No te vamos a engañar, pero vender servicios por Internet es más complicado que vender productos, pero tampoco es imposible. Hay que ser muy transparente y comunicativo con lo que haces para generar confianza y credibilidad en el usuario.
En líneas generales, ¿es más fácil vender por Internet productos o servicios? Pues depende de la complejidad del producto y del servicio. En condiciones similares, los productos son más ‘sencillos’ de vender por su tangibilidad, pero ¿y si el producto es nuevo, poco o nada conocido…? Por tanto, la facilidad o no en la venta está en lo sencillo o complejo que sea transmitir al potencial cliente lo que queremos venderle. Y eso, también es aplicable a los servicios.
Sencillez vs. complejidad
Un producto puede ser sencillo de vender si el producto en sí es sencillo. Por ejemplo, si vendes bolis o zapatos, todo el mundo sabe lo que son. Pero si el producto es complejo, su venta también lo es. Por ejemplo, un monopatín eléctrico. La cantidad de dudas que le pueden surgir al usuario antes de comprar uno son muchas y más aún, después del boom que hubo con las baterías que explotaban y la negativa de varios grandes players que se negaron a venderlos. Y surgen tantas dudas, que el proceso de venta online debe acompañarse de una venta asistida, ya sea por chat, teléfono, vídeo o presencial que ayude a explicar mejor lo que se está vendiendo. Y en los servicios, igual.
Paquetizar el servicio
Imagina un servicio ‘sencillo’ como ofrecer mentoring por Internet. Cobras 200 euros al mes por una sesión o 400 euros por una sesión y un seguimiento semanal y lo explicas muy bien en un vídeo y en tu web. Puedes conseguir que a la gente le guste, lo contrate y pague una cuota mensual. Y eso podría ocurrir, porque lo has ‘paquetizado’. Y si el servicio es más complejo, el objetivo de tu web debería ser captar el contacto y luego vender telefónicamente o de forma presencial el servicio o haciendo una demo… Entonces, será igual de fácil o de difícil vender un producto o un servicio según lo fácil o difícil que sea explicar el servicio o ‘paquetizarlo’.
Una parte del todo
Pero, dependiendo de la naturaleza y de la complejidad del servicio, no siempre es posible ‘paquetizar’ los servicios en productos para que alguien los pueda contratar por Internet. A veces, es posible ‘paquetizar’ solo una parte del proceso y servirlo así al cliente.
Por ejemplo, una agencia de marketing online puede vender sus servicios de mentoring, de campañas en adwords, de campañas en Facebook, de analítica, de diseño, etc., o puedes crear un ‘producto’ al que le pones un nombre como ‘plan de mejora’, por ejemplo, pensado para mejorar el rendimiento de un ecommerce en Internet, y lo puedes apoyar en un vídeo explicativo, con una serie de elementos añadidos y un precio fijo en función de lo que se contrate. Además, lo puedes poner en la web para que cualquier usuario se haga su presupuesto a medida (cuántas sesiones de mentoring quiere, cuánto va a invertir en marketing, etc.).
Cara a cara
Y todo eso tiene que quedar muy bien explicado para que el potencial cliente sepa qué va a contratar, qué servicios le van a dar a cambio, cuánto le van a costar… Aún así, y al igual que en la venta de productos, nunca está de más, incluir en tu estrategia de venta un canal offline, por ejemplo, venta telefónica, venta por chat o con presentación física comercial… ¿por qué vamos a renunciar a tener un contacto físico con un potencial cliente? O incluso tener oficinas comerciales para poder hacer campañas segmentadas.
Estandarizar
A la barrera del grado de complejidad inicial del servicio que queramos vender hay que sumarle otra barrera: la estandarización. La diferencia entre un servicio y un producto es que no hay dos servicios iguales. Al consumidor le es más difícil comprar, porque no hay servicios estándar. Imagina una web de venta de servicios para reformas del hogar. Una forma de venderlos es ‘productivizar’ esos servicios. Puedes desarrollar una app para buscar, por ejemplo, un fontanero. El problema que tiene la mayoría de web que se dedican a este tipo de servicios es que como los servicios son diferentes y no están estandarizados, la conversión es mucho más pesada, porque puedes pedir presupuesto a tres fontaneros, pero estos no manejan muy bien la herramienta tecnológica. Al final, si quieres vender servicios, conviértelo en un producto.
Siguiendo con el ejemplo, cambiar un lavabo es un servicio, pero si le dices a los fontaneros con los que trabaja tu plataforma que le van a llegar las alertas directamente a su móvil y el primero que conteste se queda con el servicio y el precio por ese servicio es cerrado, porque el cliente no quiere perder el tiempo, eso es convertirlo en una especie de producto.
¿Y la conversión?
Los funnel de conversión en producto (en este caso, los pasos que hay que dar en un proceso de compra) son más cortos. Es posible llegar a la compra en tres pasos, pero en la venta de servicios por Internet requiere más interacción. Por eso, lo primero que debes analizar es qué tipo de servicio vas a vender y si lo puedes ‘paquetizar’ de alguna manera, para que sea más sencillo su comprensión por parte del usuario, así como su compra directa. Si eso es posible, no habría mucha diferencia y problemas con respecto a vender productos.
La base en la venta online de un servicio está en convertirlo en un producto y que el cliente considere eso como un producto, aunque sea un servicio. Pero, si no se puede, porque es un tema más artesanal, que no se puede estandarizar tanto, pues toca interpretar el canal online como un canal de presencia, de comunicación.
¡Véndete!
En ese sentido, la venta de esos servicios más complejos o menos estandarizados por Internet sería secundaria, es decir, deberías utilizar la Red para captar tráfico y convertir luego a esos usuarios en clientes. Cuando vendes servicios, al final te estás vendiendo a ti mismo, estás vendiendo imagen de marca.
En líneas generales, no estarías vendiendo un servicio sino posicionándote y facilitando que después los clientes lleguen a ti.
Las consultoras más pequeñas, como no tienen suficiente marca, venden su posicionamiento. Sería, por tanto, no un canal, propiamente dicho, de venta, sino de captación. Sería un canal de marketing, de comunicación, para mejorar la experiencia de marca y posicionarte en una escucha, seleccionas dónde quieres estar e intentas posicionarte como una especie de influencers de lo que quieres vender.
Cuestión de confianza
Y aquí entra la parte de generar confianza en el usuario. Imagina que tienes un servicio complejo, que no puedes ‘paquetizar’, al menos, en todo su proceso, y tienes que hacerlo llega r al mercado. ¿Cómo? Explicándolo todo lo mejor que puedas. Aquí, podrías trabajar con filosofía francesa, donde son muy dados a utilizar certificados y sellos de calidad. También, dando visibilidad en la web a las recomendaciones y opiniones de otros usuarios. O estrategias del tipo de devolución del dinero si estás descontento con el servicio. Cuantas más garantías ofrezcas, mejor.
Es importante potenciar variables como la confianza. Prueba a demostrar con casos reales que otros están contentos, las referencias de clientes y los testimonios. Pero, sin olvidar, que es igual que en la venta de productos más conocidos, como, por ejemplo, una bota de montaña. Pero en el caso de productos nuevos, como el patinete eléctrico, en el que había una polémica sobre si explotaba o no la batería, es una compra más reflexiva, no es tan impulsiva. Igual que en un servicio.
Tipos de servicios
En líneas generales, se podrían agrupar los servicios en dos tipos: los puntuales y los recurrentes. En el primer caso, por ejemplo, una traducción. ¿Cómo voy a confiar en que un traductor lo va a hacer bien? Pues, buscando referencias para saber el tipo de servicio, la calidad, la atención, el precio… Imagina una plataforma de traducción en la que sabes que la mayor parte de tus clientes que te contratan lo hacen porque previamente han llamado a otros clientes tuyos para saber cómo trabajas.
Una buena estrategia, en ese sentido, es trasladar esas referencias a Internet. Puedes contar con detalle algunos de los servicios que has prestado, con fotos, nombres, testimonios, con todo el proceso, etc., de tus clientes. Es muy importante ser muy activos en redes sociales, contando lo que haces para transmitir confianza y que la gente vea que se pueden fiar de tus servicios. Y en el caso de los servicios recurrentes, lo importante es tener muy claro cómo trabajas al cliente todos los meses para no perderle.
¿Y la escalabilidad?
Por definición, los servicios no son escalables, porque, a más clientes, más trabajo. Se puede ser más caro o más barato en un servicio, pero no escalable. La diferencia de un servicio con un producto es que detrás de un servicio tiene que haber una persona que dé ese servicio, sino tendrías un producto. Una cosa es que tu, como servicio, tengas por experiencia unos protocolos de actuación internos ya definidos y operes con tu proceso de servicio ya establecido. Pero no se debe confundir tener un proceso interno de actuación claro con tener un paquete de venta que sea fácilmente comunicable.
Imagina que comercializas un paquete de venta de reformas y contratas a precio hora. O dices que vas a cobrar un 5% del capital que levantes, porque tu problema es que necesitas un millón de euros. Esos son servicios fácilmente entendibles por los clientes. Pero tienen que ser mensajes muy sencillos y claros. En la venta de servicios, hay que ponerle un nombre al qué, al problema del cliente, y darle una solución y no le expliques el cómo lo vas a hacer. El cliente lo que quiere son resultados.
Optimiza los procesos
La escalabilidad de un servicio recurrente está en la optimización de procesos, en conseguir diseñar y desarrollar estrategias repetitivas. En ese sentido, será más escalable en la medida en la que vayas consiguiendo que los procesos se automaticen, porque las tareas se repiten. Por ejemplo, el conocimiento que va adquiriendo una persona que está gestionando campañas de Facebook a medida que va trabajando repercute en la economía de costes, porque cada vez, para cualquier tipo de cliente, ya sabe qué estrategias son las más adecuadas. En otro tipo de servicios, no es tan fácil esa escalabilidad
La rentabilidad
Aunque la clave, no está tanto en la escalabilidad como en la rentabilidad. No necesitas escalar tanto porque cuantos más clientes tengas más estructura necesitarás, sino enfócate en ser más rentable, es decir, que un cliente pague una cantidad mensual, que tu hagas el trabajo cada vez en menos tiempo y le consigas al cliente mejores resultados. Al final, el cliente no te compra el tiempo, sino el resultado. Y si consigues darle cada vez un mejor resultado, trabajando menos horas, serás rentable. Y si eres rentable, podrás coger más clientes con el mismo equipo, y ahí, empezarás a ser más escalable. El SaaS sería un servicio escalable. O plataformas en las que el usuario es el producto, por ejemplo, Meetic, Blablacar…
