Métodos para decirle ‘NO’ a los clientes

Decir siempre “sí” a los clientes es una mala estrategia para las empresas que quieren crearse una imagen de profesionalidad.

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Son muchas las veces en que los clientes no tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una realidad demasiado frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el crecimiento de nuestra compañía.

Esta forma de actuar es, según los expertos consultados, un gravísimo error. Las empresas de futuro han de tener una visión de largo plazo y, para ello, han de ganarse el prestigio y el respeto de los clientes y el mercado. Y esto no se consigue diciendo “sí” a todos los planteamientos que nos hagan, sino haciendo valer nuestros propios puntos de vista, intentando convencerles y, cuando sea necesario, renunciando incluso a realizar una venta.

Las situaciones en las que los clientes no tienen razón son muy variadas y se dan en todo tipo de empresas, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar. No es lo mismo una empresa que se dirige al gran público que otra cuyos clientes son otras empresas. Cada tipo de cliente exige también un trato distinto: los hay razonables y los hay más prepotentes, que piensan que, dado que pagan, siempre tienen razón.

Convencer a un cliente de que está equivocado es, por lo tanto, un asunto delicado que exige grandes dosis de diplomacia. Algunas de las líneas maestras que, según los casos, pueden ponerse en práctica son las siguientes:

 

(1) EVITA LAS PALABRAS 'NO' Y 'PERO'

Al fin y al cabo, el cliente es el que paga y puede no ver con buenos ojos una negativa por nuestra parte. Hay que intentar, sobre todo, que la palabra ‘no’ nunca salga de nuestra boca. Hemos de elaborar una estrategia para que sea el propio cliente el que se decida a dar marcha atrás.

Muchas personas, cuando van a refutar un punto de vista utilizan la palabra “pero”, lo que puede ser entendido por el cliente como una crítica. Es mejor recurrir a la fórmula “sí....y”, es decir, dar reconocimiento al cliente con un “sí” y luego plantear tu respuesta con un “y”.

Por ejemplo, si el cliente dice: “el precio es muy alto”, no debes contestar: “pero la calidad es insuperable”. Esmás eficaz que respondas: “sí, es cierto que nuestro precio es más alto. ‘Y’ lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad y mejor servicio”.

 

(2) NUNCA LE DIGAS QUE ESTÁ EQUIVOCADO

Es más conveniente decirle que su punto de vista tiene gran parte de razón, pero que la experiencia de una empresa especializada como la tuya aconseja otras formas de ejecutar el proyecto. Siempre con una actitud positiva y vistiéndolo con la idea del beneficio que va a obtener con tu planteamiento.

 

(3) PLANTEARLE ALTERNATIVAS

Puede suceder también que el cliente te pida un producto o servicio que crees que no se ajusta a sus necesidades. Esto suele ocurrir cuando el cliente ha consultado y pedido presupuestos a otros proveedores, y éstos le han asesorado en una dirección que consideramos incorrecta. En este caso, debemos ofrecerle una alternativa más ajustada a sus intereses.

 

(4) RECONDUCIRLO HACIA OTROS PROVEEDORES

Otra posibilidad es que nos propongan un trabajo que, sinceramente, consideremos no poder asumir, bien porque no estamos capacitados o porque tiene una excesiva dimensión. Su aceptación nos supondría tener que recurrir a subcontrataciones, lo que encarecería el producto/servicio y nos dificultaría la labor de control de la calidad del servicio que prestamos.

¿Cómo actuar en este caso? Lo más adecuado es reconducirlo hacia otros proveedores que les puedan hacer el trabajo mejor que nosotros y ofrecerle realizar la parte del proyecto para la que sí estamos capacitados. Así fortalecemos la idea de que somos una empresa seria y profesional.


(5) FIRMAR ACUERDOS POR ESCRITO

Es posible que en las primeras negociaciones lleguemos a un acuerdo sobre financiación, plazos, etc., y luego el cliente nos exija condiciones no acordadas. Por ello, es muy recomendable reflejar estos acuerdos en un documento. Con esta táctica, el cliente no podrá dar por entendidos aspectos que no están firmados.

 

(6) DEJAR BIEN CLAROS NUESTROS OBJETIVOS

Debemos apelar siempre a la razón del cliente. Hay que explicarle con claridad cuáles son los servicios que presta nuestra empresa y hacerle ver que nuestro deseo es tener un cliente para toda una vida, y no sólo para una operación. Que somos una empresa muy profesional y que no podemos arriesgarnos a poner en peligro nuestro prestigio por realizar un proyecto en el que no creemos al cien por cien, o que no podemos ejecutarlo con la calidad adecuada por no disponer de las condiciones adecuadas para ello.

 

(7) PREDICAR CON OTROS EJEMPLOS

Contarle la experiencia de clientes que plantearon casos parecidos al suyo, y que luego quedaron plenamente satisfechos al aceptar la propuesta que tú les hacías. Incluso puedes darle los nombres de las empresas y sus teléfonos para que les pregunten cómo se solucionó su caso.

 

(8) UNA SALIDA AIROSA

Trate de identificar y satisfacer los intereses de su oponente, en particular las necesidades básicas que tiene como ser humano. Ayúdele a salvar las apariencias y haga que el resultado le parezca una victoria propia.

 

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