Cómo saber lo que tu cliente quiere realmente

Según Dale Carnegie, el éxito económico depende en un 15% del conocimiento profesional y el 85% restante de la capacidad de la capacidad de expresarse y despertar el entusiasmo en los demás. Jaime Lladó, socio y director general de Dale Carniege España algunos consejos prácticos para desarrollar esta habilidad y trasladarla al momento de venta.

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Quién fue Dale Carniege

Dale Carnegie fue un empresario de éxito y escritor estadounidense de comienzos de siglo XX. Antes de su muerte creó un instituto que ha crecido a escala mundial mediante la fórmula de franquicia basado en la filosofía del autor más exitoso en la temática de las relaciones personales de todos los tiempos. Suyo es uno de los libros más vendidos de la historia, el de Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. El instituto entró en nuestro país de la mano de Jaime Lladó, socio y director general de Dale Carniege España En el centro, con sede en Barcelona y presencia también en Madrid, se imparten numerosos cursos de formación para empresas, uno de ellos referente a las habilidades comerciales. De éste, extrae Jaime Lladó algunos consejos básicos para cerrar una venta con éxito.

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Desarrollo de habilidades

Una de las ideas centrales de los libros de Dale Carnegie es que resulta im­­­­posible cambiar el comportamiento de los demás si no cambiamos nuestra actitud hacia ellos. Como tal, insiste Lladó en decir que, más que impartir conocimientos, en el centro se entrena el desarrollo de habilidades en el trato con las personas. “El conocimiento lo pueden adquirir en cualquier escuela de negocios. Nosotros nos limitados a ayudar al desarrollo de habilidades para que esos conocimientos sean eficaces”, dice Lladó.

“El arte está en demostrarle que de verdad quieres ayudar a tus clientes con algo que necesita realmente y no en enseñar ‘truquitos para colocarle’ una venta porque a ti te interesa”.

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Una buena batería de preguntas

Y aunque se trate de un arte, también este se vale de técnicas. No se trata de crear necesidades en los clientes, sino de saber cuáles son realmente las que tiene y cómo satisfacerlas. El problema es que, con una comunicación deficiente, a veces el vendedor no llega a entender con exactitud lo que quiere el cliente, bien porque éste no lo tenga claro, bien por no saber expresarlo. La propuesta de Lladó es este caso es preparar una “combinación inteligente de preguntas” que ayuden a recibir toda la información que el vendedor necesita.

Las preguntas serán de dos tipos: abiertas, para recabar información, y cerradas, para acotar.  Así, en el supuesto de que sea una casa lo que queremos vender, podrían formularse preguntas abiertas de tipo ¿Tiene alguna idea de las zonas que le gustarían? Alternándolas con otras de respuesta concreta del tipo ¿si tuviese que elegir, que preferiría, mucha luz natural o un salón grande?

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Interés genuino

De nada servirá la batería de preguntas si el cliente no ve detrás de todo ello un interés honesto por parte del vendedor, teniendo en cuenta que la falta de sinceridad es fácilmente detectable por cualquiera.

“El principio más importante es hacerlo todo con sinceridad y honestamente. Hacer que el otro se sienta importante. Todos queremos hablar de nuestro libro el secreto está en dejar que el otro te cuente el suyo. Es así de elemental y así de difícil”, dice Lladó.

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