Cómo ser el primero en cobrar ante un cliente moroso

Ni en la venta ni en el marketing ni a la hora de atraer clientes, en los tiempos que corren la peor competencia está en el cobro. Te explicamos cuáles son las estrategias más efectivas para adelantarte a tus rivales de deuda.

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Adelantarse a los acontecimientos

Vayamos directamente al grano. Para estar el primero en la lista de los que cobran, hay que ser más rápido que los demás y tener pocas contemplaciones con el moroso”, explica tajante Germán Gorgees, fundador de Reclamardeudas.com. Y es que, no nos engañemos. Si hay un terreno en el que la competencia es feroz, no es otro que el del cobro de deudas. “En el 99% de los impagos, lo normal es que dejen de pagar más de una partida a la vez, por eso es importante entender que a la hora de cobrar competimos con otros”, señala Alejandro Lucero, consejero delegado de Multigestión Iberia.

Algo tan obvio, es olvidado por muchos empresarios. Al igual que si de un negocio se tratara, lo importante es ser el primero, hacerlo mejor que otros y proponer algo diferente. O en términos de recobro, “contactar antes, contactar mejor y ofrecer una solución”, sentencia Lucero. Veamos cada fase.

Contacta antes

Una de las claves del éxito es adelantarnos a nuestros rivales, ya sea porque puede haber alguien que reclame primero o porque existe una relación entre el tiempo y la efectividad en el cobro: cuanto más se tarda en reclamar, menos posibilidades existen de culminar la gestión con éxito. Como explican desde Crédito y Caución, “en el primer año de vigencia de una deuda, casi el 50% de las cantidades se recupera en el primer trimestre, mientras que en el cuarto trimestre, menos del 10%”.

Pere J. Brachfield, uno de los mayores expertos en morosología en España, profesor de EAE y vicepresidente de la Asociación Española Profesional de Gestores de Cobro, va más allá: “Antes de la crisis había un período crítico para gestionar un recobro que no superaba los 120 días, ahora se ha reducido a 60 días para una venta y a 30 días para un servicio”. Así que en cuanto tengas constancia del impago, actúa. Ese mismo día o como muy tarde al día siguiente.

El factor de la cercanía. No olvides otro de los axiomas en recobros: cuanto más lejos estás geográficamente, más tarde cobrarás. No es lo mismo deberle a alguien con quien te puedes encontrar en la calle que a un empresario que está a miles de kilómetros.

Para conocer las razones. En numerosas ocasiones, el impago se utiliza como método de presión para protestar por algo (una mala entrega, un mal servicio), como instrumento de reclamación e incluso como la única forma de llamar la atención. Si no atendemos las quejas rápidamente, podemos provocar que el impago sea irrecuperable. Ahora bien, si se produce por un problema de solvencia, también es importante conocer cuanto antes las razones que han llevado a nuestro cliente a esa situación para poder ofrecer soluciones viables.

Para evitar las prescripciones. Es cierto que, en líneas generales, el plazo de prescripción de una deuda en España es muy amplio (unos 15 años de media), pero existen excepciones que conviene conocer. Así, por ejemplo, en Cataluña, el plazo se reduce a 10 años. En la Administración pública es de cuatro. Los pagarés de cuenta corriente, de tres años. Y algunos sectores, como el del transporte o el de los viajeros, la prescripción vence a los ¡seis meses! Es cierto que se puede interrumpir la prescripción, pero hay que hacerlo formalmente, no basta con una conversación telefónica sin constancia documentada. Y si a los 15 días o un mes no has recibido ningún tipo de respuesta mínimamente satisfactoria de tu interlocutor, pásalo a tus abogados para que actúen en consecuencia.

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Contacta mejor

En este apartado, que es crucial, entran en juego varias fases complementarias. Sería el equivalente a la preparación formal y psicológica de cualquier emprendedor: la primera incluiría los aspectos más técnicos y la segunda, la actitud.

Documéntate. Es necesario llegar a la reclamación de la deuda con toda la información necesaria de la deuda y del  deudor. En lo que respecta a la primera, es necesario contar con la documentación que acredita la prestación del servicio o venta, y las condiciones en las que se realizó. Sería un pedido, un albarán, una factura. En cuanto a las condiciones de prestación del servicio o de la venta, hay que conocer si ha habido alguna queja o contratiempo, antes o después, si hay alguna cláusula que desconozcamos ya que cualquier eventualidad que ignoremos puede obligarnos a interrumpir la conversación para recabar más datos.

En lo que se refiere al deudor, es importante conocer todo el histórico de ese cliente: número de incidencias, evolución de los pedidos, posibles quejas o reclamaciones previas existentes, tiempo de relación, situación actual de la empresa (información jurídica, económica y empresarial), posibles conflictos con nuestra competencia...

Esta información conviene actualizarla continuamente y referida a todos los clientes, porque, como alerta Luis Salvatierra, director general de Intrum Justitia para España y Portugal, “las empresas tienden a ser muy meticulosas con los nuevos, pero se  olvidan de actualizar la información de los viejos, de los de toda la vida. Y ahí se producen la gran mayoría de los impagos”.

- Organízate. Es importante transmitir imagen de seriedad y organización ante el deudor, porque uno de los errores más comunes es que cada estamento de la compañía envíe un mensaje diferente: el comercial le comunica al cliente que puede pagar en tres plazos, el director financiero le exige un pago único, el director general, que es su amigo, le tranquiliza… Al final se transmite desorganización y, a la hora de priorizar sus pagos, los morosos dejan siempre para el final a las más débiles, desorganizadas y tolerantes. Elabora un protocolo de cobros y ponlo en marcha en cuanto se produzca el impago.

-Verifica su credibilidad. Es importante crear un entorno en el que nuestro interlocutor pueda explicar las razones de su impago con total tranquilidad. En esta fase hay que estar atento a todas las señales verbales y no verbales, porque nos pueden proporcionar mucha información. Para verificar la credibilidad de sus razones, una táctica es solicitarle la documentación que justifique lo que nos dice. Es decir, ante excusas del tipo de:

-Pues no he recibido la factura.
-No se preocupe, mientras hablamos se la envío por email y así me puede confirmar su recepción sobre la marcha.
-Ahora mismo estoy haciendo frente a una rotura de liquidez, precisamente porque tengo pendiente unos pagos que no acaban de hacerme.
-Si me envía la documentación que acredite esos impagos, quizás podamos llegar a un acuerdo para mejorar la forma de pago. 

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Ofrece una solución

El objetivo de la gestión debe ser conseguir el reconocimiento de la deuda y el compromiso de pago. En lo que respecta al primero, la clave es la documentación. Una vez conseguido, debe ser explícito: “Entonces queda claro que nos debe 10.000 euros”. El segundo paso sería la aceptación. “Una vez reconocida la deuda, plantearlo en términos muy claros y precisos: estos 10.000 euros, ¿no nos los vas a dejar a deber, no?”. Desde este momento es cuando entra en juego la negociación pura y dura. Hay cuatro formas de plantearla:

Renegociando los plazos. “Esta sería para mí la opción más deseable, siempre y cuando hayas entregado toda la mercancía. Si no es así, condiciona la entrega del resto a que te empiece a pagar algo”, señala Juan Lago, director de Investigación de la escuela de negocios EAE. “Antes del 2007, un alto porcentaje de los morosos lo eran con intencionalidad, pero ahora la pyme que no paga es porque realmente no puede, por eso la vía judicial puede ser inútil”, concluye Lago.

Es cierto que a lo mejor pagar 10.000 euros en 15 días es una misión imposible, pero quizás es más fácil pagar 1.000 euros en 15 meses. Ahora bien, en cualquier caso es importante no abandonar la reunión sin que se haya establecido un compromiso firme de cuánto va a pagar, cuándo y cómo lo va a hacer realmente:

“Sé que estás pasando por un mal momento y no quiero presionarte. Dime qué cantidad y en qué plazo puedes pagar. Pero cumple, porque si no tendríamos que añadir los intereses de demora”.

Renegociando la cantidad. Bien estableciendo quitas por pronto pago o bien condonando los intereses de demora. Esta estrategia repercute directamente en tu cuenta de resultados, porque cobras menos de lo facturado, pero es cierto que es mejor cobrar algo que nada:

“Sé que estás atravesando problemas, podríamos renegociar los intereses de demora (o el 5% o el 10%), si me abonas el total/el resto de la deuda antes de un plazo de 15 días”.

Negociando un trueque. Es otra forma de plantearse la situación. Es planteable cuando el cliente es a la vez cliente y proveedor. En este caso puedes renegociar el cobro de la deuda a través de algunos de los bienes o servicios que ofrece la empresa cliente. Es importante conocer bien los activos de nuestro deudor para negociar.

Renegociando la relación. Otra estrategia interesante, pero que tiene sus riesgos, es replantearte la relación con tu deudor: renegociar los plazos o el importe a cambio de que trabaje en exclusiva para ti.. “Es arriesgado porque te la juegas en función de su recuperación, pero si te sale bien puede ser muy fructífera: alivias la presión de tu cliente y consigues un contrato en exclusiva”, señala Brachfield.

Y si por ninguna de estas vías consigues resultado, otra opción es presentar una reclamación judicial para, por lo menos, obtener la ventaja de recuperar el IVA adelantado. No guardes tu deuda en el baúl de los recuerdos. Hazle un seguimiento a tu deudor por si se recupera. Y en ese caso, vuelve a la carga.

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Prepárate Psicológicamente

Hay varias emociones sobre las que debes trabajar:

-Elimina el sentimiento de culpa. En la cultura latina nos avergüenza mucho reclamar una deuda y eso es un error, porque si hay una máxima clave en el recobro es que el que no reclama, no cobra. La culpa siempre es del que no paga y no hay que sentirse mal por reclamar lo que es propio. Hay que hacerlo con amabilidad, pero con firmeza.

-Suprime las negatividades. Es importante no ver al deudor como a tu enemigo, desnudarse de cualquier sentimiento de hostilidad hacia él y partir del principio de que no hay intencionalidad. El problema no es la persona sino la deuda. Es una actitud que nos permite estar más abierto a encontrar soluciones.

-Supera el temor al fracaso. Convéncete de que puedes llegar a un acuerdo y de que lo vas a conseguir. Hay que plantearse la gestión como una negociación cualquiera, con una actitud positiva y en la que el objetivo es alcanzar el win-win (todos ganan), con lo cual hay que acudir con una lista de posibles soluciones que nos pueden interesar y con un amplio abanico de formas y facilidades de pago. Muéstrate seguro y confiado.

-Elabora un argumentario. Es importante que te prepares muy bien la entrevista antes del encuentro. No dejes nada a la improvisación que tan malas pasadas suele dejar- Establece qué quieres conseguir, qué estás dispuesto a ceder y qué no. Y nunca pierdas de vista tu objetivo. Elabora un listado de posibles excusas con sus contrarréplicas y tenlas muy presentes. Ante cualquier negativa, siempre pregunta por qué: “¿Por qué no puede pagar ahora esta factura?”. Y ante evasivas, concreta fechas, cantidades y plazos: “Necesito que me concrete cuándo va a hacer efectivo el pago”. ”Si no puede darme una respuesta hoy, le llamo mañana”. “¿Cuándo quiere que le vuelva a llamar: esta tarde o mañana?”.

-Cuestión de género. Por increíble que parezca y, en general, si el moroso es un varón entre 35 y 70 años, funciona mejor una gestora de recobro joven. Cuando el moroso es más joven, la mujer tiene que ser más madura y más maternal.

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Una estrategia para cada tipo de empresa

Para preparar nuestra estrategia, es importante identificar el tipo de empresa morosa que tenemos delante, un análisis que se dirige tanto a la empresa como a la persona con la que negociaremos. La consultora Intrum Justitia ha elaborado los perfiles de los siete tipos de empresas morosas que priman en España:

-Selectivas (representan el 24% del total de empresas morosas en España). Establece una prioridad en sus facturas en función de la importancia que le concede a los proveedores, de lo estratégicos que sean para sus negocios o del posible daño a su imagen. Con estos, la estrategia pasa por limitarles el suministro y condicionar las futuras entregas al progresivo pago de partidas, y ser muy insistentes, para hacernos incómodos.

-La especialista (19%). Correspondería a los morosos profesionales, normalmente crean disputas o cambian las condiciones de forma sistemática. Con estos es importante atar muy bien las condiciones de venta y suministro y amenazar con ir a los tribunales.

-La insolvente (17%). Es la categoría que más está creciendo con la crisis. Es fundamental determinar la realidad y la sinceridad de su situación y en función de ello plantear una estrategia de cooperación. “Ofrecernos a ayudarles a solucionar el problema”, señala Salvatierra.

-La sincera (14%). Se identifica con aquellas en las que el impago se produce por desconocimiento o desacuerdo con el servicio o la mercancía. Es un problema de calidad o de información que el gestor debe poder resolver rápidamente.

-La desorganizada (11%). Es en la que hay poco cuidado en la contabilidad, se traspapelan las facturas y las órdenes de pago.

-La dominante (10%). Correspondería con las grandes empresas que tienen muchos proveedores pequeños a los que presionan y cambian continuamente las condiciones.  En estos casos es importante conocer muy bien la normativa y las reglas que nos asisten, pero jugar con la psicología para simpatizar y que empaticen con nosotros.

-La nómada (5%). La que cambia continuamente de domicilio fiscal. Son un problema porque casi siempre suelen tener intención de no pagar. Aquí es muy importante la información previa.

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Los mejores cobradores de ficción

La insistencia y la perseverancia son cruciales en el recobro y cuanto antes empieces a “dar la lata”, antes te reconocerá el deudor. El moroso a menudo juega con la ilusión de que la deuda caiga en el olvido del acreedor. Es el viejo refrán de “deuda vieja, deuda muerta”. Así que juega con su intranquilidad, dejándole claro que eres muy consciente del problema.

Es como la comparativa que le gusta realizar a Brachfield: “De todos los policías de ficción, el mejor gestor de morosos no sería Harry el Sucio (Clint Eastwood) con sus métodos de policía duro, el acoso personal, la intimidación y la violencia. El mejor sería una mezcla entre el Teniente Colombo (Peter Falk) y Patrick Jane, el personaje de la serie El mentalista, que mezclase la insistencia, paciencia, tenacidad, astucia y perseverancia del primero con la capacidad de manipulación del segundo”.

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