Vincular todo el proceso
El proceso de gestión con los clientes no es estanco; su éxito depende de vincular todas las áreas implicadas.
De nada sirve que un comercial haga llamadas y visitas, si esos datos no los comparte con el resto de departamentos: contabilidad, logística, marketing, etc.
Los comerciales hacen tres tipos de impactos con los clientes: llamadas, intercambios de correos y visitas. Hay casos en los que un mismo lead puede ser trabajado por varios comerciales y otras que están más compartimentados.
La herramienta permite asignar tareas a varios comerciales en el mismo lead. Y también vincular documentos a cada cliente.
El uso de un CRM o sistema de gestión dedicado a organizar la relación con leads, clientes actuales y clientes potenciales es crucial para cualquier pyme. La gestión de leads y su cualificación agiliza los flujos de ventas y te permite aplicar técnicas de marketing para conocer mejor a tus clientes, enamorarles, hacer que avancen en tu embudo de ventas y, por tanto, hacer crecer tu negocio.
Información para la venta cruzada
La sincronización de todas las tareas (correos, llamadas, visitas, documentos, etc.) y la vinculación de todos los departamentos te ayudarán a vender más.
Es posible que haya clientes a los que les podrían interesar alguna otra categoría de productos y/o servicios que –por desconocimiento de sus gustos, necesidades no cubiertas, tipología de cliente, etc.– no te lo hayas planteado. ¿Te has parado a pensar que un cliente que ‘tradicionalmente’ te ha comprado tal producto podría comprarte otros diferentes que no se te habría ocurrido ofrecerle?
Para ello, es importante que compartas y cruces toda la información que recabes de tus clientes.
…y llamadas personales
En la gestión de tu cartera de clientes hay que saber mezclar el componente relacional con el comercial.
¿Para qué?
Principalmente, para generar confianza con tus clientes. Si hablas con uno y durante la conversación te comenta aspectos de su vida personal, es recomendable anotarlos. Por ejemplo, que van a operar a un familiar suyo o que es muy aficionado a alguna actividad o…
En la visita o llamada próximas que le hagas es importante preguntarle por esos detalles.
Dependiendo de la importancia de cada cliente, no todas las llamadas o visitas tienen que ser de ventas. Algunas pueden ser simplemente para tomar un café o una comida o para presentar un nuevo producto
Campañas personalizadas
Una de las ventajas de automatizar la gestión de clientes es que podemos diseñar y planificar campañas de marketing personalizadas para un cliente o un grupo de ellos.
Autonomía propia
Nuestra herramienta tiene la capacidad de tomar decisiones por nosotros y avisarnos antes de que cualquier cosa se nos pase por alto.
Así, el sistema es capaz de crear automáticamente medias (en días) en las que interaccionamos con nuestro cliente, pudiendo detectar si llevamos mucho tiempo sin saber de él, sin preguntarle, o simplemente si ha dejado de haber contacto. Por ejemplo, imagina que tenemos un cliente que nos hace una media de pedidos cada 15 días y lleva 25 sin pedir nada. El sistema nos avisará que algo raro pasa y para que nos pongamos en contacto con él.
El Customer Journey ya no es solo offline, sino que es online y es móvil. A lo largo del viaje del cliente, hay muchos puntos de contacto con nuestra empresa: desde las visitas a nuestra página web, el primer contacto telefónico, el momento del cierre de la oferta con el cliente, etc. Es fundamental identificar esos puntos de contacto, esos Momentos de la Verdad, y que la pyme cuente con un CRM que sea su herramienta de comunicación, donde pueda poner al cliente en el centro y tenga la información completa de ese viaje que el cliente y la compañía realizan juntos.
¿Tienes un pequeño equipo comercial?
Si estás sólo y gestionas tu cartera de clientes de forma arbitraria, imagina qué podría pasar si diriges a un pequeño equipo comercial y cada uno actúa a su libre albedrío. “Cuando tu papel es el de director comercial, tienes que poder ver la agenda de todos tus comerciales para saber cómo se están gestionando sus acciones”, sostiene Rivero, que considera que un comercial puede gestionar una cartera de 30 a 50 clientes.
Cuando todo está automatizado, el director puede repartir de forma eficiente la gestión y trabajos de cada comercial.
En unos casos, el equipo puede manejar una cartera mixta (mantenimiento de los clientes actuales y captación de nuevos) y, en otros, puede haber una persona dedicada a mantener a los clientes y el resto de captar nuevos.
Por su parte, el trabajo inteligente o #WorkSmarter pasa por trabajar de forma mucho más ágil, además de por aprovechar y hacer un buen uso de la transformación digital. En estos momentos, la pyme necesita más que nunca recurrir a un CRM para lograr trabajar de forma inteligente que le permita optimizar el tiempo, aumentar la productividad y mejorar sus procesos de trabajo.
¿Qué herramienta utilizo?
Por si quedan dudas: quedan descartados para gestionar eficazmente una cartera de clientes, tu cabeza y un papel y un boli.
En plena transformación digital, el tamaño y el sector no importan, los emprendedores, startups en desarrollo y las pymes tienen la oportunidad de utilizar distintas soluciones y el software más avanzado al que antes solo tenían acceso las grandes empresas.
¿Y qué utilizaremos?
Depende de qué necesite cada empresa para controlar su gestión comercial y de qué finalidad le dé, es decir, si sólo quieres tener apuntado el día a día o si quieres hacer, además, campañas de marketing. Es importante saber qué partes del proceso comercial quieres automatizar. Y dependiendo del volumen de clientes y de las cosas que quieras hacer puedes utilizar una hoja de cálculo o herramientas más sofisticadas que permitan incorporar y enriquecer los datos que captes.
