Los datos que las agencias de transporte deberían facilitar a los ecommerce

El éxito de la venta de un ecommerce depende, en gran medida, de un buen servicio de entrega. Sin embargo, el 30% de los envíos presentan alguna incidencia. Carlos Zubialde, responsable del blog Información Logística y trabajador en Transnatur, operador logístico internacional, cuenta cuáles son los datos que deberías reclamar a tu agencia de transportes para asegurarte de que los envíos se hacen correctamente.

Publicidad - Sigue leyendo debajo
El contexto

El primer dato relevante es que, en el caso de España, el 84% de los clientes online solicitan que la entrega se haga a domicilio. Como segundas opciones, dependiendo de las comunidades, están los puntos de conveniencia, oficinas de correos o el lugar de trabajo. Sin embargo, es en el reparto a domicilio donde se producen la mayor parte de las incidencias y las no entregas debido, mayoritariamente, a la ausencia del interesado. Los datos los extrae Carlos Zubialde, experto en logística, del estudio realizado por la compañía DPD Group  titulado e-shooper Barometer y que los interesados pueden consultar íntegro en este enlace.

Otro dato interesante que facilita Zubialde es que, sólo el 70% de los pedidos online se entregan en plazo. “Esto significa que un 30% no lo hacen de forma habitual” aparte del incremento de las incidencias en fechas punta, como el Black Friday o Navidad. No obstante, el fallo puede venir tanto del ecommerce, por falta de falta de stock, mala organización o cualquier otra causa, como de la agencia de transporte que realiza la entrega.

Es en ese 30% de servicios fallidos donde pueden actuar los negocios de ecommerce para ganar clientes y ventas y distinguirse de la competencia. “El problema es que ninguna agencia de transportes te va a decir que el 30% de los envíos los hace fuera de plazo”, advierte Carlos Zubialde, aun siendo datos disponibles en todas las agencias, que establecen numerosos puntos de control a lo largo de toda la cadena, desde que retiran el paquete hasta que lo entregan.  “Esos datos no te los van a dar de forma voluntaria. Se los tienes que pedir tú”.

Zubialde, está convencido de que una mala entrega puede implicar la pérdida definitiva de un cliente. Por eso invita a los responsables de un ecommerce a no desentenderse del proceso una vez que han cerrado y cobrado una venta sino hacer el seguimiento hasta el final. “Si quieres ser un ecommece de referencia está claro que hay que cuidar la logística y esta incluye al transporte”, afirma. Pero ¿qué datos les pides?

Publicidad - Sigue leyendo debajo
Publicidad - Sigue leyendo debajo
Para identificar los problemas

Lo primero que te interesa es identificar los principales problemas que surgen y sus causas. Para ello los primeros KPI’s o indicadores que deberías solicitar a su partner transportistas son:
-Envíos entregados correctamente a diario (%)
-Envíos no entregados (%). Averiguar este porcentaje es fundamental porque es donde vas a incorporar las mejoras.
-No entregados en la fecha programada, circunstancia que suele equivaler a cliente cabreado
-Envíos entregados de días anteriores
-Envíos sin información (pedidos que se quedan en el limbo bien porque se pierden, bien por falta de información…)
-Envíos retenidos, rechazados, estacionados que corresponden a aquellos que el cliente se niega a recoger porque tienen algún defecto u algún otro detalle que no le guste. Estos suelen ser causa de devolución por lo que, además de sumar un cliente descontento, supone una devolución con el consecuente gasto de la logística inversa.

Publicidad - Sigue leyendo debajo
Publicidad - Sigue leyendo debajo
Para solucionar problemas

El objetivo es reducir ese 30% de error al mínimo posible. Para ello, los datos que habría que reclamar y analizar son:
-EL servicio: Podría  ser que estemos proporcionando un servicio que nuestro ecommerce no necesita.
-Encontrar los puntos débiles: averiguar los retrasos que se producen según las distintas zonas, detectar malas manipulaciones, consultar las quejas que reciben en su servicio de atención al clientes…
-Plan de correcciones: una vez recopilada toda la información que pone de relieve las causas de las entregas fallidas, habría que arbitrar con el partner un plan de correcciones que eliminen esos puntos débiles y disminuyan de forma significativa el número de envíos no entregados correctamente. También ayudará a los responsables del ecommerce a interactuar con los clientes y lanzarles propuestas alternativas que se ajusten mejor a sus intereses.

Publicidad - Sigue leyendo debajo
Publicidad - Sigue leyendo debajo
Para conseguir los objetivos

Según Carlos Zubialde, el porcentaje óptimo al que deberías aspirar para disponer de un buen servicio de entrega sería el 90%, un 20% más de lo que está funcionando en la actualidad. “Esto indicaría que estamos haciendo bien las cosas y que estamos con el partner adecuado”. Para averiguarlo, los indicadores que deberían tenerse en cuenta son:
-Porcentaje de entrega correcto
-Porcentaje de entrega en 2º día
-Porcentaje de entregas más de 2 días (este nunca debería superar más del 1%)
-Nivel de reclamaciones (nunca debería superar el 5%)
-Porcentaje de devoluciones
-Porcentaje de roturas
-Porcentaje de pérdidas
Estas dos últimas juntas (roturas y pérdidas) nunca debería superar el 2% anual, según el experto.

Publicidad - Sigue leyendo debajo
Publicidad - Sigue leyendo debajo
Más de Gestión