Cuando tu proveedor te sale rana

Elegir un mal proveedor es una de las peores decisiones que puede tomar un emprendedor. Una decisión que, en algunos casos, puede incluso poner en grave riesgo el negocio. Hemos identificado diez señales que permiten detectarlos.

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No te recibe quien (o como) debería

Un indicador claro: ¿con quién te dejan tratar? Si negociar con proveedores no deja de ser negociar con personas, dos señales rana: que el interlocutor cambie (demuestra que no es un proveedor eficiente en comunicación) o que no puedas hablar con quien quieras, que no siempre tiene que ser el director general o de ventas. “La persona con la que tratamos es muy importante”, explica David Estébanez, director de Expansión de In Bycicle We Trust, una franquicia de bicicletas. “Nos encontramos sorpresas positivas al tratar con los ingenieros de producto, porque nos dan una ficha técnica muy desarrollada que nuestro responsable de compras puede evaluar”.

Al director académido de AERCE, Arturo Díaz, le gusta “ponerse los ojos de ver y no sólo los de no chocarse”. Por eso recomienda a las pymes mirar un poquito más allá. ¿Vas a visitar una fábrica? “Suelo decir que uno de mis sitios favoritos es el cubo de la basura. Porque nadie lo limpia, porque ahí no pones orden. Y en la basura está todo. Puedo ver el nivel de ingeniería, los rechazos de materiales, los recortes de chapas que tiran...”.

Otros detalles, aplicables sobre todo a las fábricas (pero extrapolables), son los paneles de los sindicatos (“me permiten ver la realidad empresarial y social de la empresa y sus trabajadores”) o la seguridad laboral. “Cuando vas a una fábrica, casi todas tienen rayas amarillas pintadas en el suelo. La que no la tiene te hace pensar que a lo mejor nadie ha valorado los procesos de seguridad. ¿Es importante? Si buscas productividad, sí”, añade.

Deja saltarte las normas

Pongamos que eres de los que visita a cada proveedor –casi todos los emprendedores con los que hemos hablado, lo hacen– para ver cómo trabaja. Fijarte en las normas de la fábrica y en si se cumplen o no te dará una idea de si funcionará como socio. “Cuando visito proveedores, veo si me permiten infringir ciertas normas. Por ejemplo: no puedo pasar a un almacén porque hay chapas en medio, pero me dejan. Lo primero que pienso es que esas chapas no eran las mías, pero podrían serlo. Cuando veo detalles que no encajan en lo que me están contando del proceso de calidad, una de dos: o es algo muy esporádico o aquello no va a llegar a buen puerto”, afirma Arturo Díaz (AERCE). Otra cosa es que el propio producto no requiera unas normas tan exquisitas. Es lo que sucede, por ejemplo, con la cerveza artesanal. Raúl Fernández, responsable de Compras de Irreale (bar especializado en ella), explica que cuando va a visitar fábricas se fija en la maquinaria (que conoce y le permite fiarse más o menos) y no tanto en las normas: al no ser un producto tan técnico, si el fabricante se adapta bien a sus medios puede salir una cerveza mucho mejor que la industrial.

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La comunicación se hace eterna

Necesitaban viales para hacer muestras y alguien les recomendó a una vendedora que los distribuía: llamaban por teléfono, hacían el pedido, iban al banco, ingresaban la transferencia, enviaban el justificante por fax, esperaban a que el contable fuera a comprobarlo, mandaban a un mensajero a por el producto... El caso es exagerado, pero real, y uno de los que María Martínez y Anabel Vázquez, fundadoras de la tienda online de cosmética Laconicum, recuerdan que salió mal. El proceso duraba una semana. La comunicación era lenta. Tuvieron que cambiar.

Aunque ahora existen plataformas online para comparar y agilizar, hay proveedores con los que puedes detectar si la comunicación (que, hablando de empresas, socios y personas con las que vas a trabajar, es fundamental) funcionará o no. ¿Cómo hacerlo antes de firmar? Si tras establecer el primer contacto se retrasa, piensa si la relación a medio y largo plazo va a fluir. “Es como si tienes un amigo que nunca te devuelve la llamada. Puede que me llames y no te lo coja. Pero si no te la devuelvo, es que no me interesas”, continúa el director académico de AERCE.

No sabe cómo trabaja con su mejor cliente

No sólo cuentan las condiciones de la fábrica. Al buscar proveedores tienes que saber qué te hace falta en la empresa y qué requieres de cada uno. Con esta idea clara, conseguir la información es fundamental. ¿Qué mejor que preguntársela directamente? Haz una lista de cosas que necesites saber y pregúntalas personalizando en otro de sus clientes, para que las respuestas no queden en el ámbito de lo abstracto. “Pregúntale cómo de bueno es con su mejor cliente”, sugiere Díaz. “Así, tal cual: dígame usted cómo le garantiza al cliente la calidad de los productos, la agresividad en el precio, cómo trabaja el producto...”, continúa Díaz.

¿Qué conseguimos con esto? Como explica el director académico de AERCE, pueden pasar muchas cosas. “Si no tiene respuesta, quizá es que no la ha puesto por escrito y hay que seguir investigando. Si la tiene, igual. Averigua de qué fecha es esa información. Porque a lo mejor alguien la escribió y se ha quedado ahí. El proveedor no te va a dar mejor servicio que a los clientes con los que está trabajando actualmente”. Otra técnica es preguntarle a otros clientes...

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Te dice que contigo será diferente

“Hay algo que la gente no percibe y es que todos queremos convencer al otro de que con él va a ser diferente. Pero la actitud de las personas se demuestra por sus hechos y no por sus palabras”, resume el responsable de AERCE.

En el fondo, las relaciones con proveedores terminan siendo como un matrimonio en el que la fase de noviazgo o negociación es fundamental para detectar si funcionará o no. Por eso desde AERCE insisten en que nos fijemos en cómo trabajan esos proveedores con otras empresas antes de dejarnos comprar por palabrería. ¿Cómo? Decíamos: pregunta directamente a otros clientes. Y si no los conoces, intenta encontrarlos.

En visitas a fábricas, “siempre hay indicios: embalajes con la marca del cliente, órdenes de fabricación... Puedes percibir, en base a con quién está trabajando, cómo lo está haciendo. Ha habido épocas en España en las que empresas de mucha calidad imponían a sus proveedores criterios muy estrictos para homologarlos. Cuando yo llegaba a un proveedor y veía que trabajaba con cierta empresa, sabía que era bueno. Porque esa empresa, que exige buena calidad, lo había auscultado. Así que me arrimaba a él”.

E igual que las grandes empresas generan sus propias bases de datos de homologación de proveedores para saber a quién acudir en caso necesario (imagínate que un proveedor te sale rana cuando ya lo has contratado y tienes que cambiar), ¿por qué no lo haces tú también?

Te  vende la moto con cosas que no son el producto

“Antes de que me hagan precio o que me regalen tonterías, lo que me importa es el producto”, señala Raúl Fernández, responsable de Compras de Irreale. Pongamos ahora que te diferencias justo en eso: servir mejor (y más original) cerveza que la competencia, que son los bares y tiendas de degustación, aunque sea más cara. Si mides a los proveedores en producto, no te dejes liar por añadidos. En Irreale identifican a un mal proveedor así: “Si no te habla sólo del producto sino de referencias como que esa cerveza es popular en algún sitio o que ha conseguido premios... Me parece estupendo. Pero dame la cerveza, que la mire”.

Entrar en el sector de la restauración es a veces sota, caballo y rey: abro el bar y el distribuidor me lo pone todo: del producto (la cerveza) y la maquinaria (los grifos) a los muebles, la vajilla, el servilletero y el posavasos. ¿Te acuerdas de Toma Café, una cafetería que reinventaba el negocio de toda la vida porque compraba su propia máquina y su café y permanecía, así, independiente de las marcas que te lo dan todo (ver Emprendedores de enero de 2013)? Pues aquí es lo mismo. Si tu fuerte es tu producto y el proveedor –en la mayoría de los casos, un intermediario–  te intenta comprar o atrapar con cosas que no lo son, quizá no sea tu pareja ideal. “Hay un distribuidor que siempre me dice que me ha guardado algo. Genial, pero no lo quiero”.

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Retraso en los pedidos

Calidad, precio y... procesos: de nada te sirve que te reciban de maravilla, te hagan el mejor precio y te ofrezcan el mejor producto si tu proveedor es inestable, se queda sin stock o se retrasa en los pedidos, porque afectará directamente a tu oferta. Es otra de las señales que encuentra David Estébanez al tratar con fabricantes de bicicletas. “Es un sector muy complicado porque son inestables. El producto varía mucho de una marca a otra y la manera de trabajar no está estandarizada. Todos quieren que programemos y no son iguales en los tiempos de entrega. Exceptuando los fabricantes alemanes, que son fiables, el resto trabaja con Asia”. Las mejores empresas del mundo están allí. ¿Su mayor problema? Las roturas de stock por exceso de ventas. Tener más de un proveedor (recuerda la base de datos de la que hablábamos arriba) puede ser la forma de ponerle remedio a este bluff.

No te da muestras o fichas de producto

De nuevo, depende del tipo de producto y proveedor con el que trates: en cosmética, cervecería o vino no es difícil conseguir muestras, pero a la hora de pedir bicicletas en In Bycicle We Trust se encuentran con que hay marcas que no quieren darlas. “Cuando la marca es nueva o está en desarrollo, puede haber señales de que no está suficientemente testado para saber qué puede funcionar. Todos quieren que adelantemos el dinero y cuando insisten tanto, significa que no tienen el producto asegurado para venderlo con la garantía que necesitamos”, afirma Estébanez. Por eso, es básico que haya fichas planificadas de cada producto y que cumpla con las normativas. “Me indica que el fabricante se ha gastado un dinero en homologar su producto y que hay un control internacional para que no tenga problemas”, apunta el director de Expansión de In Bycicle We Trust.

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Mantener la relación en su punto óptimo

No te salió rana. Se convirtió en tu socio. Y como tienes un millón de cosas que hacer, no vuelves a preocuparte de revisar el acuerdo. “Una buena gestión de compras puede ser un gran elemento diferenciador en una pyme”, dicen en AERCE. “Como no tienen tiempo de revisar la relación, dejan de estar en el mercado de forma continua comprobando qué sucede. Debería saber cómo evoluciona el sector: si nos aletargamos, perdemos competitividad. Siempre digo que hay que revisar de forma periódica todo lo que sea económicamente importante”.

Es una cuestión numérica: el peso de la partida de compras sobre los resultados de la empresa es grande, así que cualquier pequeño ahorro supone un aumento de los beneficios. Por eso los profesionales insisten no sólo en elegir buen proveedor, sino en evaluar su rendimiento. “Hay herramientas que permiten comprobarlo. En una empresa pequeña, el siguiente paso es que esté todo medido para asegurar que tengo lo que necesito al precio que necesito”. Como también indican desde el supermercado online Ulabox, “una vez cerrado el acuerdo satisfactorio y tras un mínimo rodaje, los recursos limitados deberían dedicarse a cómo crear negocio conjunto”. Su director comercial, David Campoy, indica también que hay que estar al tanto de los KPI (los Key Performance Indicators, o indicadores clave del rendimiento). No necesitas un complicado CRM con una tabla de Excel para medir KPI básicos (algunos de los más típicos: porcentaje de entrega a tiempo o coste unitario total, incluyendo el coste del envío y almacenamiento), puedes analizar el rendimiento de cada proveedor.

Tiene un mal servicio de postventa

Llegados a este punto, de acuerdo, tenemos calidad, precio, procesos y servicios añadidos. Pero nada de todo lo analizado anteriormente te servirá si lo que acompaña al producto no funciona en la práctica. Por este motivo, la recomendación de nuestros expertos es fijarte también en qué servicios requiere tu producto más allá de sí mismo: reposiciones, garantías, servicio técnico... A veces, continúa David Estébanez, es esa parte lo que deja “mucho que desear” en todo este proceso.

¿Soluciones, tanto a este punto como al anterior? Trabajar con empresas de trading que evalúen la calidad del producto y el servicio, realizar llamadas a otros clientes para ver qué tal funciona el proveedor, hacer encargos pequeños antes de firmar grandes contratos (para testar si va a ser un bluff o no) y aliarse con otras pequeñas y medianas empresas para hacer los pedidos o contratar los servicios en conjunto.

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