Para David Baró el mundo de las ventas no es desconocido. Antes de convertirse en hipnólogo, conferenciante y uno de los mejores mentalistas nacionales, estuvo 10 años vendiendo de todo, desde seguros hasta viviendas pasando por cafeteras. Su experiencia comercial le lleva a empatizar con el colectivo de los profesionales comerciales a cuya disposición pone en su libro una serie de técnicas y herramientas extraídas del mentalismo para ayudarles en su crecimiento profesional. Se recogen aquí algunas de ellas.
Frases mágicas dentro de la hipnosis conversacional (HC)
Define la hipnosis conversacional (HV) como “el uso del lenguaje para influir en los procesos mentales de las personas”. Es decir, la forma de convertir una venta que a priori sería un no en un sí. Sin embargo, antes de acometer la venta David Baró advierte de la conveniencia de tener en cuenta los siguientes puntos:
En su opinión, lo primero que debes observar es el estado de ánimo en que se halla el cliente al recibir tu visita. Puede que le sorprendas en un momento de buena predisposición pero también puede ser que el encuentres en un estado de agobio y ni siquiera te preste atención. Según Baró, un vendedor puede cambiar ese estado a través de la palabra y el uso de patrones hipnóticos. En este punto remite el autor a los patrones sugeridos por Milton Erickson, a quien presenta como el “hipnoterapeuta más importante del siglo XX”. Se basa en la manera en que un vendedor debe estructurar las frases para conducir el cliente a un estado de ánimo acorde a tus intereses. Entre esas expresiones o fórmulas que resultan ‘mágicas’ se encuentran:
-Es como cuando tú: Con esta fórmula consigues que el cliente pase de espectador a protagonista. Ejemplo: una vendedora en una tienda de moda: “con esta blusa te sentirás de maravilla, es como cuando te pones tu mejor vestido de cóctel y esa noche te sientes genial”. Retrotraes así al cliente a un escenario agradable.
-Una de las cosas que te gustará de…es: “Este patrón juega con la presuposición”, señala Baró.
-Tu sabes que la gente…: También dentro de la presuposición dado que asumimos que el cliente sabe algo, aunque no sea así, pero engrandece su ego. Ejemplo: “tú sabes que la gente prefiere gastar un poco más en un producto mejor”.
-El hecho de que…significa que: Este sirve para “modelar la realidad. Partiendo de una evidencia añades una conclusión. Ejemplo: “el mero hecho de que te gusten los perros significa que te preocupes por su alimentación”.
-Quizá aún no eres consciente: Esta fórmula se apoya en la psicología inversa consistente en sugerir lo contrario de lo que quieres obtener. Ejemplo: “Quizá aún no eres consciente de lo bien que podría sentarte este corte de camisa”. Según Baró esto activa un estado de rebeldía en el cliente quien, involuntariamente, acaba pensando ¿cómo que no soy consciente. Claro que lo soy. Me la llevo”.
-Fácil, ¿no es cierto?: Es importante ¿no te parece?: Con estas “muletillas interrogativas” buscas la afirmación inconsciente del cliente. Ejemplo: “Este es un modelo que tiene un diseño muy actual, ¿no es cierto?
-…Dice/Dijo…: Aquí se trata de usar citas de autoridad para reforzar el argumento. Ejemplo: “En moda, menos es más, como decía Cocó Chanel”
-¿Este o aquel?, ¿antes o después?…: Con esta patrón lo que se persigue es generar en el cliente la sensación de que él es quien decide. Recuerda Baró que esta fórmula es muy recurrente en las técnicas del cierre de la venta. Ejemplo: ¿qué modelo prefieres, el rojo o el azul? dado por sentado ya que va a adquirir el artículo.
-Puedes notar como…: “Este patrón es una sugestión directa” porque le dices al cliente lo que debe notar. “Se debe usar con mucha intención, convencimiento y mirando fijamente”, advierte. Ejemplo: “Puedes notar como con cada punto que lees va incrementado tu curiosidad con la hipnosis conversacional”.
-Como dices tú…:Se trata de devolver al cliente algo que ha dicho llevándolo a tu terreno. Ejemplo: “Tal como tu dices el precio no es importante si el producto es bueno”.
-¿Qué es importante para ti? de un determinado producto: Saber el uso que el cliente va a dar a nuestro producto es, según Baró, “una pregunta persuasiva muy útil” dado que te ayuda a centrar el argumento en esas cualidades. Ejemplo: alguien que usa mucho el móvil para hacer fotos. El vendedor puede ensalzar valores como la capacidad de almacenaje, la resolución de la cámara…
-La experiencia muestra que…: “Este patrón tiene una fuerza mágica”, afirma el autor. “Cualquier cosa que venga detrás de él será percibida por el inconsciente del cliente como cierta. Ejemplo: “La experiencia muestra que nuestros productos son los que más durabilidad tienen”.
-Pregunta (pregunta encubierta) pero: Se trata de una pregunta encubierta que se dirige al inconsciente aunque, recuerda Baró, puede provocar tanto una respuesta verbal como no verbal. La forma de aplicarlo es la que sigue: “Cogiendo una pregunta cerrada, es decir, de respuesta si o no, y la encubrimos dentro de una frase larga”. El vendedor sigue hablando pero sin perder de vista la reacción del cliente porque se supone que va respondiendo a la pregunta encubierta internamente. En el momento en que se le escape un sí verbal “ya tienes la venta hecha”. Ejemplo “igual te parecería bien que firmásemos el contrato ahora…pero también me gustaría subrayar…”
-Palabras hipnóticas: A las fórmulas señaladas, David Baró añade una serie de palabras que siempre agradan a los oídos de un cliente. Entre estas destacan: el nombre propio; el pero, usándolo en positivo, como “borrador universal”. Ejemplo: en lugar de decir: la camisa es preciosa, pero el color no te favorece, hacerlo a la inversa: el color no te favorece, pero la camisa es preciosa dándole pie a probarse el mismo modelo en otro color. Evitar usar la palabra No porque según el autor “nuestra mente inconsciente no entiende las negaciones, se las salta”. Como consecuencia conviene hablar siempre en positivo . Ejemplo: en lugar de decir que un producto no es caro, decir que tiene un buen precio.
-Frases de entrada: Relacionado con el punto anterior recomienda el autor a los vendedores no iniciar una conversión con el cliente con frases del tipo: “disculpe que le moleste” o “no le robaré mucho tiempo”. Es preferible eliminar estas típicas frases de entrada y sustituirlas por un mensaje directo. Ejemplo: “Buenos días, estamos ofreciendo a los clientes de la zona…”.
Cómo conectar con tus clientes
Uno de los capítulos del libro de David Baró lo dedica a cómo conectar con la mente del cliente partiendo de la premisa de que todos son diferentes y que, mientras que unos te caen bien, con otros el sentimiento es el contrario. Obviamente, el reto es mayor en el segundo supuesto y hay que afrontarlo de manera consciente.Para ello, el autor señala algunos patrones por los que nos guiamos los comunes de los consumidores como son: que no gustan los vendedores demasiado extravertidos ni introvertidos, que preferimos comprar a quien nos cae bien aunque tengamos que andar un poco más y que nos gustan más las personas a las que nos parecemos.
Aun teniendo en cuenta estas premisas, cualquiera puede trabajar la empatía para ganarse a un cliente y crear un sentimiento de identificación. En este sentido aporta tres técnicas para desarrollar la empatía que son:
1.-La escucha activa: No solo con los oídos sino con todo el cuerpo y con interés real. Para practicarla hay que ejercitar: la mirada de los negocios, que el autor explica como imaginar un triángulo invertido en la cara del interlocutor e ir dirigiendo la mirada de un ojo al otro y luego a la boca, la cabeza, asintiendo pero con sentido común y la expresión facial, de manera que si el cliente cuenta algo triste lo normal es que entristezcas tu también el rostro. Como detalles a evitar señala interrumpir la conversación del otro, cambiar de tema de manera radical o intentar llevar todo el tiempo la conversación a tu terreno.
2.- El poder de la sonrisa. El motivo es que “al sonreír, el gesto se muestra más agradable, atractivo y seductor y predispone a nuestro interlocutor a un clima grato, atrayente y cautivador”. Una sonrisa falsa o de compromiso siempre se nota y puede ser contraproducente, así que mejor no provocarla.
3.- El efecto espejo: Se trata de conseguir conectar con el cliente de forma deliberada. En este punto el autor habla del ‘rapport’ que consiste en: copiar el lenguaje corporal del interlocutor (la postura), copiar el patrón de la voz (utilizar el mismo tono y volumen para luego ir rebajándolo), copiar el patrón de la respiración (agitada, lenta…) usar el mismo canal de comunicación VAK que aclaramos en qué consiste a continuación.
La Programación Neurolinguística: También conocida por las siglas PNL dice Baró que además de ser una herramienta muy útil tiene una gran relación con la hipnosis. “La PNL nos dice que los seres humanos no conocemos la realidad, conocemos nuestra propia percepción de la realidad”. Estudios dentro de la PNL afirman que, aunque todos o la inmensa mayoría disfrutamos de los mismos sentidos (vista, oído, olfato, gusto y tacto) a la hora de percibir los mensajes hay gente que es más visual, gente más auditiva y gente más emocional, táctil, también conocidos como kinestéticos (aquí se engloban el resto de los sentidos). De aquí proceden las siglas de VAK (visual, auditivo y kinestético). Según el canal que prime en tu interlocutor, deberás hacer uso de las palabras.
Ejemplo para vender un coche
-“Fíjese en el diseño que tiene el interior” para un visual
-“Escuche cómo suena el motor” para un autitivo
-“Compruebe la sensación al tocar el volante”, un kinestético.
Incluye también el libro de David Baró técnicas de persuasión para las que se inspira en Dale Carniege [Cómo saber lo que tu cliente quiere realmente ] y en las técnicas de Robert Cialdini, de las que ya se han hablado en esta web [Así es como consiguen las empresas que los consumidores más difíciles terminen comprando]. Decir que a los seis principios de persuasión que apunta Cialdini, Baró añade el principio del contraste conforme al cual “una misma cosa nos puede parecer distinta dependiendo de lo que la preceda”, es decir que la tendencia es a la comparación permanente.
Prepara el contexto a tu favor
Controlar el marco es otra de las técnicas que recoge Baró en su libro. Con el marco hace referencia al contexto en el que se desarrolla la relación vendedor/cliente. Conforme a esto distingue cuatro tipos fundamentales de marco:
-El marco del poder: Hace referencia a cuando tratamos con alguien muy superior en el escalafón. Valga el director general de una empresa, un general, un millonario o cualquier otra persona acostumbrada a ejercer poder sobre otros. El reto es conseguir que te vea como a un igual, como un colaborador. Para conseguirlo remite a las tácticas del efecto espejo.
-El marco del tiempo: El típico cliente que te recibe con urgencia porque apenas dispone de tiempo y acota el tuyo. La recomendación de Baró es que reacciones en los mismos términos haciéndole notar que también tu tiempo es oro. La respuesta del vendedor podría ser: “Genial, señor X, me explicaré en 10 minutos. Tengo otra visita dentro de poco”.
-El marco de situación. Se refiere al espacio físico. Si te reúnes en su oficina, estás en su terreno, el que domina. Si consigues que se desplace a tu fábrica tendrás ya puntos ganados, aunque no es lo habitual.
-El marco de premio: Este consiste en darle la vuelta a la tortilla y provocar en el cliente la impresión de que, con la compra, adquiere también un premio. Ejemplo cuando le avisas de que solo te quedan dos unidades de un modelo de coche aplicando el principio de la escasez. Frases como “tengo la agenda muy llena, pero intentaré hacerle un hueco” también funcionan.
Por otro lado, independientemente del marco en el que te encuentres, puede producirse el caso de que la conversación se encasille y no avance. En situaciones como estas Baró propone lo que denomina la interrupción del patrón que consiste en un cambio repentino en la interacción. Este puede conseguirse con estrategias como un golpe de humor -siempre que tengas gracia-; soltando algo inesperado que sorprenda al cliente o cambiando físicamente de lugar como, por ejemplo, invitando al cliente a ir a la máquina del café dado que, “el hecho de cambiar de lugar físico puede cambiar el estado de ánimo e incluso, en ocasiones, hacerle cambiar de opinión”, sostiene el autor.
La comunicación no verbal o las señales que te indican que el cliente intenta engañarte son otros temas interesantes que aborda el libro que concluye con un plan de entrenamiento para que el lector aplique lo aprendido. “Me lo explicaron y lo olvidé. Lo vi y lo entendí. Lo hice y lo aprendí” es la frase de Confucio con la que David Baró invita a sus lectores a pasar a la acción.
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