¿Sabes si la comunicación de tu tienda online con tus clientes cumple con la ley actual?

Al no haber un contacto físico entre el vendedor y el comprador, en el momento de la compra hay detalles que debes cuidar. Asimismo, al ser internet tu único canal, debes ser aún más cuidadoso con la LOPD.

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En el momento de la compra debes resaltar la obligación de pago

¿Qué quiere decir esto? “Si el pedido online implica una obligación de pago, hay que establecer un botón o función similar que contenga únicamente la expresión ‘pedido con obligación de pago’ o una expresión similar, pero no ambigua, que sea fácilmente legible, pero, sobre todo, que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar. Por ejemplo, también serían válidas las expresiones “pagar ahora”, “comprar ahora”o “confirmar la compra”, pero no servirían, por ejemplo, los términos “confirmar”, “registrar “o expresiones como “pedir ahora”. En caso que no figure esta expresión, el consumidor no quedará obligado al pago”, matiza la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital).

¿Qué información tienes que ofrecer sobre los precios?

Para empezar, el precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. “Si no puede calcularse el precio razonablemente de antemano debido a la naturaleza de los bienes o servicios o es necesario elaborar un presupuesto, hay que informar sobre la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales que pueda ser necesario abonar o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonarlos”, matiza Adigital. “El precio, además, ha de incluir de manera clara en qué moneda se va a realizar la compraventa”, añade Isabel Conde de la Rica, Data Protection, TIC and E-Commerce lawyer en LAWESOME Legal Services.

¿Qué información debes enviar a tu cliente cuando realiza una compra en tu tienda online para cumplir con la ley?

“Después de revisar todas las condiciones de contratación y antes de dar a la casilla de acepto, el consumidor debe tener a su disposición toda la información relevante para la contratación: las características del producto, los procedimientos y plazo de entrega, información sobre cómo ejercitar el derecho de desistimiento. Y toda esta información debe tenerla por escrito y debe haber podido consultarla antes de realizar la compra”, indica Conde. “La ley obliga a confirmar al usuario la aceptación de su compra. Se envía un email con toda esta información”, explica Ángeles Martínez, IT & IP & Privacy Lawyer de Metricson..

ENVÍO DE INFORMACIÓN COMERCIAL Y NEWSLETTER: qué puedes enviar y qué no

“En el caso de que la tienda online quiera enviar al cliente comunicaciones promocionales (newsletters, publicidad de sus propios productos...), si el cliente ya ha contratado con ellos previamente, no es necesario que recaben su consentimiento expreso para hacerlo, con las excepciones que marca la LSSIC (en su artículo 21). Todas las comunicaciones promocionales deberán estar expresamente autorizadas por quien las recibe, salvo que haya habido una actividad contractual previa y que los productos o servicios sobre los que se envía información sean similares a los que se contrató en su día. Si yo compro zapatos a una empresa y esa empresa también vende seguros, me puede enviar publicidad de zapatos, pero no de seguros sin mi consentimiento expreso”, explica Conde.

Eso si ha habido una relación previa, pero ¿y si no? “Si no han obtenido el consentimiento expreso del cliente a través de una casilla separada para enviarle publicidad, no pueden hacerlo. Si no le han informado de que lo van a hacer y sobre qué sectores y sobre qué productos te van a enviar publicidad, estarían incumpliendo el artículo 21 de la LSSIC. El consentimiento tiene que ser expreso y esas comunicaciones promocionales tienen que estar expresamente autorizadas”.

GASTOS DE ENVÍO: transparencia hasta en el coste de las devoluciones en caso de desistimiento

Como comentábamos en el apartado de precios, hay que especificar de forma clara si están incluidos o no los gastos de envío y cuál es su importe. Además, en el caso de que el cliente se acoja al derecho de desistimiento, “si los productos son voluminosos y no puedan devolverse por correo, la tienda online deberá informar del importe aproximado de la devolución. Si no, deberá ser la tienda online la que se tenga que hacer cargo del importe de la devolución. Son pequeños detalles que pueden fallar a la hora de redactar las condiciones o de copiarlas de otra página web”, aclara la abogada del bufete Lawesome.

¿Y si te comunicas por teléfono con tu cliente?

Íbamos a haber pasado de puntillas sobre las llamadas comerciales, pero conocemos comercios online que llaman a los clientes online cuando realizan un pedido para asesorarles sobre la compra. Y hay que tener cuidado con este tipo de prácticas. Según nos ha explicado la Aedipe, “está prohibida la realización de llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y laborables entre las 21.00 h y las 9.00 h”. Asimismo, no se permite la realización de llamadas comerciales “automatizadas sin intervención humana sin el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario, ni de ningún tipo, salvo que el consumidor hubiese dado su consentimiento previo”.

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