Momentos delicados en los que debes saber pedir disculpas

Reconocer el error y pedir disculpas es más positivo de lo que se cree. Sabemos que no es una tarea fácil. Por eso te ofrecemos las mejores técnicas para convertir una disculpa en una herramienta de liderazgo.

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1) Del jefe hacia el empleado

Cuando es el jefe el que se equivoca, es importante que sea capaz de pedir disculpas y reconocer su error. En este caso, no son necesarias explicaciones de por qué se ha cometido el fallo, puesto que el jefe está sometido a una serie de presiones que no deben trascender, pero sí hay que aceptar que nos hemos equivocado y hacerlo cuanto antes. No es un síntoma de debilidad ni incompetencia, si no un refuerzo de liderazgo. Una buena estrategia es seguir estos pasos:

Valora al otro. Lo mejor antes de pedir una disculpa a un empleado es empezar valorando su trabajo: "Siempre que te pido algo, sé que puedo contar contigo”; “Sé que eres una pieza clave en mi departamento”.

Discúlpate. Pasa sin más a la disculpa, pero siempre en singular sin meter al otro o al equipo en tu equivocación: “No sé qué me pasó esta vez”. “Siento que hayas podido sentirte mal por mi culpa”. “No he sabido ver tu esfuerzo”. “No he sabido valorar vuestras opiniones y me he equivocado en la estrategia”. “He cometido un error y esto os ha hecho trabajar inútilmente”.

Busca un arreglo. Expón la solución que has pensado (si tiene arreglo la situación) o el aprendizaje que has extraído del problema (si no lo tiene). Es bueno explicar que hemos comprendido el problema y que somos capaces de plasmarlo en un plan de acción. Refuerza que eres consciente de lo que has hecho mal y de que vas a querer solucionarlo. Frases que puedes usar: “Esto no volverá a ocurrir”. “Vamos a volver al plan anterior”; “Sé que mi error ha supuesto una sobrecarga de trabajo, intentaré compensaros por ello”.

Infórmate. Deja un momento de silencio para que el otro se explique, exponga su opinión o sus emociones. En algunos casos, el conflicto o el error puede venir motivado por una actitud del empleado que no nos ha gustado o porque vemos algún cambio. Es bueno preguntar si hay algo en lo que podamos ayudar, empalizando con él y sin interrumpirle:
“¿Hay algo que pueda hacer para mejorar esta situación?”“¿Hay algo de lo que quieras hablar?"

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2) Del empleado hacia el jefe

En el caso de los empleados, el miedo a reconocer el error viene por el temor a las consecuencias, pero no somos conscientes de que las éstas derivan de la equivocación del no reconocimiento, con lo cual si no avisamos del fallo serán más graves y la pérdida de confianza, mayor. 

Si reconoces rápidamente el error es muy posible que el de arriba colabore en la solución. En este caso, conviene comunicarlo cuanto antes y si es posible ofrecer la solución que se te ha ocurrido o pedir la ayuda que necesites. Frases que puedes utilizar: “No sé cómo ha podido ocurrir, pero me he equivocado con estos cálculos. He vuelto a hacer de nuevo las previsiones, y éstos son los números correctos. Siento muchísimo el error. Si te parece hablo yo con el departamento correspondiente y les explico el problema”. 

Aquí sí es importante explicar por qué se ha llegado a esta situación: “Disculpa por la forma en que reaccionado antes. No ha estado bien y no es propio de un profesional. Quisiera explicarte los motivos que me han llevado a esta situación”.

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3) De igual a igual

Es en estas situaciones donde más se ignoran las disculpas porque desaparece la connotación de dependencia jerárquica y se juega más a evitar responsabilidades. Pero aquí conviene tener en cuenta un pequeño detalle, como señala el consultor Paco Muro, “y es el hecho de que la vida profesional da muchas vueltas y no sabemos dónde vamos a estar mañana ni qué papel va a jugar en nuestro futuro esa persona con la que nos hemos equivocado o tenido un conflicto”. 

Por eso es importante siempre reconocer el error que hemos cometido y pedir disculpas, sea por el motivo que sea, porque de alguna manera sembramos buena predisposición para el futuro.

Es bueno insistir en el cómo me siento yo y olvidar el “tú que mata”, como afirma la experta Alicia Kauffman. Mejor: “Yo me he sentido mal porque el retraso en los datos me ha obligado a quedarme más tiempo”. “No fue mi intención provocar este problema, lo lamento de veras, me siento fatal”. Y a partir de ahí ¿cómo lo vamos a solucionar? Pero otra vez desde el yo: “Estoy seguro de que si tuviese los datos a tiempo podría redactar mejor el informe”.

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4) Disculparse ante el cliente

-Déjale explayarse. Lo primero que hay que hacer es dejarle que descargue su emoción. Tenga o no razón, él siente que la tiene, y con las emociones no podemos jugar. Hay que dejarle que vuelque su rabia y tratar de apaciguarle con frases del tipo “imagino cómo se debe sentir”.

-Asume la responsabilidad de la empresa. Reconoce tu parte de culpa o la de la empresa. El cliente quiere saber que la compañía es consciente del problema que le ha causado. En las situaciones de crisis empresariales, todos los expertos recomiendan como primera premisa, reconocer nuestro error y asumir la culpa. Es un poco lo que pasó con Toyota, cuando surgió el problema con la aceleración de sus Lexus: tardaron en reconocerlo públicamente y cuando el presidente de la compañía lo hizo, los analistas consideraron que no se había inclinado lo suficiente. Tuvo que volver a aparecer y esta vez hacer la inclinación correcta y asumir todas las responsabilidades.

-Analiza el problema en su justa medida. Es importante analizar hasta qué punto es cierta la queja, la reclamación, el error y si es necesario hacerle ver en qué partes no tiene razón para evitar conflictos futuros. Hay muchos clientes que van al fallo y no ven el resto del trabajo bien hecho. Es necesario tratar de hacérselo ver, para que la relación tampoco se deteriore por nuestra parte.

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Errores a evitar

- Disculparse por disculparse. Si no lo sientes, se nota. Espera a hacer esa reflexión previa, intenta ver el problema desde el punto de vista del otro y, si aún así, eres incapaz de entender tu culpa , déjalo estar porque el efecto es peor.

- Justificarse. No hay nada peor que buscar excusas a nuestro error o salida de tono. Una cosa es explicarse y otra muy distinta justificarse. Evita frases del tipo de “perdona por lo que te dije, pero es que tengo mucho trabajo, estoy sometido a mucha presión…”. Coletillas como “pero”, “es que” o similares transmiten la sensación de que no se asume la responsabilidad.

- Lanzar contra el otro. Es la falsa disculpa. No podemos buscar excusas a nuestra actitud en el comportamiento del otro o de otros. Nada de “Además tú…”. “Tú en mi lugar habrías hecho lo mismo”. “Tú empezaste primero”. “Si me hubieses entregado el informe más claro”.

- Eternizarnos en la disculpa. Debe haber una asunción de responsabilidades, una verbalización de la disculpa y un plan de acción. Pero no esperes que el otro reaccione de forma inmediata.

- Pedir perdón continuamente por lo mismo. Para que la disculpa sea efectiva, tiene que ir acompañada de una promesa de cambio para evitar el problema que ha provocado la disculpa. Si repetimos error, reflejamos que no somos sinceros.

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Y si lo haces por escrito

Una carta de disculpa puede ser un instrumento muy efectivo cuando nos enfrentamos a un problema surgido con otro departamento, con alguien que no está físicamente en la oficina o con un cliente. El hecho de redactarla implica un proceso de reflexión que es valorado por el destinatario. Hay que dirigirla personalmente (pon el nombre en el encabezado) y empezar directamente pidiendo perdón para continuar con una explicación sobre las causas y terminar con una promesa de arreglo o con una propuesta de solución:

"Estimado/a Sr./Sra. Xxxx:

Lamentamos profundamente los trastornos originados por el retraso en la entrega de su pedido. Somos conscientes de la gravedad del problema ocasionado y queremos transmitirles nuestras más sinceras disculpas.

Hemos iniciado una investigación interna para determinar qué ha podido ocurrir y en cuanto tengamos los resultados se los haremos llegar sin demora/ Tras analizar los hechos, hemos detectado que ha habido un problema en el suministro que ya está subsanado…

Queremos compensarle por las molestias, ofreciéndole el servicio de entrega 24 horas sin coste alguno/garantizándole por escrito el correcto funcionamiento del servicio/reembolsándole el importe del servicio mal prestado…

Reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a su disposición para cualquier aclaración que necesite.

Atentamente,

Nombre y apellido" 

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