Como mínimo, una agenda comercial
Al final de este reportaje, enumeramos algunas herramientas informáticas (unas más complejas y caras que otras), pero como mínimo deberías tener una agenda comercial (analógica y/o digital), en la que apuntes, anotes, reflejes… a todos tus clientes.
En teoría, y para poder localizarlos con facilidad, deberías tenerlos clasificados.
Clasificaciones
Independientemente de a qué se dedique tu empresa –para lo que tendrías que hacer clasificaciones específicas–, agrúpalos en clientes, proveedores, etc. También los puedes categorizar por productos, servicios, etc. Y hacer segmentaciones, tantas como más fácil te resulte localizarlos. Cuanto más definidos tengas sus perfiles, mejor para vincular la información que vas generando: te permitirá saber qué y cómo podrás venderles.
Cuantos más datos, mejor
Además de los datos identificativos y de contacto, recaba toda la información posible de cada uno de tus clientes. ¿Qué y cuándo te compra? ¿Compra a petición propia o le tienes que incitar a ello? ¿Qué tiempo pasa entre una compra y otra? ¿Cuándo y cómo paga? ¿Qué exigencias hace? ¿Qué dudas y necesidades tiene? ¿Qué opina de tus productos, si los ha comprado alguna vez o, si aún no lo ha hecho, qué le parecen los que le ofreces? Establece desde el principio un sistema de filtrado de esa información. Prepárate las entrevistas para saber qué le vas a preguntar. Ofrece muestras de prueba (cuando sea necesario). Investiga qué relaciones tiene con otros productos y/o servicios similares. Con todo eso, tendrás idea de qué puede necesitar y qué le puedes ofrecer.
Conviértelo en un proceso rutinario
Muchos emprendedores gestionan su cartera de clientes en sus ratos libres: Ahora que tengo un hueco, voy a llamar a este cliente y, si no me lleva mucho tiempo, luego llamo a otro. Y eso es un tremendo error, porque esa forma de trabajar va a hacer que olvides, ignores y desatiendas a muchos de tus clientes.
La labor comercial debe ser rutinaria y planificada: Tal día de la semana voy a llamar a estos clientes; voy a hacer un seguimiento a esos otros; a esos otros, les voy a visitar físicamente; a esos otros, les voy a a enviar muestras y dentro de X días, les llamaré (o visitaré) para conocer su opinión…
La maduración de una venta
Se suele olvidar con demasiada frecuencia que una venta sólo acaba cuando se cobra, porque puede que la cobremos tarde y mal o, incluso, nunca.
¿Cuánto tiempo?
En un consejo anterior, hablamos de la importancia de recabar, anotar y registrar la mayor cantidad de datos posibles del contacto y de las gestiones que hemos hecho con nuestros clientes: hora, lugar, aficiones, gustos, ideas, propuestas, comentarios que ha hecho, etc. “Muchos comerciales –apunta el consultor Fernando A. Rivero– ven este tipo de detalles como un mecanismo de control por parte de la dirección comercial, pero debe ser entendido como un histórico de los pasos que ha ido dando ese cliente desde que contactamos con él, le captamos y le vendimos. Es decir, primero le llamé; luego le envíe por email una presentación; después le envié muestras de productos, etc.”.
Todo eso es bueno para saber cuál ha sido el período de maduración de una venta desde que conseguimos el primer lead hasta que lo hicimos cliente.
Toda esa información te permitirá saber cuánto tiempo, dinero y recursos has invertido para captar a ese cliente y cuáles son los períodos de maduración de venta de cada producto y servicio, y así dedicarles más o menos tiempo, recursos e inversión.
Alertas de colores
Son muy efectivas para el seguimiento de los clientes. Un sistema muy visual es utilizar colores.
“Usamos el rojo para los clientes a los que hay que hacer un seguimiento casi diario; el amarillo, para temas de recordatorio, y el verde, para aquellos a los que esperamos que nos digan si están interesados. Es la solución al ya te diré algo de algunos clientes”, subraya Enric Jiménez, de SomRIE.
A este sí…
“El sistema de alertas es importante para saber cuándo fue la última vez que contactaste y para que sepas cuáles no te han respondido o hace mucho tiempo con los que no hablas”, afirma Rivero.
Jiménez explica que “si nos dicen: Ya te diré algo es que hay posibilidades de que lleguen a ser clientes. Si nos dicen que no, cerramos el expediente. Evitamos ser invasivos y agobiantes con los de la carpeta verde, porque se pueden sentir atacados. Espaciamos las alertas según lo que nos digan. Por ejemplo, si nos dice: Llámame la semana que viene para concretar, ponemos una alerta para llamarle entonces. Si nos dice: Estoy de viaje. Ya te diré algo, ponemos una alerta para llamarle en dos semanas. Y si nos dice: Aún no he pensado nada. Ya te diré algo, espaciamos más la llamada. En esos casos, esperamos que ellos se pongan en contacto con nosotros o les invitamos a algunos de los eventos que organizamos para que sepan que seguimos vivos”.
Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª…
Ni todos tus productos y/o servicios aportan el mismo valor a tu negocio ni tampoco debes valorar por igual a todos tus clientes.
¿Sabes el historial de pago de tus clientes? ¿Sabes cuáles son más rentables? ¿Y los que menos? ¿Cuáles son los que te dan más problemas financieros? “Es importante manejar unos mínimos conceptos de tesorería que te ayudarán a saber qué clientes tardan más en pagar, sus potenciales de cobro y pago, sus históricos, etc.”, subraya Rivero.
Con esa información financiera, a unos clientes tendrás que prestarles más atención que a otros. Eso significa que en tu sistema de alertas tendrás que incrementar el número de visitas, llamadas de atención, fijar plazos de preaviso, etc.
