Cómo aplicar la comunicación no violenta en tu empresa

La manera en que nos comunicamos condiciona grandemente los resultados en nuestra interacción con los demás. Para mejorar cualquier entorno, pero también el clima laboral, existe un procedimiento denominado comunicación no violenta (CNV) que algunos denominan también comunicación compasiva o colaborativa. Funciona así

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Qué es

La comunicación no violenta (CNV) es un modelo que desarrolló el psicólogo Marshall Rosemberg y que enfatiza la importancia de expresar con claridad sentimientos, necesidades, peticiones y observaciones pero recurriendo a un lenguaje neutral, evitando juicios de valor a priori.  El mismo Rosemberg intervino como mediador en numerosos conflictos internacionales.

El psicólogo parte de la base de que todos los seres humanos tienen capacidad de compasión y solamente recurren a la violencia o al comportamiento que daña a otros cuando no reconocen estrategias más efectivas para satisfacer sus necesidades. Es entonces cuando aparece el conflicto. La CNV propone que si las personas pueden identificar sus necesidades, las necesidades de los demás y los sentimientos que rodean a estas necesidades, se puede lograr la armonía.

Según el psicólogo Carles Marcos , experto en crecimiento persona y organizacional,  Rosenberg entiende que la mayoría de los conflictos entre grupos o individuos surgen por no comunicar claramente sus necesidades. “Cuando las personas usan un lenguaje que provoca miedo, vergüenza o culpa en una situación de conflicto, se desvía la atención de la otra persona. La violencia oral evita que las personas reconozcan sus sentimientos, necesidades y requisitos con claridad. El conflicto se intensifica porque esa “parte violenta” provoca represalias”.

El lenguaje de la jirafa/el lenguaje del lobo

Afirma Carles Marcos que la CNV utiliza dos animales como símbolos. La jirafa es el animal terrestre con el corazón más grande. Debido a su cuello largo tiene una buena perspectiva general y visión clara. La jirafa representa la comunicación compasiva.

El segundo animal es el lobo, que representa la competencia. El lenguaje del lobo se relaciona con juzgar, criticar, analizar, moralizar y acusar. Cuando sentimos que hemos sido tratados o acusados injustamente, o cuando queremos imponer nuestros deseos, tendemos a utilizar el lenguaje del lobo.

El lenguaje del lobo divide. El lenguaje de la jirafa unifica.

Tres aspectos fundamentales

El proceso de la CNV se enfoca en tres aspectos fundamentales:

-La autoempatía, que Rosemberg entiende como una percepción profunda y compasiva de la propia experiencia interior.

-Empatía para intentar entender y compartir las emociones que expresa el otro

-Auto expresión honesta, que hace referencia a la necesidad de mostrarse y expresarse ante el otro con claridad y sin tapujos para que surja la compasión de los demás a través del entendimiento de lo que experimentas.

Cómo aplicarla en la empresa

En este punto recurrimos a lo que apunta Alfredo Fernández Lorenzo, economista y consultor en estrategia empresarial en su blog de la EOI . Para solucionar conflictos y propiciar la comunicación respetuosa entre jefes, colaboradores y compañeros de la oficina, el profesor apunta los siguientes pasos:

-Observar lo que está sucediendo y describir la situación evitando emitir juicios ni posicionarse. Según Carles Marcos, “la mayoría de nuestras descripciones contienen juicios. Se debe separar la conducta observada del propio juicio y replantear el juicio en una simple observación”.

-Identificar y expresar con claridad los sentimientos.

-Identificar cuál es la necesidad que está detrás de los sentimientos. Añada en este punto Carles Marcos que Rosenberg identifica necesidades humanas como la seguridad, comprensión, respeto, calidez, autonomía, etc. Cuando las necesidades se expresan indirectamente a través de evaluaciones y diagnósticos de comportamiento, la gente suele escuchar críticas y se comporta a la defensiva”.

Según Fernández Lorenzo este suele ser el paso más complicado, pero resulta imprescindible. “La identificación de necesidades resulta crucial porque conduce a soluciones específicas. Los empleados que describen al líder de su equipo como dominante pueden tener diversas necesidades insatisfechas. Uno puede estar buscando valoración mientras que el otro puede querer una mayor autonomía”.

-Formular una posición clara, positiva y factible.  Advierte Carles Marcos de que no se debe confuncir una petición con una exigencia. Las peticiones implican que el otro está abierto a aceptar un “no” como respuesta. Ejemplo: un gerente lamentándose con frases del tipo “así no vamos a ninguna parte”, provocan respuestas en los empleados del tipo “tú sabrás adonde quieres llegar”. Bajo la perspectiva de la CNV la conversión podría ser: “estarías dispuesto a trabajar unas horas más esta semana para…a cambio de…” Cabe tanto una respuesta positiva como negativa, pero nunca tan airada como en el primer caso.

Algunas pautas

Añade también Fernández Lorenzo algunas pautas para aplicar adecuadamente la CNV entre las que se encuentran:

-Evitar el lenguaje estático: Esto es recurrir a expresiones como bueno/malo, normal/anormal. En su lugar es preferible un lenguaje dinámica que muestre disposición a escuchar y aceptar la posibilidad de cambio.

-Evitar juicios: En este sentido Marshall Rosemberg suele insistir en el uso de las etiquetas a las que recurrimos para catalogar o juzgar a alguien a priori atendiendo sólo a motivos de raza, nacionalidad, género…

-Evita dar consejos y expresiones del tipo deberías, tienes que…

-Procura no hacer comparaciones

-Evita las exageraciones y expresiones sentenciosas del tipo ‘nunca’, ‘siempre que’, ‘suele’. ‘rara vez’…

-Sé amable al hablar. Una comunicación violenta, autoritaria, hace mucho daño y lleva a las personas a tener reacciones muy poco adecuadas, pero unas palabras bien elegidas, que traten de conectar con el otro y que busquen entenderlo, pueden ayudar a resolver casi cualquier conflicto.

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