer adecuado para realizar una encuesta es cuando se produzcan problemas en la compañía. Sin embargo, Samaniego no es partidario de realizarlas en ese preciso instante, ya que los problemas surgen día a día y no es necesario que aparezca un problema especial para ponernos a hacer una nueva encuesta. El experto aconseja que lo mejor sería incluir una pregunta determinada alusiva a ese problema en la encuesta habitual.

Aspectos para ser valorados.La elección de los temas que se plantearán en la encuesta, y consecuentemente por los que se preguntará, es un asunto fundamental. En primer lugar, es evidente que el tipo de sector y negocio al que se dedique la compañía influirá en algunas de las cuestiones. Por ejemplo, una industria de sectores como el químico, la energía o la construcción, cuya actividad corre ciertos peligros, incidirá más en cuestiones de riesgo laboral y seguridad, que una oficina administrativa o una agencia de servicios. Éstas, por ejemplo, harán más hincapié en la relación de los empleados con sus jefes inmediatos y con los cargos superiores, así como a la atención a los clientes.

¿Qué preguntamos?

No obstante, existen una serie de temas generales que, habitualmente, son analizados en todas las encuestas. Por ejemplo: la comunicación interna y la formación; el compromiso del empleado con la firma en la que trabaja; el espíritu emprendedor del trabajador; el equipo del que forma parte; la carrera profesional que desarrolla dentro de la empresa, etcétera.

Otras cuestiones que, normalmente, se plantean en la encuesta son las siguientes: cómo valora la empresa con respecto a otras firmas del sector; qué visión tiene del equipo y de su jefe; si considera que se encuentra en un entorno agradable; si ha desarrollado un espíritu de equipo; si cuenta con herramientas para realizar su trabajo eficazmente...

Comunicación. Con un plan de comunicación se conseguirá que todos los empleados conozcan que se va a realizar una encuesta, cómo se va a hacer y qué consecuencias se derivarán de su resultado. Y de esta forma, se animarán a participar en ella.

Sin embargo, el plan de comunicación no podrá ser igual en todas las empresas, ya que dependerá de diversos factores, como el tamaño de la empresa, el número de empleados, su distribución en diferentes centros de trabajo o en diversos lugares geográficos, etcétera. En las empresas más pequeñas, se puede llevar a cabo una comunicación presencial, en la que los directivos de la compañía o los responsables de Recursos Humanos reúnan físicamente a los empleados para explicarles el proceso. Sin embargo, la universalización del correo electrónico en los últimos años ha hecho que éste se haya convertido en el canal más adecuado para transmitir, tanto las comunicaciones previas, como la propia encuesta, sus resultados, comentarios, etcétera.

La ejecución

Lo tradicional es elaborar un cuestionario que recoja, mediante preguntas cerradas, los aspectos considerados como objeto de análisis. Existen otras vías que sustituyen o complementan la anterior, como las dinámicas de grupo y las entrevistas personales. Éstas pueden establecerse porque se crea necesario profundizar en algún aspecto concreto en un colectivo determinado. El canal usado para el cuestionario puede ser desde la intranet de la compañía, online o, incluso, en papel (pero sólo en pequeñas empresas).

La recogida de opinión se realiza mediante cuestionarios dirigidos a todos los empleados o a un colectivo específico de la organización; cuestionarios compuestos de una serie de preguntas abiertas y/o cerradas, de carácter oral o escritas, y anónimas. El carácter anónimo es fundamental para que el empleado responda con la mayor sinceridad a preguntas que, difícilmente, él mismo realizaría. A su juicio, el medio debe adecuarse a cada situación: hoja impresa, entrevista personal, tecnología digital (correo, web...). La herramienta interconectada es el método más idóneo para la práctica de la encuesta; es de uso fácil, de coste relativamente barato, inmediata, global y rápida.

Los diferentes tipos de encuestas

La encuesta debe de ser clara en su confección y las cuestiones que se planteen en ella, concretas, incisivas y medibles. Existen distintos tipos de encuestas en función de la clase de preguntas que se formulan. Las más habituales son:

- Con preguntas abiertas en las que no existe ninguna respuesta predeterminada. Por ejemplo: «¿qué opina sobre su salario?».

- Con preguntas cerradas. Se facilitan varias posibles respuestas. Por ejemplo: «¿cómo valora la implantación de un premio al empleado del mes?»: muy positivo, positivo, como una estrategia equivocada, etcté era.).

- Con preguntas con respuestas del tipo si/no, bueno/malo.

- Preguntas en las que el empleado debe contestar si está de acuerdo o en desacuerdo con ellas. Por ejemplo, a la cuestión «las nuevas becas concedidas por la empresa son positivas para mi desarrollo profesional», se podrá contestar con un «de acuerdo», «en desacuerdo», o «no sabe, no contesta».

- Baremo. El empleado valora la afirmación o la cuestión con un baremo del uno al diez. Por ejemplo, si le planteamos afirmaciones del tipo: «estoy orgulloso de trabajar en mi empresa», «cuento con suficientes herramientas para llevar a cabo mi trabajo de forma eficaz», «valoro la relación con mis compañeros», etc., podremos ofrecerle un abanico de respuestas del uno al diez, según el grado de identificación que sienta con la frase.

Otras encuestas

Una encuesta de satisfacción laboral se realiza, habitualmente, con un planteamiento general. Es decir, pretende calibrar el estado y la satisfacción de los empleados, en relación con el funcionamiento general de la empresa. Por eso, suele estudiar la situación de todos los empleados en relación a temas como el puesto de trabajo, el entorno, el compromiso, el espíritu emprendedor, la rentabilidad, el espíritu de equipo, la comunicación, la gestión y desarrollo del rendimiento, la carrera profesional, la dedicación al cliente, etc.

En estos casos, la encuesta suele estar dividida en diversos epígrafes, y cada uno de éstos cuenta con una serie de preguntas, que no tiene porqué ser del mismo número.

Casos puntuales. Sin embargo, pueden realizarse otras encuestas adicionales, cuando se trata de estudiar casos concretos o puntuales. Por ejemplo, si queremos analizar la opinión sobre determinados servicios que ofrece la propia empresa a sus trabajadores; si queremos conocer la satisfacción de los empleados sobre un sistema de rotación de vacaciones, etc.

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