Sin lugar a duda, la razón de ser de cualquier empresa es tener clientes, porque sin ellos, sencillamente, no hay negocio. La clave no está tanto en la cantidad sino en la calidad de esos clientes. Ya que no solo la empresa debe aportarles valor, sino que esa transmisión debería ser recíproca: esos clientes son importantes para mí y yo soy importante para ellos.
Esa mentalidad de aportar valor en ambas direcciones es la que debe impregnar la estrategia de toda compañía para que la experiencia vivida por un cliente sea lo más satisfactoria posible.
Una vez se cuenta con ellos, el siguiente paso debe ser el de conseguir fidelizarlos para que marca y cliente sean uno.
Pues eso es lo que ha conseguido Banco Mediolanum, que se dedica al asesoramiento financiero personalizado. Gracias a su modelo de hacer banca diferente –a través de su red de asesoramiento financiero en España con casi 1.400 Family Bankers– ha logrado, por segundo año consecutivo, contar con los clientes más satisfechos del sector bancario, según la consultora independiente Stiga.
Todo nace del estudio Benchmarking 2020, que elabora la consultora Stiga desde 2012, un termómetro que analiza de forma oficial el grado de satisfacción de los clientes de banca tras analizar a las principales entidades financieras. Y en un contexto sanitario, social y económico insólito como el vivido desde el principio de la pandemia, Banco Mediolanum se consolida con el mayor índice de satisfacción global, con una nota de 8,40 sobre 10… muy por encima del 7,42 del sector. De hecho, la entidad española es líder en ocho categorías, en la mayoría, con mejor nota respecto al estudio del año anterior.
Una relación personal y estrecha con el cliente
Se habla mucho de la experiencia y la confianza que se transmite a un cliente, algo que va mucho más allá del producto o servicio que se ofrece. En el caso de Banco Mediolanum hay un factor clave: la relación personal, casi familiar de los Family Bankers –asesores financieros de la entidad– con los ahorradores. Además de sus finanzas, estos coaches gestionan las emociones de sus clientes para que alcancen sus metas.
En situaciones de dificultad personal y profesional como las que han vivido muchas familias en los últimos tiempos aparecen más dudas. ¿A quién acudes? ¿En quién confías? ¿Quién puede ayudarte a anticipar y amortiguar si surgen obstáculos? O al revés. ¿Cómo impulsas tus finanzas ante los vaivenes del mercado?
«Lo que más me gusta es cambiar la vida de la gente». Esta es una frase recurrente entre los asesores financieros de Banco Mediolanum que resume cómo influyen de forma positiva con su acompañamiento profesional y cercano a lo largo del Ciclo Financiero de la Vida de sus clientes.
Esa es la clave. Lo hemos visto recientemente en la campaña Mis Otros Yo de Banco Mediolanum. El actor Ernesto Alterio da vida a cuatro versiones de un mismo personaje: Juan Martín. Pues bien, justo la versión de Juan, que decidió dejarse acompañar por un asesor financiero es quien consiguió alcanzar todas sus metas.
Pero, como se suele decir, la realidad supera la ficción. La relación con el gestor, los Family Bankers en el caso de Banco Mediolanum, vuelve a ser el factor diferencial y uno de los aspectos que más valoran los clientes del banco en el estudio de Stiga. De hecho, la entidad es líder en este apartado.
Ante todo, compromiso social
Como el Juan de la gran pantalla, el cliente de Banco Mediolanum valora estar en un banco que cuida y es líder en eso que llamamos intangibles de relación, que engloba atributos como la transparencia, la confianza y la personalización.
Junto a esa imagen cercana, otro de sus pilares es transmitir una imagen de entidad sólida al cliente. En ese sentido, Banco Mediolanum es, un año más, según el estudio de Stiga, líder en valores de marca que recoge aspectos como solidez y solvencia, modernidad y compromiso social.
Es especialmente significativo, que, en tiempos donde la solidaridad emerge como un valor no necesario sino imprescindible, la entidad ocupe el primer lugar del ranking también en ese compromiso con la sociedad. Algo que Banco Mediolanum cultiva desde 2014 a través de la acción de Mediolanum Aproxima, su proyecto solidario. Lo hace sobre el terreno, llevando a cabo proyectos con ONG locales que impulsan sus propios asesores, lo que le convierte en un banco de personas para personas.
La cercanía de los Family Bankers
El cliente siempre está arropado por el mismo asesor financiero y, además, cuenta con el apoyo de una banca multicanal (app, web y banca telefónica). En este sentido, destaca el equipo humano del Banking Center –el servicio de atención telefónica– que Banco Mediolanum pone a disposición de los ahorradores los 365 días del año de forma gratuita para resolver las gestiones del día a día.
Esta profesionalidad y disponibilidad del servicio de atención telefónica destaca en el estudio Benchmarking de Stiga 2020 y es aún más líder.
Nunca es tarde para empezar…
El citado estudio subraya, además, que Banco Mediolanum vuelve a ser el mejor puntuado en la categoría de oferta-precio por su gama de productos, intereses y comisiones. Y afianza el porcentaje de clientes comprometidos (34,7%), muy por encima de la media del sector (25,5%).
Ser el número uno en muchas categorías está muy bien, pero la entidad también ocupa el pódium en otras tantas. Lo que supone un estímulo para seguir mejorando. Así, del total de las 17 entidades analizadas, Banco Mediolanum se sitúa segunda en intención de seguir siendo cliente de la entidad y en disposición a recomendarla. Mantiene, asimismo, unas posiciones altas en otras categorías. Es, por ejemplo, tercera en las categorías de Internet, banca móvil, intención de recompra de productos o servicios con la entidad.
Estas calificaciones refuerzan el modelo de Banco Mediolanum que combina lo mejor de la tecnología con un acompañamiento personalizado único. Un modelo que cada vez convence a más ahorradores. Como dice Juan de la campaña Mis Otros Yo que encarna Ernesto Alterio: “Nunca es tarde para empezar, lo importante es dar el primer paso”.
