Siete tentaciones a evitar en la transformación digital

Adolfo Ramírez Morales, asesor en Transformación e Innovación y autor del libro 'Digitalízate o Desaparece', reflexiona sobre este tema vital para las empresas.

Los tiempos de cambio como los actuales son tiempos de decisiones. Tiempos de líderes que, desde el entendimiento de la “nueva realidad” y la reflexión estratégica, planifican el futuro de las organizaciones que dirigen.

Vivimos tiempos en los que no tener claras las ideas lleva a la precipitación o adopción de medidas incompletas o innecesarias. Es una época de tentaciones para ir más rápido, pero sin plan, para no cambiar las cosas que aparentemente funcionan, para no arriesgar.

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Del análisis y revisión de planes de transformación en distintos estados (potenciales, previstos, en marcha…) de un buen número de organizaciones, hemos identificado las principales siete tentaciones a evitar:

1ª) Considerar la transformación como digital

Nadie pone en duda que las nuevas tecnologías están siendo el detonante de los cambios que se están produciendo a todos los niveles (social, económico, político, etc.) y el motor de la transformación de las empresas y las organizaciones.

Pero esto es una cosa y otra muy distinta es considerar esta transformación como una transformación meramente tecnológica. Es precisamente, desde el entendimiento de las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología, desde donde se tienen que revisar la estrategia y definir un Plan que sitúe a la empresa en otro nivel.

Un Plan que revise todas las dimensiones clave de la organización empezando por la cultura y continuando con la estructura, el modelo de gestión, la oferta de valor, el desarrollo del talento, la simplificación de los procesos y la innovación. Es decir, una transformación integral.

2) Empezar la casa por el tejado

Una vez evitada la primera tentación, la segunda aparece de forma inmediata. “Estamos preocupados porque llevamos inverti­dos en la compañía unos 12 millones de euros en tecnología, en nuestro plan de transformación y no ha pasado nada”, me comentaba hace unos días el directivo de una empresa de tamaño medio. “¿Y qué esperáis que ocurra?”, le pregunté. ¡La cara de este directivo se estremeció!

Puede resultar una obviedad, pero lo cierto es que muchas veces nos olvidamos que difícilmente se van a producir los cambios necesarios en las organizaciones si previamente no hemos realizado un ejercicio de estrategia y planificación.

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El riesgo de precipitarnos y equivocarnos por las bondades de alguna nueva tecnología vendida con entusiasmo por un proveedor, sin tener claro su encaje en la estrategia es muy elevado. Ir más rápido “sin cabeza” tiene todas las papeletas para desencade­nar consecuencias contrarias (sobrecoste, desánimo de los equipos, impacto negativo en clientes…) a las deseadas.

Empezar los planes y la inversión por la tecnología sin tener bien claro el propósito, la estrategia y el plan de ejecución supone, sin ninguna duda, empezar la casa por el tejado y consecuentemente cometer un importante error directivo que se paga caro. La tecnología soluciona situaciones muy proble­máticas, pero desde luego lo que no soluciona es la falta de estrategia.

3) Permanecer en la zona de confort de los buenos resultados

Sorprendentemente los buenos resultados se están convirtiendo en una de las principales barreras de la transformación de muchas empresas. ¿Si todo va bien para qué cambiar? Pero la cuestión es: ¿Durante cuánto tiempo vamos a ser capaces de mantener estos resultados sin realizar cambios, en un mercado en continua evolución? ¿Qué cuota de negocio tendremos en 3 años si seguimos haciendo las cosas igual? Estas son algunas de las preguntas que nos tenemos que plantear.

Entender las nuevas reglas económicas que está generando la revolución digital y realizar una revisión de la estrategia es hoy inevitable. Tener la tentación de permanecer como meros observadores de esta nueva realidad puede llevar a la compañía a su desaparición.

Seguro que se nos vienen a la cabeza un buen número de empresas muy potentes y con magníficos resultados que, por su inmovilismo, hoy ya no existen.

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4) Mantener el 'statu quo'

Realmente podemos considerar el cambio de statu quo como la esencia de la transfor­mación de las organizaciones. ¿Es posible pensar en transformar sin pensar en romper con el estado de cosas actual?

Cuando hablamos de cambio cultural, elemento permanente en todos los planes de transformación, realmente de lo que estamos hablando es de cómo romper el statu quo de la compañía.

El statu quo tiene una inercia enorme. Es sobre lo que se ha construido la organización durante muchos años. Es un entramado de intereses, modelos y procesos que lucha por su supervivencia.

Romper esta inercia tiene impacto tanto interno, en el ámbito organizativo, como externo en el posicionamiento de la marca. Como todo en la vida, también hay dos formas de romper con el statu quo. Bien con planificación, pensando en el cliente y “cuidando” a las perso­nas que trabajan en la organización, o mal, “a las bravas”, de forma que después de algún impacto inicial tiene todas las papeletas para convertirse en una mala decisión.

5) Prestar más atención a la competencia actual que a escuchar a los clientes

Esta tentación la podemos ilustrar con el ejemplo del sector financiero, en el que un grave error sería que los bancos siguieran considerándose como la única competencia “real”. Hoy los clientes están conectados, más informa­dos, comparan y quieren experimentar nuevas opciones y modelos. La nueva competencia “aparece” por todas partes para cubrir estas necesidades y deseos de los hasta ahora clientes exclusivos de los bancos.

El conocimiento del mercado y de los clientes se va convirtiendo de forma exponencial en la esencia de los distintos negocios y el uso de las nuevas herramientas digitales en la única opción para mejorar de forma considerable las relaciones y experiencias de los clientes.

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Mirar como única estrategia a la competencia habi­tual es una tentación que puede tener un impacto muy negativo en el futuro de la compañía, pero tiene una característica muy especial y es que es fácilmente evitable. Una vez más, es una cuestión de actitud. Es situar realmente al cliente en el centro de la estrategia y la actividad.

6) No priorizar la gestión del cambio en las personas

Más allá de las buenas intenciones, la gestión del cambio es la pieza clave de los planes de transformación de las organizaciones y como tal necesita una posición prioritaria en la estrategia de las compañías.

Como hemos comentado, la tecnología es necesaria pero somos realmente las personas las que generamos el cambio en las organi­zaciones y en las relaciones con los clientes. Es imprescindible y muy relevante acom­pañar a los profesionales en su “viaje de cambio”. Un viaje que facilite su participación y el desarrollo de nuevas capacidades.

7ª) Olvidarte de la calidad y la seguridad

En la vorágine de cambios que está provocando la transformación en las organizaciones, hay dos aspectos como la calidad y la seguridad que, por obvios, podemos tener la tentación de considerar­los parte del “paisaje” y no dedicarles la atención necesaria.

Pero es precisamente en tiempos de cambio, como los actuales, cuando tienen que estar acti­vadas todas las alertas para no cometer errores que puedan afectar tanto al nivel de servicio como a la seguridad de la información.

Dos reflexiones importantes: los clientes son cada vez más exigentes y no toleran el deterioro de la calidad y estamos implantando “sistemas abiertos” en los que la seguridad es el factor clave.

Como decía Ignacio de Loyola, “quien evita la tentación evita el pecado”. Hoy podríamos decir que quien evita la tentación evita la desaparición.

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