Protocolo en los negocios: cómo no desentonar en distintas situaciones

Todos nos hemos encontrado con alguna situación en la que no hemos sabido bien cómo saludar, cómo hablar o dónde sentarnos. 

Parafraseando al refrán, no basta con saber ser, también hay que saber parecerlo o, en este caso, saber estar. Y es que dinero, éxito y educación no tienen por qué ir unidos. De hecho, no es raro encontrar a altos ejecutivos o empresarios que hacen el más absoluto de los ridículos en actos sociales o profesionales.

Un directivo o un empresario se convierte en la imagen de la compañía ante los demás. Es el encargado de transmitir los valores de la empresa a la que representa. Por eso, es fundamental que actúe correctamente. De nada sirve que invirtamos un montón de dinero en organizar actos institucionales si cuando el cliente, que se ha quedado encantado en la presentación, acude a la empresa y resulta que es mal atendido.

Flexibilidad. No hay nada más perjudicial a la hora de saber estar que establecer unos corsés. Uno tiene que saber en qué circunstancias es mejor vestir de una forma o de otra o cuándo dar la mano o besar en la mejilla, todo depende de la situación y de la persona con la que estemos. Aunque es cierto que existen algunas premisas indiscutibles que implican el respeto hacia los demás. Si hay algo que siempre queda mal es la impuntualidad. En países como Alemania, la impuntualidad puede ser motivo de ruptura de un negocio.

Discreción. Elegante a la par que discreto, se dice coloquialmente. Esta es una verdad incuestionable. El protocolo y el saber estar están reñidos con la ostentación y las extravagancias. Por eso, todos los especialistas recomiendan ante la duda optar siempre por lo más discreto y sobrio tanto en el vestir o en el regalo, como en las presentaciones o en la elección de un restaurante. Se trata, en definitiva, de no llamar nunca la atención.

Asumidas estas premisas, ahora ya puedes leer los consejos que proponemos: algunos los tendrás por sabidos y otros te sorprenderán, pero en cualquier caso todos son de uso cotidiano.

Recepción

En la empresa

Si invitas a un cliente a tu empresa, debes salir a recibirlo. Se propone establecer unos estadios de actuación en función del rango de nuestro invitado. Así podremos utilizar unas u otras fórmulas en función de los estadios establecidos. Por ejemplo, para el rango 1, salimos a recibirle en persona hasta el coche. Para el rango 2, lo recibe menganito y nosotros vamos a su encuentro. Para el rango 3, lo recibe menganito que lo lleva hasta la sala de espera y yo voy a la sala de espera. Para el rango 4, menganito lo recibe, lo lleva hasta la sala de espera y de ahí hasta nuestro despacho...”. En cualquier caso, una vez que llegan a nuestro despacho, siempre acudiremos a su encuentro o, como mínimo, nos levantaremos del asiento. Nunca recibiremos a un invitado sentado.

En tu casa

Si es un encuentro formal, debes recibirle en persona. Para eventos más informales, puedes delegar la recepción en otra persona para atender a los invitados que ya han llegado. Eso sí, depende también de la categoría del invitado: cuanto más alto sea su rango o importancia, más obligados estamos a recibirlos en persona.

En un restaurante u otro lugar público

El anfitrión siempre estará por lo menos un cuarto de hora antes de la hora fijada para recibir al invitado. Conviene, además, estar muy bien informados de quién acompaña a nuestro agasajado para saludarlos a todos y preferiblemente por orden de importancia. Es un error muy frecuente saludar al presidente y al consejero delegado, pongamos por caso, y dejar de lado a los otros dos acompañantes, que pueden ser el director de gabinete y el director comercial. Aunque directamente no son nuestros interlocutores, debemos evitar hacerles ese feo porque no conocemos el grado de implicación y el poder que pueden tener en las decisiones futuras.

En la despedida

Acompañamos siempre al invitado a la puerta, tanto de nuestra casa, como de la oficina, aunque en este caso puede ser suficiente con acompañarles hasta la puerta de los ascensores.

Normas para el saludo

El apretón de manos

Es preferible saludar siempre con un apretón de manos firme y breve y mirando a los ojos (salvo que se trate de un interlocutor chino, en cuyo caso se evitará el contacto visual directo). El apretón de manos puede acompañarse de palmada en el brazo o reforzarse sujetando con las dos manos la del contertulio. Ninguna de las dos opciones es mala, pero suele significar un mayor grado de cordialidad o confianza, con lo cual, si hay varias personas presentes, habrá de tenerse en cuenta con el resto para no provocar agravios comparativos. La mano nunca se debe dejar lánguida ni blanda, tanto en el caso del hombre como en el de la mujer. Nunca dar la mano por encima de la mesa de nuestro despacho: Es necesario salir hacia uno de los lados y entonces estirar el brazo.

Cuándo besar

Es una costumbre cada vez más extendida. En este caso, es la persona de mayor categoría o edad quien establece la forma de saludo, aunque no se ve mal que la mujer opte por saludar con la mano antes de que nadie se abalance. En otras culturas, la proximidad física que supone el beso no es bien vista, así que ante la duda lo mejor es optar por saludos neutros, como es el del apretón de manos. Conviene conocer y respetar las costumbres que sobre el beso hay en otras culturas, pero no tenemos por qué aceptar usos que nos puedan resultar violentos a nosotros.

Precedencia

Se saluda primero a los de mayor rango. A igual rango, primero se debe saludar a los de más edad, y primero a las mujeres que a los hombres, salvo en los países anglosajones, donde, primero se saluda a los hombres y después a las mujeres.

La técnica de las presentaciones

Las tarjetas de visita suelen intercambiarse en el momento de las presentaciones. Si tú eres el anfitrión,
 te conviertes en el encargado de realizar las presentaciones. Para ello existe una cierta etiqueta:


El de menor rangoprecede al de mayor rango. Por ejemplo: “Señor Rodríguez, presidente de Conservas Iberia, le presento al señor Ignacio Pérez, director comercial de Bobinas Lovaina”.


Si tienen el mismo rango, tiene precedencia el de mayor edad. A similar rango y edad, por antigüedad en la empresa (en el caso de que sean todos de la misma compañía). Y si todo es parecido, es indistinto a quién se nombra primero, aunque para evitar suspicacias es mejor dejar para el final a aquel con el que tenemos más confianza.


Si no eres el anfitrión, es otro el que tiene la iniciativa de las presentaciones, pero si nadie te presenta, puedes optar por hacerlo tú mismo, siguiendo el orden anterior: el de menor rango se presenta al de mayor rango y el de menor edad al de mayor edad. Eso sí, la conversación siempre la inicia el de mayor rango o el de mayor edad.

En el coche

Disposición de los ocupantes

Como norma general, si lo conduces tú, tu invitado debe ir en el asiento del copiloto. Pero si dispones de chófer, el asiento principal del vehículo es el de la derecha del asiento trasero. Lo normal es que sea el chófer el que abra las puertas, pero si, por motivo de seguridad, el conductor debe permanecer en el interior del vehículo, deberá ser el anfitrión el que franquee el paso al invitado. El invitado es el primero en entrar y el último en salir.

De vuelta al hotel

Cuando debes trasladar a varios invitados extranjeros a sus respectivos hoteles después de un almuerzo, ten apalabrados varios taxis a la puerta para evitar demoras. En ese caso, lo normal es que el anfitrión vaya en el primer taxi y guíe a los demás, pero es preferible que cuentes con alguien de tu confianza para que actúe como acompañante en el resto de los taxis. Planifícalo todo al detalle para poder actuar con naturalidad.

La categoría del coche

Se recomiendan utilizar vehículos de gama media alta en colores sobrios antes que uno modelo excesivamente lujoso. Es decir, evitar el exceso de lucro y de lujo a toda costa.

Comidas

En un restaurante

Si se van a tratar cuestiones delicadas, que sea un lugar tranquilo. Cuando se trata de una simple aproximación, no tiene sentido reservar una zona privada. Pacta con los responsables que te envíen la factura al despacho o te la pasen discretamente. Ante la duda, escoge la mesa en zona de no fumadores. Que sea un menú suave y con poco alcohol. Otra cosa es que invites a alguien extranjero o de otra zona geográfica. En ese caso, tal vez no esté de más que les lleves a probar algo típico. Si la comida es con una o dos personas, deja que pidan libremente, pero en ese caso, aunque no te apetezca, deberás pedir un primero, un segundo y un postre de precio intermedio para dar opción al otro a que escoja lo que quiera. El anfitrión siempre escoge el vino y, si no sabe mucho, lo adjudica a alguno de los comensales o al sumilliere.

En el domicilio

Debes avisar de la etiqueta (cómo deben ir vestidos los invitados) y llamar por teléfono a tus invitados. Si son varios, lo ideal es que tengas a alguien que los reciba y los traslade a una salita contigua al comedor. En caso contrario, les recibes personalmente en la puerta. Si no conoces las costumbres de tus comensales, reserva una zona cerca de una ventana o una terraza con ceniceros, para que quien quiera fumar lo pueda hacer. ¿Cómo colocar a los invitados? Existen dos tipos de presidencias: la francesa, donde se dejan las cabeceras vacías y las presidencias se sitúan en el centro de la mesa, y la inglesa, donde las presidencias se sitúan en las cabeceras.

Si tú eres el invitado

En un restaurante, llega puntual, con un retraso máximo de 10 minutos. Deja que sea el anfitrión quien tome la iniciativa tanto con la comanda como con la disposición de los sitios. Es el anfitrión quien da por concluida la comida. Si la comida es en el domicilio de tu jefe o cliente, entérate antes de cuál es la etiqueta exigida. Nunca debes ir más elegante que los anfitriones. En el caso de los hombres, si no se especifica nada, es suficiente con un traje sin corbata o un pantalón de tela, camisa y americana. En el caso de las mujeres, puede ser también un traje de chaqueta o un vestido, pero no excesivamente festivo. Sí es conveniente llevar algún detalle para la cónyuge del anfitrión: unas flores discretas pueden ser la solución. Nunca lleves una planta o un centro. En estos casos es mejor enviarlos antes o después. Tampoco es conveniente llevar vino ni postres, porque de alguna manera se lo estás imponiendo a los anfitriones. Ojo con los bombones. Han de ser especialmente buenos. Si quieres llevarle un detalle al anfitrión, un regalo muy socorrido son los libros de arte, pero evita cualquier detalle personal u ostentoso.

Con los extranjeros

Debemos observar con respeto las costumbres de nuestros anfitriones cuando nos trasladamos a otros países. Nunca criticaremos el sitio donde estamos ni nuestro propio país.

Japón: Es difícil hacer negocio en la primera visita. La costumbre es entregar la tarjeta de visita boca arriba y hay que dejarla encima de la mesa hasta el final de la reunión.

Países árabes: Antes de hacer un negocio suelen invitar a comer y a beber y no se puede rechazar nada de lo que te den. Es habitual en estos casos llevar un detalle. En el caso de los hombres, deben vestir con trajes oscuros. En el caso de las mujeres, poco maquillaje.

Latinoamérica: Las comidas de negocio pueden durar horas y hay que armarse de paciencia. En los países cálidos en general, es posible vestir de una forma más informal, más de sport.

Alemania y los países nórdicos: La impuntualidad está muy mal vista en Alemania y los países nórdicos. Los nórdicos, muy especialmente los suecos, son muy formalistas y es normal que las recepciones sean de estricta etiqueta. Con lo cual si acudes allí a algún encuentro, mete el smoking en la maleta por si acaso. Si son ellos los invitados, trata de ajustar los horarios al máximo.

Reino Unido: Hay que tener cuidado con las corbatas, porque allí hay muchos colores y escudos que se vinculan a asociaciones deportivas, docentes, políticas... Fórmulas como las “gracias” y “por favor” continuos son bienvenidos.

Francia: Son muy mirados con la ropa, por lo que conviene cuidar mucho nuestra apariencia.


EE UU: Los estadounidenses son más informales y tienden mucha a la proximidad física.

Dos cuestiones conflictivas

Tabaco: ¿Cuándo fumar?

La norma no es tan tajante, pero lo que sí se recomienda es que antes se pida siempre permiso. Como premisas generales, se aceptan las siguientes:

- En lugares públicos. Si se está en un restaurante habilitado al efecto se pide permiso a los que están a nuestro alrededor.


- No se fuma en las casas ajenas, a no ser que nos den permiso para hacerlo.


- Nunca se fuma entre plato y plato. Sólo a los postres y siempre pidiendo un cenicero.

- Si eres el anfitrión, un buen truco para dejar vía libre, por ejemplo, es dejar el tabaco a la vista pero sin hacer uso de él.


El móvil

Debe estar desconectado o en silencio en almuerzos, cenas o reuniones y evitaremos hablar por teléfono cuando estamos en nuestro despacho con una visita. Si esperamos alguna noticia importante, delegamos en alguien de nuestra confianza para que tome el recado y nos pase nota.

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