Lo contaba Marcos García Caravantes en una charla organizada en Campus Madrid donde lamentaba la dificultad de aplicar el costumer development (desarrollo orientado al cliente) cuando hablamos de una startup cuyo producto se orienta al mercado corporativo (B2B). Pese a declararse un entusiasta del Design Thinking, las metodologías Lean y del escalado, García Caravantes observó las complicaciones que surgen en una startup con escasos recursos a la hora de aplicar el customer development en el sector corporativo.
“Las metodologías ágiles y la mentalidad de bootstrapping sirven de guía para dar esos primeros pasos. Pero, a medida que se avanza y llegan los primeros clientes, la situación se complica y hay que encontrar un equilibrio entre la escasez de recursos, la necesidad apremiante de cumplir e incluso superar las expectativas de los clientes actuales y las también necesidades de conseguir más clientes y seguir evolucionando la solución”. La de Cubelizer, la compañía de la que es cofundador, es una solución que ofrece un servicio de análisis de comportamiento de clientes en grandes espacios comerciales con, al menos, más de 1.000 m2, que exigen una gestión muy profesionalizada.
Está claro que ninguna startup puede arriesgarse a hacer un desarrollo completo, con la inversión de tiempo y recursos que ello conlleva, para presentar al cliente un producto final. Pero también es cierto que “ante un perfil corporativo no puedes presentarte con cualquier cosa, el cliente espera que le presentes un resultado más profesional”, afirma García Caravantes.
Esa imposibilidad de salir en sucesivas ocasiones a la calle para iterar con los potenciales clientes pequeños avances, podría entenderse como punto débil de la metodología Lean cuando de negocios B2B se trata. No es que deban saltarse la recopilación de información previa ni la validación del producto con el cliente, es que los ciclos de decisión en este ámbito son mucho más lentos y complejos que en el mercado de masas y acceder al “tiempo de calidad” de los potenciales clientes es más difícil.
“La incertidumbre y el riesgo es el mismo que cuando lanzas un producto de consumo, pero el proceso de validación cambia. La línea entre el bootstrapping y el escalado prematuro es muy delgada. Nada tiene que ver el mercado de masas, con millones de potenciales clientes, con el corporativo, donde a veces se reduce a una docena de clientes y no puedes permitirte el lujo de perder a ninguno”, dice Marcos García.
Así, conceptos tan frecuentes en el B2C como el de early adopter en la fase de creación de producto (aquellos que suelen estar a la vanguardia de la tecnología), o el early consumer (consumidores tempranos), carecen de sentido en el B2B. A nadie se le ocurre pensar que en una empresa, donde las inversiones son altas y las decisiones de compra muy meditadas, van a pagar por un producto inacabado o todavía en fase de pruebas. Las exigencias para el Producto Mínimo Viable (MVP) son más elevadas.
La solución
La propuesta que apunta Roberto Touza David, experto en Lean Startup y profesor en varias escuelas de negocio, para evitar equívocos es intensificar el contacto con el cliente corporativo desde el minuto cero, antes incluso de empezar a trabajar. “Lo bueno que tienen los modelos B2B es que no hay que indagar en el mercado con un público disperso, aquí sabes cuáles son tus potenciales clientes de antemano y dirigirte a ellos directamente. Pero, en este caso, no se trata de aprender con ellos solo a lo largo del desarrollo, sino desde el comienzo y, una vez que sabes cuáles son sus necesidades reales, poner el foco y cocrear producto con ellos”.
Insiste Touza David en la forma de afrontar el problema partiendo de una investigación previa “con entrevistas de problema en profundidad con los clientes. La palabra clave en esta fase es aprender, no vas a vender ni a ganarte la simpatía de nadie”, advierte, y “una vez hecha la investigación y parte de tu desarrollo, ya vuelves para mostrar tu MPV”. Señala también Touza la diferencia entre un prototipo y un MPV, algo, esto último, “que no puede ser cualquier cosa, tiene que ser algo que funciona, aunque sea en pequeño. Luego ya se irán implementando las funcionalidades que requiera el cliente, pero siempre de su mano”.
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