Atención al cliente: cómo hacer frente a 7 situaciones límite

Ya sea por tu culpa o por un factor ajeno a tu empresa, toma nota de siete escenarios reales de empresas reales y de cómo estas abordaron su solución.

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Según un estudio realizado por Elogia para la empresa Sotto Tempo Advertising, organizadores del Certamen Líder de Servicios, el 57% de los usuarios afirma que cambiaría de empresa en caso de sentirse decepcionado o maltratado por el departamento de atención al cliente. Y lo peor es que no sólo lo dicen, sino que lo hacen. Para evitarlo, hay tres premisas claras que pueden revertir una situación de caos en una auténtica oportunidad: rapidez, transparencia y acción/consecuencia.

Consejos generales para responder al cliente

Estas son, según los expertos consultados, las pautas básicas a seguir en una situación crítica de atención al cliente:

Anticípate. Desarrolla un protocolo de situaciones críticas y hazlo desde el ‘no’: qué hacer si las cosas no ocurren como tienen que ocurrir, porque es a partir de estas eventualidades cuando se producen conflictos. Con esta práctica eliminas mucho riesgo de improvisación que es peligrosísima en situaciones críticas.

Actúa de inmediato. La agilidad en la reacción, en la respuesta y en la comunicación es clave. Como señala Palacios, “actuar de forma rápida puede transformar una noticia negativa en otra positiva y no actuar puede magnificar el daño”.

Con honestidad. Es importante comunicarse con el cliente de forma clara y transparente, y siempre es mejor y más creíble ofrecer respuesta del tipo de “sí, me he equivocado” que un “deje que le explique”.

Propón una consecuencia. Si por culpa de la empresa o tuya se ha producido un perjuicio para el cliente, debe haber una consecuencia que ha de incluir tanto el valor añadido como el valor percibido para el propio cliente.

Seguidamente podras leer 7 situaciones límites a las hay que enfrentarse, y la solución que proponen los expertos y los emprendedores afectados.

1) Multitud de pedidos que no puedes atender

La situación crítica puede producirse por un exceso de éxito que desborde nuestra capacidad productiva y nos impida atender correctamente al cliente.

Luis Masyebra, profesor y tutor de Marketing Estratégico de ESIC/ICEMD, recuerda el caos que se apoderó de la compañía en la que trabajaba cuando se produjo una situación de crecimiento inesperado y espectacular: “Ocurrió cuando lanzamos el servicio de ADSL en una empresa de telefonía en la que estaba. Teníamos previsto vender una cantidad determinada de ADSL en un mes, pero cuál sería nuestra sorpresa cuando sólo en el primer día recibimos el mismo número de solicitudes que habíamos calculado para esos 30 días”.

Todos a uno
El resultado fue un aluvión de correos: “No dábamos abasto y durante tres o cuatro días toda la empresa se dedicó exclusivamente a contestar los correos electrónicos”, asegura Luis Masyebra.

Un buen consejo
Es importante reaccionar con prontitud a cualquier eventualidad que ponga en entredicho tu capacidad de respuesta ante las peticiones de los clientes. Si es necesario, debes apostar por una estrategia de emergencia como la planteada por el profesor y tutor de Marketing Estratégico de ESIC/ICEMD, aunque suponga alterar durante unos días la marcha cotidiana de toda la compañía. Pero cuidado, este tipo de acciones tienen que ser puntuales, nunca pueden convertirse en un recurso habitual porque abocas a la empresa al fracaso.

2) Actuar antes de que la queja se produzca

Cuando se produce un fallo en el servicio o en la producción, tú debes ser el primero en mover ficha: no esperar a ver si el cliente se da cuenta o no del error, sino informarle del problema y pedirle disculpas. Incluso aunque los fallos de funcionamiento respondan a causas ajenas, como les ocurre a menudo a la empresa de nuevas tecnologías Redesip que creó José Manuel Ruiz junto a otros dos socios.

Gestión tecnológica
Entre sus servicios destaca la gestión tecnológica de grandes eventos. Precisamente, durante la celebración de un mundial de una especialidad deportiva tuvieron que afrontar muchos momentos críticos. “Este tipo de actos con múltiples conexiones en diferentes países y con distintos organismos tienen una complejidad tecnológica enorme. A ello hay que añadir que cada vez que una personalidad acude a un partido todo deja de funcionar por culpa de los inhibidores de los equipos de seguridad y en ese tiempo ni los periodistas ni las televisiones ni la propia federación pueden hacer nada. Son momentos de auténtico caos porque todo el mundo te bombardea a peticiones. Es una situación compleja que tienes que gestionar bien para evitar daños mayores a tus clientes”, recuerda Ruiz. Para él, la solución pasa por estar en constante coordinación con todas las partes involucradas: “Todos nuestros técnicos saben inglés para poder entenderse con cualquier afectado, estamos en contacto con los equipos de seguridad de forma que nos avisan con la suficiente antelación cada vez que van a subir la frecuencia de los inhibidores y cuando esto ocurre podemos avisar a todos los responsables de cada departamento”.

Un buen consejo
Prontitud y comunicación son fundamentales. Cuando de tu actividad pueda derivarse un daño o un freno a la actividad de otro es importante responder de inmediato a las posibles quejas, mantener continuamente informados a tus clientes de la evolución de la incidencia, aunque no esté resuelta, y si es necesario compensarle.

3) Fuga de clientes que se quejan del precio

En los negocios, la competencia siempre es feroz. Pero a veces puede valerse de estrategias muy agresivas para robar clientes con una estrategia de precios bajos. Juan P. Singer vivió esta situación en su empresa de geoservicios, gestión y evaluación ambiental y gestión de negocios, GMS Internacional. “Desde el 2011, en asociación con Tecsòl SL, GMS realiza estudios geotécnicos en el Reino Unido para diferentes clientes. Inicialmente empezamos con un único cliente, pero en 2013 recibimos pedidos de otros clientes que se iban desplazando al Reino Unido e incluso de clientes británicos. Sin embargo, de un día para otro, todos ellos dejaron de requerir nuestros servicios, todos al mismo tiempo y sin previo aviso. Nos pusimos a investigar qué había pasado y descubrimos que un competidor alemán había entrado en el mercado con unos precios muy bajos. Su secreto radicaba en que utilizaba una técnica más barata que la nuestra, pero poco eficaz para la geología británica. Analizado el mercado, hicimos una oferta un poco arriesgada: configuramos una matriz de precios en función de ciertos parámetros técnicos”, explica.

Un buen consejo
Como recomienda Singer, es fundamental estar constantemente atento a lo que se mueve en el mercado: competidores nuevos que entran, cambios normativos, tarifas vigentes, etcétera: “Nunca sabes quién puede aparecer y a lo mejor cuando quieras reaccionar es tarde, en nuestro caso la gran ventaja es que respondimos muy rápidamente, y eso fue lo que nos salvó”.

4) Pérdida de información del cliente

Una situación compleja que también se puede producir es cuando, bien sea por negligencia o por accidente, se produce una pérdida de información del cliente que puede afectar gravemente a su actividad. A pesar de que el 44% de las empresas españolas dan por hecho que a lo largo de su vida sufrirán alguna pérdida de datos, lo cierto es que es un problema complejo. “Recomendamos siempre a los clientes que cuelguen su información en los servidores. En cierta ocasión, uno de nuestros técnicos tenía que reparar uno de los equipos y no hizo la copia de seguridad obligatoria. Al reformatear el disco perdió la información del cliente. Nos costó 2.000 euros recuperar los datos de sus discos duros a través de compañías externas”, recuerda Carlos Vicente, gerente de Ymant Servicios Informáticos.

Un buen consejo
Lo primero es reconocer de inmediato ante el cliente el error y ofrecerle una solución. Sé previsor y ten siempre copias y servidores de seguridad que garanticen la continuidad de los datos. Si ya te ha pasado, informa a tus clientes de cuáles son los pasos que has seguido para que no vuelva a ocurrir algo similar, valora ese intangible perdido de acuerdo a unos baremos pactados de antemano, ofrécete para tratar de recuperar toda la información posible.

5) Cuando el error es culpa de nuestro proveedor

Cuando tu negocio es B2B, un mal servicio tuyo puede perjudicar la actividad empresarial o comercial de otro y eso puede tener serias repercusiones. Por eso es muy importante ser capaces de identificar muy bien cuál es tu actividad y cómo la has desarrollado para saber si el fallo que se ha producido es por tu culpa o no. En Ymant Servicios Informáticos lo saben muy bien, ya que fueron capaces de transformar un cliente cabreado en uno para toda la vida. “Una empresa de logística nos había contratado para hacer toda la migración de su base de datos para el día 30. Sin embargo, el día 25 sus proveedores les dejaron sin Internet y tuvimos que adelantar todo el protocolo para ese día. Nuestros técnicos se pasaron toda la noche trabajando para poder darles el servicio”, explica Carlos Vicente, gerente.

Convencer para ganar
Pese al esfuerzo realizado, Ymant Servicios Informáticos su cliente le reclamó 6.000 euros porque había estado cuatro horas sin poder funcionar: “¡Habíamos cambiado toda nuestra operativa para poder adaptarnos a sus necesidades y nos respondían de esta manera! Me costó un mes conseguir la reunión con el gerente para explicárselo. Le llevé un informe detallado, le expliqué en qué había consistido nuestro trabajo y el esfuerzo que había supuesto para nosotros anticipar cinco días el trabajo contratado. Y a raíz de esa charla, no sólo retiró la demanda sino que se convirtió en un cliente fijo”.

Un buen consejo
Debes ser muy transparente y facilitar toda la información necesaria para explicar a tu cliente lo que ha pasado y además, como insiste Vicente, “empatizar con él: aunque a ti te parezca que su problema es una absoluta nimiedad, lo cierto es que para él es un serio trastorno. A los clientes hay que darles soluciones y concederles la trascendencia que creen merecer”.

6) Daños a personas: accidentes, lesiones, intoxicaciones…

En las empresas de ocio, deportivas, organizadoras de eventos y demás, donde se pueden producir grandes concentraciones de personas, la gestión correcta del estrés emocional resulta fundamental para evitar que se pueda producir una situación de histeria colectiva.

Gestión emocional
Beatriz Picazo lo sabe bien ya que parte del trabajo de la consultora estratégica que dirige junto a su socio Javier Teba, IEstudio, consiste precisamente en ayudar a sus clientes a gestionar y trabajar bien su inteligencia emocional.

“Trabajamos mucho con parques temáticos y acuáticos, que en las temporadas altas seleccionan a gente joven para hacer de monitores y socorristas. A estos chicos hay que prepararles bien para que sean capaces de afrontar con calma cualquier situación compleja, como la pérdida de algún niño por parte de sus padres, el consumo indebido de alcohol en las instalaciones, un accidente con daños personales... En estos casos es importante que el personal sepa actuar adecuadamente para evitar que el caos se apodere del recinto”, añade Picazo.

Un buen consejo
La gestión emocional es difícil. Cuando se produce una situación crítica las personas no atienden a razones y pueden provocar un daño enorme en el correcto funcionamiento y en la imagen de la empresa. Picazo recomienda un protocolo: “Para calmar a alguien, hazle preguntas tontas que rompan el bucle en el que está metido, del tipo de ¿qué has comido? Se trata de hacerles pensar en otra cosa para que se produzca el desbloqueo; no le toques bajo ningún concepto y no se te ocurra decirle frases del tipo de No te preocupes”. Lo mejor es apelar a otras construcciones: Vamos a solucionarlo, nos hacemos cargo. A continuación aíslale para que no transmita la histeria al resto de clientes ni altere su descanso y para poner en marcha la solución escogida”. Cuando se produce un daño en una instalación de estas características hay que reaccionar con prontitud.

7) Reputación online en peligro

Normalmente el cliente se pone en contacto con la empresa a través de la web o del teléfono para manifestar su queja, pero a veces el malestar se vocea directamente a las redes sociales sin previo aviso y el daño en la imagen corporativa es brutal. No sólo se gritan digitalmente las quejas motivadas por las transacciones online, sino que el cliente ha descubierto que es una buena herramienta como posible chantaje para conseguir servicios no pactados.

Oportunistas en la Red
Lo más grave es que están surgiendo muchos avispados que han descubierto en el poder de las redes, los blogs y los chats especializados un filón para aprovecharse de los emprendedores. Eso fue lo que le ocurrió, por ejemplo, a Eva Gordo, fundadora y gerente de Firelion Administrative Solutions, una empresa especializada en servicios de vida directiva (asistencia virtual y personal): “Habíamos quedado con un cliente en hacerle un lavado de cara a un piso que quería alquilar. Le hicimos un presupuesto muy ajustado, en el que además le añadimos de regalo pintar los marcos, los radiadores e incluso la galería exterior. Cuando acabamos el trabajo, el cliente detectó una pequeña rayita en un rincón y pretendía que le pintásemos de nuevo todo el piso y todos los elementos… pero en otro color”.

Un buen consejo
Hay que trabajar muy bien el branding personal en Internet. Para empezar, hay que responder de inmediato a cualquier mala crítica en la Red. Según el estudio de Oracle, Consumer views of live help online 2012: a global perspective, debería responderse en menos de 30 minutos si es en Twitter y dos horas si es en Facebook. Lo mejor es contratar un servicio de alerta que nos envíe un mensaje en el momento en que se nombra nuestra empresa en las redes sociales y en determinados foros y contestar con mano izquierda.

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