La atención máxima por el cliente está a la orden del día. Es uno de los puntos fuertes de algunos grandes emprendedores, como Jeff Bezos, y suele ser garantía de éxito en los negocios donde el feedback es uno de los aspectos fundamentales.
Por eso, la mayoría de emprendedores presumen de mantener una absoluta obsesión por el cliente. Sin embargo, bajo esta premisa suelen esconderse los que, incluso sin saberlo, en realidad están obsesionados consigo mismo y con su compañía. En este sentido, la emprendedora británica Jodie Cook ha repasado las características que permiten diferenciar a estos “farsantes” de los emprendedores que realmente tienen a sus clientes en el centro.
En el primer caso, Cook explica que el nivel de protagonismo que el emprendedor quiera adquirir puede ser un buen indicador sobre si en realidad está obsesionado con el cliente. “Son la estrella del espectáculo y su éxito es un reflejo de su valor para la sociedad. Empiezan por mirarse a sí mismos, a su empresa y a sus resultados. Ellos deciden qué productos pueden fabricar y qué servicios son los más rentables”, escribe.
En opinión de Cook, las páginas webs de las compañías de emprendedores obsesionados consigo mismos, además, suelen aludir a la propia empresa antes que a sus consumidores. “Describen ‘nosotros’ y ‘nos’ sin mencionar a ‘usted’. Los productos no coinciden con el cliente; la publicidad no resuena y es una marca que solo una madre podría amar”.
En este sentido, la realidad es que, en la mayoría de los casos, el consumidor no quiere saber el trabajo que hay detrás del último producto de la compañía, sino disfrutar de uno que solucione sus necesidades. Por eso, los emprendedores obsesionados consigo mismos suelen tener mayor probabilidad de fracasar en el corto plazo.
El cliente es lo más importante
En el lado opuesto, otros emprendedores sí que muestran signos de estar obsesionados con el cliente. “Miran datos. Escuchan los comentarios. Buscan patrones y predicen el futuro. Siguen haciendo preguntas hasta que se comprende el problema y la respuesta es clara. Informa nuevos productos. Genera nuevas ideas. Saben lo que quieren sus clientes y hablan a su nivel”, enumera Cook como los rasgos más importantes de este tipo de emprendedor.
Además, la emprendedora destaca un aspecto clave. En contra de los que están obsesionados consigo mismos, las compañías que ponen al cliente en el centro ponen toda su maquinaria a trabajar cuando uno de ellos se va. “Se centran en la retención de clientes antes que en la adquisición porque saben que uno se ocupará del otro. Es una visión compartida por todos los miembros del equipo, que no se limita a los servicios al cliente. Una responsabilidad de grupo”, explica.
Este tipo de emprendedores suelen ser más exitosos en el largo plazo, ofreciendo soluciones que surgen de la escucha y la conversación continua con el cliente. Y, para ello, existen infinidad de técnicas: clasificación de los mismos con un análisis RFM, medir su satisfacción con encuestas y preguntas sobre el servicio, optimizar los procesos…
