¿Eres más de offline u online?

Si quieres que tu negocio no tenga barreras, amplia la experiencia de tus clientes, combinando lo físico y lo online

No lo decimos nosotros, sino los expertos [que para eso saben un montón]: la mejor estrategia de venta es aquella en la que se utiliza el mayor número de canales de venta posibles [… eso sí, solo aquellos que ayuden a conectar con nuestros clientes].

Y una ¿tendencia? [no sabemos si ha dejado ya de ser tendencia por su cada vez mayor uso] es la de la omnicanalidad. Es decir, a la hora de comunicar, tener presencia, vender… no podemos pensar en si soy una marca offline u online sino en un todo que se mueve por cualquier 'superficie', que se adapta a cualquier 'terreno'.

Philip Kotler dice [y no solo él] que "los negocios online y offline tienen que coexistir para ofrecer al cliente la mayor experiencia posible" (Marketing 4.0, Lid Editorial) … y de eso va la historia: de conseguir la mejor experiencia de cliente. Y eso se consigue, entre otras cosas, dándole al cliente el mayor número de posibilidades de acercarse a tu producto… ya sea por tierra, mar, aire o desde otra galaxia…

Dice Kotler que "en un mundo cada vez más tecnológico, la interacción estrecha entre empresa y cliente se convierte en la nueva vía de diferenciación" y cita varios casos:

1. Birchbox, distribuidor de productos de belleza, fundado por Katia Beauchamp y Hayley Barna, inició su actividad en el mundo online, y abrió después su primera tienda física para complementar su actividad de comercio electrónico. "En ella se ponen iPad a disposición de los clientes para ofrecerles recomendaciones individualizadas simulando su modelo de personalización online".

2. Zappos "es un distribuidor de zapatos y ropa en línea que concede también mucha importancia a una interacción muy personalizada con sus clientes a través de su call center de atención al cliente como parte de su fórmula de éxito. Muchos consumidores se pueden mostrar reticentes a comprar zapatos online, pero con ese contacto más personal a través de los agentes de atención al cliente esa barrera psicológica se difumina".

3. Los centros financieros exprés del Bank of America. "Cuando un cliente hace alguna transacción en sus cajeros, puede hablar por videochat con un agente que le ayuda si lo necesita. El servicio combina la comodidad de un cajero con el toque del trato personal humano".

Estos son solo unos ejemplos, pero hay más, muchos más. Y nosotros nos unimos a esta 'fiesta de la omnicanalidad' con otros cuatro ejemplos más cercanos:

4. Ya sabemos que Hawkers es un 'clásico', pero también es cierto que representa el claro ejemplo de negocio nacido online y que le debía todo a lo online para demostrar su éxito de ventas y que también que parecía que iba a seguir así por los siglos de los siglos. Pero un buen día de 2017, Hawkers decidió abrir su primera tienda física en la calle Carretas, de Madrid, y a esa le siguió una segunda en Roma (Italia). Y desde entonces, ha abierto otras 36 más, la mayor parte en España, y también en Portugal. La intención es "involucrar al cliente en nuestra manera de ver el mundo sin barreras reales entre el mundo online y el offline", argumentaban sus creadores.

5. Laagam es una firma, fundada por Inés Arroyo, Diego Arroyo y Cristian Badía, que confecciona moda de lujo asequible y ofrece un servicio de estilismo online a través de su marketplace. "A día de hoy, el 40% de nuestras ventas online son internacionales, llegando a clientas en más de 10 países como Reino Unido, China o Estados Unidos, que es nuestro segundo mercado. También contamos con presencia en más de 50 boutiques multimarca de 18 ciudades españolas y, a nivel internacional, en Seúl y Taipéi", subrayan. La marca desarrolla todo su trabajo en Barcelona donde tienen su sede, su equipo creativo y los talleres artesanales con los que trabajan. Actualmente están cerrando su segunda ronda de financiación, y cuentan con dos espacios físicos propios. A principios de año, abrieron su primera tienda en Barcelona, al que le siguió en junio su Guideshop en Madrid, un concepto de tienda que combina el online y el offline y en el que las clientas pueden descubrir todas las referencias de la firma, recibir atención personalizada y tener su pedido en 24 horas donde ellas quieran.

6. Sillatea es una marca de venta online de sillas, taburetes, lámparas, sofás… y todo aquello que tiene que ver con la decoración del hogar o negocio. Nos cuentan que, desde su fundación, en octubre de 2014, Sillatea surgió como una tienda únicamente online. Al cabo de un año y debido a la elevada demanda que recibían por parte de sus clientes, abrieron un primer punto físico en Barcelona que apenas contaba con 30 m2, donde el cliente tenía la oportunidad de ver, tocar y probar el producto de primera mano. "Frente a todo pronóstico, y con una facturación que alcanzó el millón de euros en su último ejercicio, a finales de 2017, y motivados por la creciente demanda, abrimos una segunda tienda física también en Barcelona. Este showroom consta de 170 m2 y está situado cerca de uno de los centros neurálgicos de la ciudad, la Sagrada Familia".

7. TCompany es una startup creada por Fernando Catalina y Paloma Gómez, que decidieron vender té por Internet. Después de posicionarse como una de las mayores tiendas online especializadas en este producto, decidieron abrir en pleno centro histórico y comercial de León su primera tienda física. En sus 60 m2, se puede encontrar una variedad de más de 200 referencias, con tés procedentes de India, Japón, China, Nepal, África y Sudamérica.

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