Aumenta las ventas de tu empresa a través de la gamificación

Si has oído hablar de la gamificación aplicada al mundo de la empresa posiblemente creas, como muchos, que se trata de diseñar juegos para negocios. Nada que ver con la realidad. Se trata de aplicar elementos de juego, como obtener puntos, superar retos, crear rankings, etc., y así hacer más divertidas tareas que resultan monótonas a consumidores y empleados.

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¿Mecánicas de juego para alcanzar objetivos de negocio o para vender más? Sí, procesos en los que se consiguen puntos, se superan retos o se compite con otros. De un modo muy básico, es lo mismo que se ha hecho siempre con las tarjetas de fidelización (conseguir puntos) o el reconocimiento del empleado del mes, pero ahora la tecnología permite diseñar acciones mucho más sofisticadas y eficaces.

“En recursos humanos y educación, por ejemplo, se utilizan mecánicas de juego para ayudar a mejorar resultados consiguiendo que estén más concentrados, más motivados, que entiendan mejor qué es lo que tienen que hacer, que compitan con otros participantes. En definitiva, conseguir que la gente sea más eficaz en lo que hace”, explica Arturo Castelló, cofundador y CEO de Jugo.

¿Por qué poner puntos, niveles y escenarios ficticios ayuda a mejorar resultados? “Porque les da una visualización muy clara de lo que están consiguiendo con su actividad diaria, lo que deberían lograr y cómo deben alcanzar su objetivo. En gamificación para directivos, por ejemplo, les situamos en escenarios para lograr mejores metas de crecimiento. Les proponemos mapas que tienen que recorrer, una cima que alcanzar o una planta a la que hacer crecer. De forma que tengan muy claro dónde está su objetivo y cómo se están acercando a él, o no. Al final lo que tienen es una especie de cuadro de mando con todos los indicadores del negocio”, asegura Arturo Castelló.

Pero, ¿cómo puedes implantar una estrategia de gamificación en tu empresa?

Qué objetivos puedes alcanzar

Atrapar al consumidor. En los departamentos de marketing y comunicación ayudan a captar nuevos clientes, fidelizar y aumentar las ventas.

Captar nuevos clientes. “Si tengo un usuario en el que he invertido dinero para captarlo, aplico mecánicas de juego para que invite a sus amigos a conocer mi negocio y con eso gane puntos o una serie de descuentos cada vez que sus amigos terminen comprando. Se trata de diseñar mecánicas que ayuden a captar nuevos usuarios a un coste más reducido”, explica José Carlos Cortizo, responsable de BrainSins.

Fidelizar. “La gamificación introduce componentes distintos a los programas de fidelización convencionales, como pueden ser puntos que te llevas a un ranking en el que la gente puede competir entre sí. O vas superando una serie de niveles por cada una de las acciones que haces. Además, los programas tradicionales sólo incentivaban la compra de un cliente, en cambio, la gamificación introduce otros elementos que se apoyan en el mundo digital, en las redes sociales, etc. para recompensar e incentivar comportamientos más digitales como puede ser Sígueme en Facebook y en Twitter o Pásate por mi establecimiento. Se impulsa en el usuario comportamientos que, al final, provocan conversión, la venta del producto”, explica el experto Sergio Jiménez.

Aumentar ventas. “Aplicamos mecánicas de juego para que el cliente consuma más de una marca determinada o consuma durante más tiempo. Presentamos oportunidades de compra o de consumo de una manera lúdica para conseguir que la vinculación del cliente con la marca sea más eficaz”, apunta Arturo Castelló. ¿Cómo? “Por ejemplo, cambiar puntos por refuerzos y hacemos juegos que no sólo tengas que consumir sino que consumir productos en un tiempo determinado. Que tengas que invitar a algunos amigos para que consuman contigo y convertirlo en un grupo. O que para consumir en un punto de venta, tengas que descubrir un producto y si lo encuentras, te lo llevas gratis”, aclara el cofundador de Jugo.

Detecta el perfil de usuario

“O si además de lo que consumes habitualmente compras otros productos de la empresa, ganas la medalla de la variedad que te ofrece mayores descuentos. Se trata de hacer un poco más complejos los programas de puntos. Hacer retos, desafíos, más divertidos y que también te permitan si realmente juegas y consumes más, tener unas recompensas más atractivas”, comenta Castelló.

La clave para obtener buenos resultados pasa porque el juego y las recompensas escogidas se adapten a los objetivos buscados. Y, por supuesto, a los usuarios.

“La gamificación funciona con casi todo el mundo, pero hay que tener en cuenta la psicología de las personas que juegan. Detectar, primero, el perfil de tu usuario o empleado al que vayas a dirigir el plan y, a partir de ahí, cocinar la solución a medida”, explica el experto José Ángel Cano.

En este sentido, es fundamental diseñar bien las recompensas, además de las mecánicas del juego. “En los directivos de alto nivel, las recompensas económicas o tangibles son menos interesantes que, por ejemplo, el estatus, el poder dar una recompensa visual, que dentro de la organización se les reconozca que ha tenido un crecimiento. En este caso, tiene un valor puramente emocional. En niveles más bajos, lo que se suele ofrecer es formación y días libres, o participar en proyectos más atractivos. También regalos económicos, pero las recompensas varían mucho en función del proyecto y de a quién va dirigido”, asegura Arturo Castelló.

Qué motiva a tus clientes

En marketing, debes preguntarte quiénes son tus clientes y cuál tu propuesta de valor. “Por ejemplo, una tienda de juguetes cuya propuesta de valor sea el precio, debe ofrecer premios basados en cupones descuentos o promociones, mientras que otra enfocada a servicio tendrá un target de clientes distinto: se les enganchará más con acciones de estatus, reconocimiento. Podemos pedirle que comparta su experiencia en redes, que diga a otros consumidores que su experiencia ha sido fabulosa... Darle después un reconocimiento, por ejemplo, como ‘comprador oro”, afirma José Carlos Cortizo.

Para el responsable de BrainSins, “y ahí sí, por ese reconocimiento, ofrecerle alguna ventaja: un trato preferente en la atención al cliente o cosas por el estilo. Es fundamental pensar siempre en qué motiva a comprar a tu cliente al diseñar los proyectos”.

Por último, no debemos olvidar “tener planificados los puntos de control y saber qué es lo que tenemos que medir para que sea eficaz. Por ejemplo, ver que los proyectos se cumplen en tiempo y forma, y si van orientados a ventas, que mejoren los ratios de venta. Al estar apoyados en herramientas digitales, el retorno es perfectamente medible”, añade Castelló.

Mecánicas de juego

Uno de los principales retos a la hora de diseñar un programa de gamificación es conseguir que los usuarios mantengan el interés y no se marchen. ¿Qué debemos tener en cuenta?

Puntos, medallas y rankings. Lo ideal es empezar por niveles básicos, lo que llaman PDL  (puntos, medallas y rankings). “Se pueden utilizar para premiar muchas cosas, no sólo compras. Por ejemplo, comentarios en redes sociales, traer amigos”, explica José Carlos Cortizo.

“Ofrecen una satisfacción inmediata y feedback al usuario, pero por sí solos no sirven para crear experiencias sostenibles en el tiempo. Ayudan en los primeros meses de implementación del proyecto para captar la atención, pero sólo se mantienen a largo plazo como elemento motivador si la actividad (el juego) ya es de por sí gratificante para el usuario”, advierte Sergio Jiménez.

Misiones y retos. “Si has introducido puntos, el siguiente paso puede ser crear niveles, logros y misiones. Por ejemplo, Foursquare premia cada vez que alguien hace checking en un local. Eso es un logro. Es algo que se obtiene por una acción concreta. O se puede crear un estatus de cada usuario, que es una forma de recompensarle por un conjunto de acciones y con independencia de lo que hacen los demás. Si alguien ha escrito equis comentarios sobre tus productos, puede pasar a un estatus de experto”, explica Cortizo. Y añade: “También se pueden crear tableros comparativos para fomentar la competición entre los usuarios. Así se consigue que la gente haga más cosas. Si estoy en el puesto número dos de un ranking, intentará superar al que está en el primer lugar. Hay muchas dinámicas para mantener el interés, dependiendo del objetivo que queramos alcanzar”.

“En recursos humanos generalmente se utilizan enemigos, que son aquellos hábitos o acciones que tienes que evitar, recompensas que tienes siempre visibles y lo lejos que estás de ellas. Son juegos de construcción, de estrategia o de alcanzar metas, destinos, que están asociados a objetivos empresariales. No son juegos de ponerse a competir porque la rivalidad no suele ser eficaz. Otra cosa es que haya rankings en los que vas viendo cómo estás funcionando respecto a otros”, explica Arturo Castelló.

StoryTelling y avatares. “La gamificación se asocia mucho a puntos, rankings, y medallas, pero hay muchos elementos que podemos heredar del mundo del juego, como la narrativa, crear sensaciones, fantasías... Envolver lo que queremos conseguir con una historia, para que la gente se involucre y viva otro tipo de experiencias”, explica Sergio Jiménez.

“Si haces mecánicas simples, el consumidor se aburre enseguida. Si eres capaz de crear una historia y añadirle capítulos sucesivos, como en las series de televisión, mantienes mucho más la atención y el interés del consumidor. O si creas un avatar, consigues una mayor implicación de los usuarios, porque personalizas la acción”, explica el experto Ramiro Sueiro.

Ejemplos concretos

Las acciones de marketing y comunicación gamificadas impulsan de forma clara los resultados de ventas, generan más compromiso con el cliente, aumentan la frecuencia de compra...

Aumentar las ventas de Pantera Rosa y Tigretón. Un buen ejemplo de cómo crear una historia para aumentar las ventas de un producto es la que diseñaron en la agencia Gestazion para Bimbo. “Querían relanzar Pantera Rosa y Tigretón y rejuvenecerlos. Les propusimos un club de fidelización con gamificación. Hacer divertido el hecho de consumir estos dos productos y convertir el consumo de uno u otro en una especie de duelo. Creamos rivalidad entre los dos tipos de consumidores. Pantera Rosa se asocia a un consumidor de tendencia, mientras que Tigretón representa más a deportistas”, explica Ramiro Sueiro.

“Al comprar un Tigretón o una Pantera Rosa tenías que registrarte en uno u otro bando. El duelo consistía en ver cuál de los dos tenía más seguidores y qué bando hacía más ruido en redes sociales. Además, había otro lado de gamificación que era individual: cada producto lleva un código único que vas incluyendo en el programa. Cuantos más tengas, más aumentas de nivel y consigues más ventajas. Cada mes había un número de incentivos (regalos): para Tigretón, bicicletas, tablas de skate, zapatillas Converse... Para Pantera Rosa, productos de Apple, gafas de madera, cámaras Lomo...

Más páginas vistas en Bonobos. “La tienda online de ropa masculina Bonobos había detectado que los hombres son muy cómodos a la hora de comprar. Entran en la tienda y si no ven rápidamente lo que quieren se van. Se plantearon cómo conseguir que sus usuarios naveguen más por sus páginas para que encuentren los productos que les interesan y compren más. Diseñaron una mecánica de búsqueda del tesoro. Según navegas por la web, te aparecen pop ups con un descuento. Cuanto más estés en la web, mayor será la probabilidad de que consigas un descuento relativamente alto. Esto lo aplicaron durante un mes y tuvieron una conversión del 94%, porque multiplicaron por tres el número de páginas vistas”, explica José Carlos Cortizo.

Más visitas a tiendas Victoria´s Secret. “La misma mecánica utilizó Victoria´s Secret con una aplicación móvil que se llama Peek mention y que sirve tanto para su e-commerce como para la tienda física. Cada semana enviaban a los usuarios de su aplicación móvil una imagen que era una letra y tenían que buscarla en la web o en las tiendas físicas, hacerle una foto y completar una serie de 10 letras. Todos los que completan después de 10 semanas esas 10 letras obtenían una recompensa, descuentos, o la posibilidad de comprar productos exclusivos. Fomentan que se visite más la tienda online y la física”, añade Cortizo.

Impulso a la banca online de BBVA. En este caso, el objetivo era acostumbrar a la gente a operar con banca online. Poner en valor lo sencillo que resulta hacer transferencias, consultar tus datos, etc. a través del juego. Introdujeron puntos, medallas y rankings para que los usuarios vieran vídeos de cómo funciona la web del banco, realizara transferencias, recomendara BBVA a sus amigos, etc. Además, se sorteban entradas para partido de la Liga, para la NBA, iPads, viajes...

Empleados muy jugones

Las dinámicas de juego pueden ayudar a motivar a los empleados para que participen en mejoras de la compañía o para aumentar las ventas, entre otros muchos objetivos. 

Aumentar ventas en tiendas Lacoste

La gamificación aplicada a equipos comerciales y puntos de venta se utiliza de dos formas. Una es transformar los indicadores de ventas en puntos, para conseguir metas y obtener regalos. Las metas y retos pueden ser, por ejemplo, quiénes venden más de un producto que se acaba de lanzar o de una gama de productos concretos. Otra forma es ambientar los equipos en una temática concreta, como vikingos, piratas o jugadores de algún deporte. Para que se motiven más y les resulte más divertido”, explica la experta Sofía Canela.

“Estas dinámicas las incorporamos a las tiendas Lacoste y los corners que tienen en El Corte Inglés. Los vendedores compiten por mejorar el tique medio y la conversión de los clientes que entran a la tienda. Los ambientamos en una historia de piratas y se marcan metas volantes para ir consiguiendo premios. Los trabajadores no tienen que hacer nada en el sistema. El nivel de ventas está en el ERP o en el CRM, pero la ambientación pirata les ayuda a identificarse más con la historia y las metas a motivarse para intentar conseguir los premios, que no tienen por qué ser muy caros. En equipos de venta, la gamificación ayuda a premiar a vendedores que se quedan fuera del bonus anual, porque no están en el top. Se van poniendo metas a lo largo de todo el año, en lugar de una meta anual, y se consigue que el 80% del equipo de ventas obtenga algún premio. Algo que no ocurre con el bonus tradicional”, añade Canela.  

Mejoras en Correos
Correos quería mejorar su web y tenía la opción de contratar a una consultora o implicar a los empleados, una alternativa más económica y rápida. “Pidieron la participación de los empleados, pero el proceso en sí es muy aburrido porque hay que analizar página por página y son 25.000, aproximadamente. Para hacer la experiencia más divertida, montamos un site con mecánicas de juego: puntos y retos para obtener regalos, aunque jugamos sobre todo con la motivación intríseca, el regalo más caro era un iPad. En 13 días se hicieron 50.000 mejoras e involucramos a más de 1700 empleados”, asegura José Ángel Cano.

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