21 técnicas para superar las objeciones de tus clientes

¿Quién no se ha enfrentado a un cliente que tiene tatuado a fuego el no por respuesta? Para gestionar y superar ese bloqueo –no siempre se consigue–, hemos hablado con expertos y emprendedores que nos cuentan las estrategias que a ellos sí les han funcionado.

1) El poder del café

Muchas veces, las negociaciones se estancan. “El poder del café es una técnica que consiste en que, para deshacer ese lenguaje encorsetado de mesa de reuniones, en el que ninguna parte da su brazo a torcer, es necesario buscar otro entorno donde entre lo personal y podamos conocernos mejor: una comida, un café...”, sostiene José Manuel Vega, autor del libro 'Todos somos vendedores'. Esas posiciones enrocadas tienen que ver con falta de confianza. “Vender o convencer a alguien es básicamente un ejercicio de confianza. Cuando alguien se mantiene en el no, es que no confía en ti. Sacar esas reuniones fuera de su contexto de seriedad ayuda a conocerse”.

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Vega asegura que plantea esa opción después de una reunión y si la otra parte acepta, “es el momento de abrir otros canales de comunicación más personales. Si has visto que en su despacho tiene fotos familiares o que practica un determinado deporte o afición..., empieza por ahí para que sienta que empatizas con él. Conseguirás que te vea como una persona no como un negociador”.

2) El efecto ‘sandwich’

Cuando nuestro potencial cliente no se baja del no, otra estrategia es el efecto sándwich, que consiste en convencer a los de al lado. “Imagina –dice José Manuel Vega, director de negocio y estrategia digital de El Equipo E que la otra parte se cierra en banda, pero conoces a alguien de su entorno, bien por arriba (jefes) o por abajo (empleados). En mi caso, lo intenté por arriba, a través de una persona que conocía de una empresa en la que había trabajado. Le pedí que hablara en mi nombre con los jefes de la otra parte para que intercediera por mí. Y por otro lado, también me trabajé a los de abajo, a los técnicos. Y por el efecto sándwich, no le quedó otra opción a la otra parte que claudicar”.

Una estrategia que también utilizan en Helloumi , startup que ofrece una herramienta de software a las empresas para que se puedan comunicar con sus clientes a través de mensajería instantánea. “Cuando queremos empezar una relación comercial, buscamos una persona de la empresa con la que iniciar una relación personal que genere confianza con ellos y nos ayude a convencer al resto de miembros de la empresa”, explica Jiaqi Pan, CEO de Helloumi.

3) Trabaja las respuestas previamente

Es una técnica habitual de Jiaqi Pan. “En nuestro desarrollo comercial, hemos creado un proceso de cualificación que nos sirve para saber si le podemos aportar algún tipo de valor a nuestro potencial cliente. Si detectamos que tiene esa necesidad, pero 
no es consciente de ello por una serie de fricciones, nos centramos en eliminarlas de su camino. Si una fricción es el precio, averiguamos cuál aceptaría. Si es por desconfianza, le ofrecemos ejemplos... En todos esos supuestos, hacemos una presentación, repasando los puntos más críticos, aquellos que más le pueden preocupar: ¿Por qué tendrá que usar nuestro producto? ¿Qué otras empresas lo están usando? ¿Qué resultados le generará? ¿Posibles riesgos? Etc. Así, eliminamos muchos peros y luego quedarían las preguntas personalizadas de cada caso. Para muchas, ya tenemos nuestro argumentario de venta. En los casos en los que surjan ‘noes’ para los que no teníamos respuestas previamente trabajadas, le pedimos tiempo para encontrarles solución. Y si no le convencemos, integramos ese no en nuestro proceso de cualificación para futuros casos”.

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4) Los demás lo tienen, ¿y tú no?

Axel Toribio, de Zococity , con los clientes que dicen que no les interesa tu producto, utiliza el argumento de ‘Los demás lo tienen y tú no’. “Recuerdo una cadena comercial a la que le ofrecimos nuestra marca FiiO. En cuanto alcancé un acuerdo con un gran distribuidor y se lo comuniqué, accedieron rápidamente. Y para los que sienten rechazo, bien por la persona que se lo vende, la marca, el margen..., en lugar de insistir, espero que se calmen las cosas. Vuelve a contactar con él, vislumbra los motivos del rechazo y enfócalo de otra forma”.

5) Respuesta a cada pregunta

Para Sergio Navarro, fundador de Miller & Marc , no todos los noes significan lo mismo: “Está el no igual a No tengo tiempo de prestar atención a tu propuesta. Cambia la forma en que se la harás llegar, ya que no le está llamando la atención. Mejora tu método de venta. No igual a Ahora no es el momento, pero más adelante puede que sí. Deja la información por escrito, de forma concreta y lo más adaptada posible a cada circunstancia. Tu cliente objetivo valorará tener la información adaptada a sus futuras necesidades. No le molestará un futuro acercamiento por tu parte. No igual a No he entendido todas las variables de la negociación. Está abierto a seguir escuchando. Aunque nunca está de más dar un paso atrás para volver con nuevos argumentos basados en la anterior conversación. No te excedas en la espera, porque podría enfriarse. No igual a Estás yendo muy rápido. Debo consultar con mis socios. Respeta los tiempos. Presionar debilitará tu posición. Y el no igual a Todavía no he conseguido todo lo que quiero. Saca tus mejores armas e identifica a cambio de qué y hasta dónde estaría dispuesto a ceder. También, concreta tus límites para no salir perjudicado”.

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6) Desarrolla un entorno de pruebas

“Cuando un cliente nos dice que no y tenemos la certeza de que nuestro producto le aporta una ventaja competitiva, siempre le preguntamos los motivos de por qué no le interesa y le damos contrargumentos. Si aún así, el cliente no quiere utilizar Snackson , le comunicamos que entendemos su postura, pero que si nos da una oportunidad y prueba nuestro producto, verá por qué otros clientes y competidores, con problemas similares a los suyos, lo están utilizando con éxito. Tenemos preparado un entorno de pruebas, muy fácil de implementar y que permite al cliente evaluar sin coste nuestra solución. Es recomendable adaptar tu propuesta de venta a sus necesidades: un menor impacto que permita ajustar el coste o ayudarle en el proceso de implementación, reduciendo márgenes. Y siempre teniendo en cuenta que se trata de una primera venta y que el objetivo es que el cliente comience a utilizar tu solución, ya que una vez la ha implementado, es altamente probable que la adopte y se convierta en un cliente recurrente. Los contrargumentos los tenemos preparados y evolucionan con la interacción con los usuarios”, reconoce Miguel Ángel Muras, cofundador de Snackson.

7) Apunta con seguridad al objetivo

“Hay una estrategia obvia y sencilla que empleamos: la insistencia. No desistas ante el no ya que una negativa en un momento puntual (o en varios) no quiere decir que no vayan a decir sí en un futuro. Y ese momento llega cuando te necesitan y es entonces cuando se muestra receptivo al sí. Otra estrategia está enfocada a detectar a esos clientes que te necesitan y que, por tanto, su probabilidad de decir no es inferior. Para esto hay que conocer muy bien el mercado y el segmento en el que se trabaja, además de conocer el encaje de tu producto con las necesidades de los clientes. Precisamente, ahí ponemos nuestro esfuerzo. Hacemos una búsqueda de clientes más meticulosa, estudiamos sus necesidades particulares y vemos cómo les podemos ofrecer el producto que realmente necesitan o con el que pueden conseguir un ahorro de costes importante. Preferimos ser más francotiradores que matar moscas a cañonazos. Esta vía también lleva a que gran parte de nuestros esfuerzos se centren en adaptar nuestros productos a las necesidades efectivas del mercado. Y el último bache: que te prueben. Para ello, tratamos de ponérselo fácil. Ofrecemos demos gratuitas para que comprueben de primera mano que nuestros servicios les solucionan el problema que tienen y que es un entorno sencillo de utilizar. El objetivo es buscar a los clientes que te puedan decir sí y ponérselo muy fácil”, confiesa Guillermo García, de Alumn-e School .

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8) Da soluciones reales a sus problemas

“Nuestro enfoque es intentar conocer la necesidad real del cliente y ofrecerle genuinamente algo que solucione su necesidad. Esto no significa describir nuestro producto con palabras que encajen con su necesidad, sino que intentamos entender qué necesita el cliente y le ofrecemos nuestro producto en forma de solución a sus necesidades. Intentamos que el cliente al que nos dirigimos sea uno con las necesidades que resuelve nuestro producto, que es el que es. Podemos hacer pequeñas variaciones, pero no podemos adaptarlo a clientes con necesidades muy distintas. Para ello, es importante conocer al cliente, tener la intención genuina de ayudar y resolver sus necesidades y conocer tu producto”, asegura Marc Jovani , director general de Inunyi.

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9) Elimina los miedos

“El proceso de enviar frutas tropicales del árbol a la mesa puede generar dudas a algunos clientes que compran por Internet. El simple hecho de poder hablar con ellos ya les da muchas garantías y nos permite eliminar miedos como: ¿Estará tan buena como dicen? ¿Me llegará bien? Si tengo algún problema, ¿qué hago? Para los más reticentes, tenemos un plan B. Empleamos la fórmula del prueba y paga después. Estamos tan seguros de la calidad de nuestra fruta que no supone un riesgo está opción y el cliente termina por convencerse”, señala Nono Toré, de Exotic Fruit Box .

10) Piensa siempre en el cliente

“En productos innovadores, como es nuestro caso, el origen de las negativas suele estar en una mala comunicación. Así pues, mejorar la comunicación de forma que se transmita con mayor claridad la tipología, funciones y bondades del producto, generalmente mejora la conversión. En productos tradicionales, comunicar el producto es más sencillo, porque el cliente ya lo conoce, pero las empresas innovadoras tenemos una barrera adicional que debemos solventar con diversas estrategias. Así, además de una comunicación eficaz, que sea explicativa, detallada, clara y directa sobre la empresa y el producto, es importante cuidar el trato directo con los clientes. Esto permite demostrar que una empresa nueva puede ser tan fiable como cualquier otra con una larga trayectoria. Con los productos innovadores, los clientes también suelen querer ver, tocar y probar de primera mano los productos antes de adquirirlos. En ocasiones, el I+D+i va por delante y no siempre se tienen muestras disponibles. En este caso, resulta fundamental enviar un buen catálogo, que sea claro, directo y lo más ilustrado posible. Sin olvidar, varios impactos: no es suficiente enviar un e-mail con información. Un contacto previo de presentación, seguido de un correo, quizá de alguna reunión y un seguimiento posterior, convierten un contacto cualquiera en un potencial cliente. Otra estrategia pasa por la flexibilidad y las facilidades, adaptándote a las necesidades del cliente (pedido, pago, envíos, etc.)”, subraya Maya Callejo, de KiBi Toys .

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11) Ofrece alternativas de peso

“Lo que me ha funcionado ha sido ofrecer alternativas: no limitar su decisión a una única oferta que debe tomar o dejar. Siempre ofrezco dos opciones, con características y precios acordes en ambos casos. El cliente puede elegir en función de lo que más le interese: ¿tiene un presupuesto ajustado para el proyecto?, ¿necesita recibir su traducción en menos plazo o en algún formato específico?, ¿o necesitará un servicio de revisión adicional? Así, procuro dar pie al diálogo y a una negociación más fructífera que culmine en el mejor equilibrio posible entre lo que el cliente necesita y el servicio que ofrezco. Desde que presento así mis presupuestos, se ha ido reduciendo la fricción con el cliente y han ido creciendo los encargos. Siempre les digo que si necesitan cualquier consulta sobre las ofertas o si quieren añadir algún servicio, les invito a llegar a un acuerdo”, detalla Lourdes Yagüe, de Hello Translator .

12) Deja el producto en depósito

“No acostumbramos a tener un no con nuestros artículos. Al tratarse de algo innovador y tan práctico, siempre hemos tenido una muy buena aceptación por parte de casi todos nuestros clientes. Es cierto que, en algún caso muy concreto, nos hemos podido encontrar con un no de entrada, pero nosotras lo hemos visto más como una duda de la tienda a la que les vendemos nuestros productos, por desconocimiento del artículo, que un rechazo categórico del producto. En estos casos, nuestra estrategia de ventas es muy sencilla: les dejamos una cantidad de cojines en depósito para que durante unos días vean cómo les funcionan las ventas. Todos los casos en los que hemos dejado de entrada un depósito han acabado haciendo pedido al poco tiempo. Nuestro artículo tiene que verse, tocarse... Y una vez lo tienen en las manos, casi se vende solo”, confiesa Natàlia Guimerà, socia fundadora de A Quatre Mans Barcelona , que ha reinventado el clásico cojín.

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13) Apela a la cabeza, no al corazón

“Hemos tenido un gran No que estamos empezando a convertir en un Sí a base de mucho esfuerzo y trabajo de marketing para posicionar el generador de oxígeno medicinal como una fuente alternativa al suministro de este tipo de gas en hospitales públicos y privados de España. En la mayoría de países, sobre todo, en desarrollo, se está instaurando ese generador como fuente primaria de este tipo de gas en los hospitales y centros médicos. Es un sistema que permite un ahorro del 30% sobre la factura anual. Nuestro esfuerzo radica en tratar de cambiar ese no al generador de oxígeno. El cliente lleva muchos años escuchando que su oxígeno es lo más puro y lo mejor y que, por eso, se llama medicamento, cuando el generador es completamente útil para uso medicinal en seres humanos. Es decir, una simple palabra hace que el cliente se decante por un sistema y no por otro. Nuestro trabajo radica en informar al cliente imparcialmente para que elija en consecuencia y sin informaciones sesgadas por intereses privados. Así, el producto se posicionará en su mente como una vía económica y segura para su suministro de oxígeno medicinal. Algunos de estos generadores ya han sido instalados en hospitales privados de España con éxito. Nuestra misión es hacer que los demás lo vean, incluso con visitas a dichos centros y con transmisión de experiencias personales. Y trabajamos para que se hagan estudios públicos que demuestren que esos generadores pueden ser instalados sin ningún problema”, argumenta Daniel Gismero, de Pegisdan.

14) Trabájate la confianza

“Los noes son muy comunes por el amplio número de productos que se presentan y venden. En nuestro caso, es aún más problemático porque hablamos de servicios de belleza a domicilio, que es un espacio muy privado. La confianza en el servicio es importante. Si no eres un early adopter de un determinado producto o servicio, existe la costumbre de decir no a algo desconocido. Y uno espera que alguien dé el primer paso y que te lo recomienden. Hemos tenido que romper el hielo trabajando con youtubers, artistas y empresas que nos aportan credibilidad. Intentamos ver nuestra estrategia de marketing como un maratón, no como un sprint, por el presupuesto y porque no somos Apple y tenemos que construir nuestra reputación y ganarnos a los clientes. Trabajamos con el boca oído. Con nuestra aplicación de peluquería a domicilio, el cliente que nos ha probado puede recomendarnos y ambos reciben un descuento para usar el servicio. Eso nos ayuda a conseguir clientes y crearnos una reputación”, sostiene Olivier Lagarde, cofundador de Pribeauty.

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15) Considera un no como un puede

“Empezamos a trabajar como consultores web en 2004 y teníamos que explicar, casi predicar, muy bien lo que hacíamos porque muy pocos clientes tenían páginas webs comerciales y, en su mayoría, no sabían la utilidad del marketing online, posicionamiento... Nuestras visitas comerciales eran muy interesantes y positivas. Cuando un cliente nos decía no, nuestra respuesta siempre ha sido la naturalidad y preguntar de manera cordial por qué. Lo más normal era que no entendieran el producto. Les explicábamos con ejemplos claros de su sector y de su competencia cómo mejorarían en el mercado. Les animábamos a probar nuestro servicio durante seis meses, que era el tiempo mínimo para que pudieran ver resultados, y si no mejoraban, les devolvíamos el 100% del presupuesto. Así aprendíamos qué teníamos que mejorar para el cliente. Ahora, con MyTripCar aplicamos la misma filosofía, pero con la diferencia de que es un buscador de alquiler de coches. Les ayudamos con la mejor información, contada de la forma más fácil. Nos esforzamos en analizar todos los aspectos para alquilar un coche, en explicar con detalle todo...”, explica Julia Martínez, de MyTripCar.

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16) Involucra a la otra parte

“En las fases iniciales, es muy frecuente que un cliente o inversor rechace tu solución por falta de funcionalidades, errores o defectos en el software o hardware, carencia de histórico de ventas... Me ha funcionado vender la visión a medio plazo de la empresa, donde no vendes un producto sino el sentido de pertenencia de una gran idea que, sin su ayuda, no es ni viable ni posible. Si vendes el ‘por qué’ en lugar del ‘qué’, todo fluye mejor porque el cerebro tiene la capacidad de proyectar el futuro. Si vendes el ‘qué’ y tu producto no es lo suficientemente atractivo, no convencerás a nadie. Una de las claves de la venta en fases iniciales tiene que ver con hacer partícipe de tu visión al potencial comprador, de ahí que ciertas campañas de crowdfunding hayan tenido éxito. También he podido observar que en el mundo de los negocios, a veces, no se vende el producto, el equipo, la tecnología..., lo que vende es la persona. Esta capacidad de empatía motiva a ciertos clientes a confiar en ti, aunque sepan que el producto no es lo suficientemente bueno todavía”, confiesa Héctor Castillo, de Noysi.

17) ¿Quién está equivocado?

“Soy muy de sentarme a escuchar. Atiendo a cada palabra que el cliente me dice y presto atención a su estado de ánimo, su lenguaje gestual, a su posible sentido del humor, etc. Trato de descubrir la verdadera naturaleza de ese no que tanto temo. Hay que conocer al enemigo mejor que a uno mismo. Y mi enemigo no es el cliente, sino ese no. Cuando hay un no o un sí en juego entre dos personas, trato de ser simplista y defino, tras escuchar atentamente al cliente, quién de los dos lleva razón. Si es el cliente quien está equivocado (por una idea preconcebida, por una experiencia anterior, porque ya tiene decidido otro producto...), mis esfuerzos se enfocarán en descubrir por qué cree que mi producto o servicio no satisface sus deseos. Y trataré de mostrarle que puede que haya un punto en común. Trataré de adaptar su idea a la mía. Si resulta que el error es mío, seré yo quien se adapte al cliente. Trataré de entender en qué me he equivocado al elaborar el producto o servicio. Tal vez, en la forma de pago, en la usabilidad, en el diseño, en el servicio postventa...”, confiesa Arancha Guerrero, promotora de la plataforma ParaPupas .

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18) Dales mayores niveles de seguridad

“Normalmente, en nuestros e-commerce (www.nomasmosquitos.es y www.moskitowear.com), los clientes que nos visitan suelen tener intención de compra, en la mayoría de los casos, pero siempre está el cliente preguntón que, al final, acaba diciendo no, bien por un tema de precio o porque tiene miedo a la hora de pagar online. En los supuestos en los que dicen no por precio, solemos argumentar las cualidades del producto y el motivo de ese precio. Si no conseguimos convencer al cliente, le enviamos un cupón descuento para contentarle. Otra estrategia que utilizamos es la de apoyarnos en socios que nos ayudan a generar confianza en el potencial cliente como Paga+Tarde (www.pagamastarde.com) o SeQura (www.sequra.es). De esta manera, convencemos al cliente para que realice su pedido y vea el producto para pagar posteriormente, si le ha convencido. También ofrecemos otras alternativas al artículo que estaba buscando, con características muy similares y a un precio inferior”, destaca Miguel Ángel González, de Moskito Wear .

19) Que el cliente vislumbre el camino final

“Por nuestro perfil de ingenieros, lo que mejor nos funciona es ser transparentes y adoptar técnicas de ciencias o números. Nuestro objetivo es conseguir un sí comprometido. Solemos detallar muy bien el camino a seguir para cumplir los objetivos y así el cliente visualice el resultado final. Cuando nos autofinanciábamos con un proyecto previo dando servicios de consultoría y páginas web, un cliente nos dijo: Necesito una web e-commerce, pero no os conozco y no me fio de vosotros, porque me sentí estafado por mi último proveedor. Y detallándole muy bien el camino a seguir para cumplir sus objetivos, no sólo conseguimos el sí, sino que terminamos con una relación formidable. Es cierto que eso no se consigue fácilmente, sino que hay un trabajo previo tanto cuando hacíamos consultoría como ahora que ofrecemos SaaS, por un tema de procesos y escalabilidad. Los procesos son muy importantes para nosotros, porque nos ahorran tiempo y gestionan las expectativas. En el anterior ejemplo, teníamos una documentación con todos los pasos, como si fuera una receta. Ese documento lo enseñábamos al cliente, junto con el presupuesto, para que fuera consciente de lo que supone el servicio y para dar la sensación de seguridad (de que lo tenemos todo muy bien organizado). Así, ayudamos al cliente a visualizar cómo será el proceso y despeja dudas. A partir de estos procesos, definimos con el cliente el camino personalizado, pero ya hay una base sólida, lo que nos ahorra tiempo y disgustos”, subraya Marc Guerrero, de DelectaTech .

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20) Queremos vender nuestro producto o servicio a un cliente que siempre ha comprado a otro

“La venta se hace por confianza, no por narices. Y ganarte la confianza de alguien es un trabajo a largo plazo. Ofrécele una línea de producto distinta a la del otro proveedor: una cosa sencilla con la que te puedas lucir, con la que puedas convencerle de que eres bueno y con la que le generes dudas sobre el otro proveedor. Otra estrategia es la de ofertar para perder: hazle una buena oferta, y aunque luego te diga que no le interesa, aprovecha para preguntarle qué cosas has hecho mal. Es un buen ejercicio para mejorar a futuro. El cliente verá que tu actitud es sincera y que quieres construir una relación de confianza”, sostiene José Manuel Vega, de El Equipo E.

“La estrategia más clásica es la de tocar el precio de introducción: Vente con nosotros y sea cual sea el precio que pagas, te lo bajamos. Otra estrategia es la de anclarte en las diferencias, amplificando las que tu producto tiene con respecto a tu competidor. Y otra más tiene que ver con la vinculación personal. Posiblemente, tu cliente tenga una vinculación personal con el otro proveedor. Convéncele para que te dé la oportunidad, aunque sea de forma marginal, de ofrecerle tu producto. Te conviertes en su amante y tratarás de jugar a conquistar todo su corazón. El objetivo es ir desplazando al otro proveedor, poco a poco, evidenciando los éxitos de tu proyecto parcial y haciéndole ver que con el tiempo es más interesante un proyecto más amplio”, propone Juan Carlos Alcaide, de Marketing de Servicios.

21) ¿Cómo argumentar la subida de precio de tu producto o servicio?

“Haz partícipe a la otra parte de los motivos de la subida. Si hablas de empresa a empresa, resultará complicado hacerle partícipe, pero si consigues que el debate sea entre personas, resultará más fácil convencerle, porque, posiblemente, eso mismo le estará pasando a él en otra negociación. De persona a persona resultará más fácil que el otro entienda que lo haces para poder mantener el servicio y/o la calidad; para implementar mejoras que le prometiste; para seguir haciendo lo que dices y diciendo lo que haces... Lo importante es que el otro sienta que te está ayudando. Es fácil llegar a las soluciones desde el entendimiento”, asegura Daniel Suárez, cofundador y CEO de Zapiens .

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“Convéncele –subraya Alcaide– de que lo estás abaratando: Si antes mi producto te costaba X. Ahora es X+2, pero tendrás más prestaciones. Tu argumento debe ser que has hecho un esfuerzo titánico para fijar un precio bajo comparado con el que tenía antes y, además, con más prestaciones. Si multiplicas el precio por dos, la percepción de valor debe incrementarse por tres”.

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