C-commerce: cómo reducir un 20% el abandono del carrito de compra en Black Friday

En un momento de desaceleración puede resultar clave el uso de herramientas innovadoras como el c-commerce para paliar la posible caída de consumo la campaña del Black Friday que se aproxima.

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En España, igual que en todo el mundo, el Black Friday y el Cyber Monday se han convertido en fechas importantes para las ventas online anticipando, en buena medida, las compras asociadas al periodo navideño. Durante los últimos dos años, el crecimiento de las ventas online ha sido exponencial debido en gran parte, a los efectos de la pandemia que incrementaron de forma notable las compras desde casa.  

Este año, la recuperación de hábitos pre-pandemia y la compleja situación económica, llenan de dudas el esperado crecimiento del comercio electrónico en estas fechas. No obstante, según el informe ‘Black Friday, claves de su presente y futuro mundial‘  de OBS Business School, el Black Friday supuso el pasado año 98,5 miles de millones de dólares en todo el mundo y este año se espera superar los 100 mil millones. En España, durante esta época, las ventas se incrementan hasta un 706%. 

En este contexto, el comercio electrónico funciona como un enorme centro comercial donde cada negocio tiene su propio local y compite con el resto para atraer, retener y fidelizar a los consumidores. El objetivo es conseguir que los clientes añadan el mayor número de artículos posible al carrito de compra y finalicen la transacción, sin embargo, según un artículo de SaleCycle, el problema está en que tan solo el 20% de los consumidores llegan al final de la etapa. 

Motivos de abandono y la solución

Entre los principales motivos para el abandono de la compra estarían: clientes que solo estaban mirando (34%); opciones y gastos de envío (23%); comparativas de precios (18%); comparativas en tienda física (15%); pocas opciones de pago (6%) y problemas técnicos (4%). 


Para contrarrestar el ‘síndrome del carrito de compra abandonado’ existe una solución capaz de intuir las preferencias de los consumidores, prevenir el abandono del carrito -con notificaciones del tipo: “solo quedan 3 artículos disponibles” o “¿estás seguro que deseas eliminar este artículo?-; dar seguimiento a pedidos; automatizar consultas; guiar a los consumidores durante el proceso de compra hasta el pago; y dar seguimiento post-compra. Esta solución se llama comercio conversacional, o c-commerce. 

En este sentido, las soluciones de c-commerce de GUS basadas en Inteligencia Artificial (IA), mejoran la experiencia y atención al cliente gracias al diseño a medida de experiencias conversacionales en aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook, WhatsApp, Instagram o una página web. Con ello, funcionan como un canal rápido, cómodo y eficaz para comunicarse con los clientes, en una plataforma que ya utilizan el 84% del tiempo que pasan en un dispositivo móvil. 

Chats muy inteligentes

El uso de la IA facilita un proceso de automatización que garantiza la excelencia de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, y ayuda a resolver las demandas más comunes de los clientes mejorando el proceso de compra y ayudando a reducir el abandono del carrito en un 20% a 30%, dando seguimiento a los clientes indecisos y alentándolos con ofertas y descuentos para completar la compra. 

“No se trata únicamente de digitalizar y automatizar los procesos para mejorar el servicio al consumidor, sino de rediseñar la experiencia de cliente de principio a fin, creando una conversación fluida y de valor a través del canal que mejor se adapte a cada usuario. El objetivo es reducir la cantidad de carritos abandonados en picos de alta demanda durante el año, como el Black Friday”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS en España. 

En los últimos cinco años, hablar por mensaje con los clientes se ha convertido en un canal más de comunicación para ofrecer un buen servicio al cliente, y en una herramienta indispensable para atraer, retener clientes y facilitarles una finalización satisfactoria de sus compras online teniendo en cuenta su 98% en tasa de apertura y 30% más de conversión. 

“Los chatbots actuales son capaces de entender al usuario, aunque hable de manera coloquial, con faltas de ortografía o palabras consideradas ‘de nicho’. Estar al día de las nuevas tendencias y tener una gran capacidad de adaptación es un arduo trabajo constante que nos permite desarrollar las soluciones más adecuadas para que nuestros clientes generen una comunicación positiva con sus usuarios allá donde estén y aumenten su nivel de satisfacción y experiencia de compra”, concluye Navarro.