4. EL CLIENTE DESINFORMADO
No conoce realmente de qué manera nuestro servicio puede ayudarle o ni siquiera es consciente de que no podemos ayudarle. Entrala (CEO de 101), por ejemplo, lo tiene claro: “Me jacto de tener talento muy bueno en mi equipo y eso me obliga a captar buenos clientes que sepan respetar la flexibilidad y la ceatividad de mi gente. Cuando me vienen con ideas muy cerradas o muy tradicionales, prefiero rechazarlos”. Algo similar le ocurre a Carolina Morales (socia directora de Ion Comunicación): “Muchas veces vienen empresas que no tienen ninguna sensibilidad hacia la comunicación y que, además, no se dejan asesorar. En estos casos prefiero no aceptarlos porque sé que a la larga me van a causar más problemas que satisfacciones”.
CÓMO ACTUAR. Alternativas valoradas. Aceptar un cliente para el que no somos los más indicados es clarísima: quedará insatisfecho. Lo mejor, tras explicarle lo que podemos hacer nosotros por él, es ofrecerle otras alternativas.
Esta frase te ayudará: “Nuestra especialidad/nuestra forma de trabajar es ésta y en este sentido podríamos hacer por ti esto y esto otro. Pero creo que lo que necesitas en esta ocasión encaja más con la especialidad de estas otras dos empresas. Si quieres te facilito el contacto”
5. CUANDO REGATEAN HASTA LO INACEPTABLE
La petición de descuentos hoy en día es una constante y la oferta de precios irrisorios por servicios que antes estaban bien pagados también. Es importante valorar nuestra propuesta en su justa medida para poder rebatir el regateo. Trabajar por debajo de márgenes no sólo amenaza nuestra propia sostenibilidad como negocio sino que influye en la forma en que desarrollamos nuestra profesión, desvirtuándola.
CÓMO ACTUAR. Para rechazar estas peticiones proponemos tres posibles técnicas:
Aplazar el descuento: Consiste en negar el descuento en este primer pedido, pero aceptarlo para los siguientes. Apelar a la calidad y vaciar de contenido el servicio: Es un argumento incuestionable que permite aligerar de contenido el trabajo. La contraoferta más cara: Apela a la psicología del interlocutor pero sólo aplícalo si asumes el riesgo de perderlo. A menudo funciona.
Frases que te ayudarán: “Ahora mismo no es posible aplicar el descuento que nos pide, pero le garantizo que en el siguiente pedido de similares características le haremos un 5% de descuento…”
“Para poder realizar el trabajo con la calidad necesaria es necesario manejar un presupuesto como el que hemos hablado. Ahora bien, existen otras opciones que pueden ajustarse al precio que nos ofrece, pero que no incluyen…”
“No sabe cómo lamento el error, pero el precio que le di estaba equivocado, en realidad es este otro xxx (algo más caro que el anterior). Asumo mi culpa y estoy dispuesto a mantenerle el que le dije ya que el fallo es sólo mío”.
6. CUANDO EL CLIENTE ABSORBE DEMASIADO
Esta situación suele darse con los llamados clientes monopolizadores (grandes cuentas que absorben nuestros recursos y nuestro tiempo) o los clientes quejicas (que nunca están satisfechos y siempre exigen más atención). “Mi público objetivo son las pymes y los locutorios con los que facturo entre 250 euros y 600 euros al mes. En cierta ocasión me vi con una empresa con la que iba a facturar 6.000 euros, ¡10 veces más! Fue una tentación, pero dije que no porque sabía que ese trabajo me iba a absorber todos los recursos obligándome a modificar estructura. Se salía del perfil de cliente que me había fijado y no me iba a compensar”, recuerda Miguel Carrasco, CEO de LCR, operador telefónico lowcost especializado en empresas pequeñas y medianas.
CÓMO ACTUAR. Infla los presupuestos. Lo mejor es pedir mucho más de lo que pedirías en otra situación de manera que, si aceptan, su rentabilidad aumenta y, si no aceptan, tu imagen no se ve perjudicada.
