Normas de comportamientos que te ayudarán (seguro) a hacer negocios

Más útil de lo que pensamos, el protocolo es una herramienta imprescindible en el mundo de los negocios. Saber estar y comportarse mejora nuestra imagen y la de nuestra empresa pero, sobre todo, puede ayudarnos a cerrar buenas operaciones.

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Si hay un aspecto que conviene tener muy claro es que, como señala el experto Carlos J. Redondo “son tan importantes las habilidades comerciales como las sociales. De una reunión, comida o fiesta puede salir un buen negocio. Pero, si una persona no se sabe desenvolver con soltura y buenos modales, la empresa puede perder una oportunidad inmejorable”. ¿Exagerado? Imaginemos estas situaciones:

- Estás en medio de una negociación, os pilla la hora de la comida y decidís continuar con un almuerzo en el restaurante de la esquina.A la hora de pagar empezáis una discusión sobre quién paga que se prolonga durante 10 minutos.

- Te visita un cliente importante y tu secretaria le hace esperar 20 minutos en la recepción porque tú estás reunido.

- En un evento de networking de negocios digitales te presentas vestido con un sobrio traje de chaqueta de cinco piezas, con gemelos y pañuelo en el bolsillo.

Cualquiera de estas situaciones transmitirá una mala imagen de tu empresa, mientras que, al revés, ser capaces de escoger correctamente tu vestuario, los temas de conversación y saber cómo atender a tus clientes te pondrán en situación de cerrar buenas operaciones o, cuanto menos, reforzar los lazos. No te pierdas las siguientes normas útiles de protocolo que te ayudarán a hacer negocios.

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Cómo colocar a la gente

En una mesa. Hay dos sistemas de presidencia: la francesa y la inglesa. En la primera, las cabeceras se sitúan en el centro de la mesa, de manera que el anfitrión tiene enfrente a su invitado de honor con el que puede comunicarse perfectamente dándole, además, un lugar importante respecto al resto de los invitados. Este sistema es el más utilizado en las reuniones de negocios.

La presidencia inglesa sitúa las cabeceras en los extremos de la mesa. “Se reserva la cabecera para el  principal responsable (el presidente o el dueño); si son dos, en la otra cabecera estará el otro representante. En el caso de que sólo haya uno, la otra cabecera quedaría vacía. El anfitrión nunca cede la presidencia y si hay un visitante lo colocará a su derecha”, señala Pilar Sánchez-Cano, directora de Escuela de Protocolo.

Conflicto de competencias. Cuando hay varios directores que tienen la misma relevancia en el organigrama, el orden de importancia se establece por la antigüedad de creación del departamento, al igual que ocurre con los ministerios en el protocolo oficial.

En un avión o en un tren, la ventanilla de la derecha en el sentido de la marcha siempre se cederá a la persona de mayor relevancia, a su lado irá el siguiente cargo importante (por ejemplo, el cliente y el emprendedor). Cuando el trayecto se realiza en un habitáculo con mesa, de nuevo el personaje principal se sitúa en la ventanilla de la derecha, a su lado iría el segundo en importancia (o el anfitrión, si el otro es el cliente), enfrente del personaje principal el tercero y a su derecha el cuarto.

En sofás y sillones, siempre hay que colocar al invitado de honor a nuestra derecha. Cuando hay un sofá con dos sillones, el anfitrión se sienta en el sillón que queda a la izquierda del sofá, de manera que el cliente que está sentado en el extremo del sofá más cercano le quede a su derecha.

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Cómo vestir

Según la directora de Escuela de Protocolo, “con la ropa demuestras respeto a la persona, al lugar y al evento”. Así que, siguiendo a Redondo, “hay que vestir acorde al país, costumbre, clima y código de vestuario de la empresa.

La mejor recomendación es informarse. Si duda o no puede obtenerse esa información, habrá que decantarse por el estilo clásico, un valor seguro. Traje con corbata lisa o sin corbata para los hombres, traje de chaqueta o conjunto falda-blusa, para las mujeres”. En la elegancia en el vestir tanto para hombre como para mujer debe haber los siguientes requisitos: comodidad, discreción y sobriedad. Y por supuesto adecuación al sector, porque no visten igual los financieros que los creativos publicitarios. Algunas situaciones concretas:

Para una montería, ropa cómoda para un día en el campo donde predominan los tonos marrón, ocre, tierra y los verdes oscuros. Los tejidos como pana y tipo loden son muy utilizados, así como las prendas guateadas y los sombreros. El calzado debe ser resistente y cómodo. Si pagas por ir, debes agradecerlo con una llamada a posteriori. Si te invitan, has de enviar un presente que varía en función del coste de la montería y de la persona, pero suele ser un regalo caro y personalizado.

En un club de golf o deportivo. Pantalón largo de corte clásico o falda, no pantalones cortos en tonos claros y corte casual. Zapatos de cordones sin tacón, suéter o chaleco. Hay clubes que requieren de una etiqueta específica, con lo cual es bueno informarse previamente.

Para una cena elegante en un restaurante. Si no indica nada la invitación, traje oscuro para ellos y traje de cóctel o un vestido de un largo algo mayor para ellas. Si el clima es tropical o en época estival, el traje puede ser de color claro. El zapato de la señora debe ser muy sencillo y el de señor, de cordones. Para las señoras, pocas joyas y en los señores, no es recomendable enseñar el reloj, los gemelos o los tirantes.

Para una cena/comida en casa de un cliente importante. El mismo vestuario que en el caso anterior, salvo que en la invitación se marque una etiqueta determinada.

“No es recomendable llevar nada a la cena, ni vino; el detalle se puede tener al día siguiente, enviando, por ejemplo, unas bonitas flores”, aconseja Javier Vila, de Savenelle de Grandmaison, miembro de la Asociación Española de Protocolo.

Para un evento en una institución, embajada/casa cultural… En las invitaciones suele figurar el tipo de vestuario a lucir. Estas son las expresiones más utilizadas. Caballeros: traje oscuro. Señoras: vestido corto.

Para un barco. Ropa de sport, zapato plano para ellas, náuticos para ellos. El calzado deportivo también es una buena opción para ambos. Pantalón corto o falda corta, polo o camiseta T-shirt. Los barcos son muy queridos por sus dueños por lo que procuraremos ser muy cuidadosos. Prohibidos los tacones. Atención especial con nuestros pies, ya que estaremos descalzos en muchas ocasiones.

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Preferencia de paso

El protocolo empresarial se distingue del social en un aspecto clave: el derecho de cortesía. Este derecho marca el orden de entrada, la posición en los asientos y la jerarquía en las reuniones. En el mundo empresarial, el derecho de cortesía lo tienen los superiores en la escala de mando y, sobre todo, los clientes, además de cualquier responsable del poder político e, incluso, el eclesiástico, frente a las mujeres y las personas mayores que priman en el mundo social.

Cuando caminas al lado de un cliente, éste siempre tiene que ir a tu derecha. Cuando van tres personas en línea, el del centro cede el paso primero al de la derecha y después al de la izquierda. Siempre se cede el paso al superior jerárquico, independientemente de su sexo y edad. Y a la hora de abandonar una sala, el último en hacerlo es el anfitrión.

Tarjeta de visita. El diseño ha de ser sencillo y elegante, sin excesivos adornos y en un papel de calidad. Recuerda que representa la imagen de la empresa. Nunca debe tener enmiendas ni tachones. En el mundo internacional, debe estar escrita en inglés en un lado y en el idioma propio en el otro. Se entregarán en el momento de las presentaciones y, en último caso al final, a  modo de despedida. En general, ha de entregarse con la mano derecha, agarrada de una esquina dejando el nombre bien visible y en el sentido del interlocutor, para que éste pueda ver nuestros datos de un primer vistazo. Nunca hay que guardarla sin más: es de buena educación entretenerte un poco mirándola para demostrar interés. La tradición oriental manda que la tarjeta se coja con las dos manos por los bordes, evitando tapar el nombre y se guarde en el bolsillo más cercano al corazón, nunca en un bolsillo por debajo de la cintura.

Los regalos de empresa. Hay unas normas generales: no se deben hacer nunca antes de una negociación o de la firma de un acuerdo, porque se puede interpretar como un intento de condicionar voluntades. No debe tener un valor excesivo. Las ediciones limitadas de libros, de música o incluso de vino pueden ser una buena opción. Cada vez funcionan más los regalos que son experiencias: entradas a espectáculos deportivos, óperas...

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Cómo hacer las presentaciones

Siempre se presentará las personas de menor rango a la de mayor rango. Lo normal es que lo haga alguien que actúe como intermediario, que suele ser el asistente o la secretaria. El saludo internacional es estrechar la mano. Los besos se reservan para el ámbito privado. Lo normal es presentar con el nombre y primer apellido y el cargo que ocupa en la empresa o por el que se vincula a nosotros.

De qué hablar

El anfitrión siempre empieza la conversación aunque normalmente sobre temas banales. Cuando se trata de una reunión, es también el anfitrión el que aborda los temas importantes. Cuando es un almuerzo o una cena, siempre dejará al cliente que sea él quien empiece a hablar de negocios. “El anfitrión no debe iniciar esta conversación forzando al cliente a entrar en el tema. Es más correcto dejar esta responsabilidad del lado del cliente”, afirma Redondo. Importante, en una comida, una vez cerrada una operación, se cambia de conversación. Cualquier fleco que quede se reserva para las negociaciones posteriores. Nunca se hablará de política, deportes, toros y sexo.

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Algunas situaciones concretas I

Te visita un cliente importante

Se sale al encuentro de la visita y se le saluda en un lugar cercano a la puerta. Dependiendo de la importancia, saldrás a recibirle a la recepción de tu oficina o incluso a la puerta del edificio. Si es la secretaria la que le conduce hasta tu despacho, deberás recibirle de pie, delante de tu mesa de trabajo. No procede estrecharle la mano desde el otro lado de la mesa. A la hora de la despedida, se les acompaña hasta el ascensor o la puerta principal. Nunca se debe hacer esperar al visitante, la impuntualidad es una de las mayores descortesías. Se le puede obsequiar con algún tipo de regalo corporativo.

Tú visitas a un cliente importante

De nuevo, puntualidad. Las normas básicas son las mismas que imperan en cualquier situación similar: no tomar asiento hasta que no te inviten a ello, no invadir el espacio del anfitrión poniendo algunas cosas sobre su mesa –un maletín, un ordenador, una tableta…–, ni tampoco dejar el abrigo en un lugar que no sea el adecuado, como el respaldo de la silla. No se lleva ningún presente.

Un almuerzo de negocios perfecto

Los objetivos marcarán el tipo de comida. “En un entorno de crisis como el que vivimos, hay que evitar sugerencias excesivas o despilfarro. Y lo mejor es no experimentar, es decir, evitar restaurantes o lugares que desconoces”, señala Vila. El vestuario es formal, porque el almuerzo suele ser la prolongación de una reunión de trabajo. La duración no debería superar las dos horas, incluyendo la sobremesa.

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Algunas situaciones concretas II

La cena es mucho más social que empresarial

Si es un cliente o proveedor nuevo, se le invita a un almuerzo, pero no a una cena. Lo habitual es que a una comida sólo asistan las personas que estaban reunidas en la empresa; en cambio, a una cena es posible que las personas asistan con sus parejas. Tiene un carácter menos ejecutivo y supone un refuerzo de situaciones positivas previamente alcanzadas o un acto de agradecimiento.

¿Quién paga? Cuando el almuerzo está programado de antemano, evidentemente paga el anfitrión. El problema puede surgir cuando se improvisa porque la reunión se ha alargado excesivamente. En estos casos, paga quien convocó la reunión. Ahora bien, ¿queda bien insistir?

Tienes que organizar una cena en casa

Según Redondo, “un buen anfitrión debe saber recibir a sus invitados, estar pendiente de ellos para hacer las presentaciones, para abrir un tema de conversación... y saber despedir. En el entorno empresarial, no es muy correcto invitar a un nuevo cliente a nuestra casa.

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Cómo actuar en el extranjero

Arabia Saudí

Apretón de manos prolongado/suave. Dos besos en la mejilla. Tratamiento: Mr. + el nombre. No se habla de religión o mujeres, Israel o la manera de vestir. Sí de historia, arte o deportes, especialmente fútbol. Nunca se come con la mano izquierda. En los almuerzos se debe probar de todo. Los negocios se dejan para el final. Nunca regalos para los anfitriones, sí para los niños.

China

En el saludo, ligera inclinación de hombros. Debe evitarse el contacto físico y visual. El tratamiento es con el apellido, nombre generacional y nombre. Evitar hablar de política, del Gobierno o de Taiwán, sí se puede conversar del progreso de China, cocina y compras. Los banquetes son habituales pero en ellos no suele hablarse de negocios. Se brinda mucho. Hay regalos de todos para todos, son individuales y de poco valor (bolígrafos, botellas de licor, sellos, peines). Los declinan tres veces y hay que agradecer que lo cojan. En Asia no se debe contradecir al interlocutor y evita responder con una negativa a alguna petición.

Brasil

Nada sobre política, religión o deforestación del país. Se debe reservar en un restaurante de prestigio, nunca en el hotel donde estás alojado. Es un país supersticioso con lo cual hay que cuidar algunas formas, como nunca pasarse la sal de mano en mano, sino dejarla en la mesa. Las cenas se reservan para los eventos sociales.

México

Apretón de manos con contacto visual. Nombre, apellidos y cargo en la empresa. Normalmente se utiliza también el título académico, si lo hay. La conversación debe ser bastante informal, al mexicano no le gusta que le presionen. También puede ser un desayuno y cena que, en cualquiera de los casos, siempre paga el anfitrión.

Rusia

Se saluda con un apretón de mano. El tratamiento es el nombre con el apellido. No se habla de política, alcoholismo o la extinta URSS. Sí se habla de temas personales. Largas sobremesas y brindis. Regalos típicos de la cultura occidental.

Australia

Apretón de manos al entrar y salir. Las mujeres a veces dan un beso. Nombre y apellidos (no cargos ni títulos).

Estados Unidos

Apretón de manos sonriente. Suele ser Mr. + apellido. Evitar hablar de temas políticos, religiosos, de sexo, de razas y de la apariencia de las personas. Sí tratar sobre deportes, viajes, comidas, literatura o cine. No te comprometas con algo que no puedas cumplir porque puedes perder al cliente. Celebran almuerzos y desayunos de negocio, pero es más para conocerse y acercar posturas que para cerrar un trato.

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