¿Por qué un taxista admite Bitcoin y una pescadería de barrio vende experiencias?

Debes ofrecer servicios de valor añadido que te ayuden a diferenciarte o crear experiencias de consumo o en el momento de la compra que los vinculen a tu negocio.

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Dar más y mejor servicio al cliente que tu competencia o vincularles con estrategias de marketing emocional. Esas son las claves para destacar en mercados estandarizados, en los que apenas hay diferencias en los productos y servicios que ofrecen las empresas.

- Crear emociones. “Puede ser bien a través de sus cinco sentidos, haciéndole pensar, impulsando sus relaciones con gente afín (como los clubes de fidelización tipo Harley Davidson) o involucrándole en eventos, con acciones como el maratón de Nueva York  que organiza Nike”, explica Elena Alfaro, CEO y socia de EMO Insights International.

- Sorprender al cliente. “La mayoría de las empresas sólo se pone en contacto con sus clientes para venderles algo. ¿Por qué no idear contactos con los clientes que sean positivos, que le ayuden de alguna forma?”, se pregunta Alberto Córdoba socio-director en Xperience by Lukkap.

A continuación te damos las claves para que consigas sorprender a tu cliente en el momento más inesperado. Toma nota.

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1) Experiencias multicanal

La experiencia de navegación y de compra a través de cualquier dispositivo que nos permita acceder a la Red es casi tan importante como el precio. En este sentido, el mínimo exigible es que el site tenga un diseño cuidado y una buena usabilidad. Pero en un mundo en el que todo está virtualizado, si queremos destacar, debemos buscar formas de ofrecer nuevas experiencias.

¿Existe la posibilidad de imprimir la tarjeta de embarque desde el mismo taxi que nos lleve al aeropuerto? Sí. La idea fue de Rixar García, un taxista de Oviedo que fue el primero en implantar acceso a Internet con wifi gratis, reservas y pagos de las carreras a través de Twitter, además de cualquier forma de pago que puedan necesitar sus clientes. Es de los pocos que acepta el pago con Bitcoin.

Estas formas de ofrecer valor añadido a la experiencia de navegar y comprar ya son de por sí una sorpresa para cualquier cliente, por la novedad. Pero también podemos sorprenderle creando espacios físicos a los que acudir para vivir la experiencia de tus productos, aunque tu negocio sea un comercio online.

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2) Educar al cliente

Los responsables de la Pescadería El señor Martín están convencidos de que hay nuevas formas de vender pescado. “Aparte de la calidad de la materia prima, que eso es de perogrullo, buscamos generar experiencias de todo tipo pensadas para gente a la que le encanta el pescado. Generarle experiencias para que vuelvan”, explica uno de los socios de la empresa. 

Al margen de la propia materia prima, con la que también quieren sorprender a los clientes ofreciendo productos especiales que no se encuentran fácilmente en otros establecimientos de pescado, las experiencias en torno a la compra, elaboración y consumo del pescado son el plato fuerte de esta pescadería. Se trata de ofrecer toda la experiencia del mar en un mismo lugar con la premisa de que cuanto más sabe el consumidor acerca de lo que compra, más afición tiene y más consume.

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3) Satisfacer nuevas necesidades

Los clientes cambian y evolucionan con los años, lo que significa que, para sorprenderles y ofrecerles lo que verdaderamente necesitan, hay que estar continuamente atentos a sus cambios en los hábitos de consumo y dar respuesta a sus nuevas necesidades

Ikea, en su día, consiguió dar a sus clientes daneses lo que necesitaban. El gigante sueco detectó que el 25% de los daneses solía acudir en bicicleta a sus establecimientos y decidieron ofrecer un servicio de bicis con remolque gratuito (a cambio de un pequeño depósito), para que se puedan llevar las compras de los artículos más pequeños a casa.

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4) Traslada el consumo fuera de la tienda

De nuevo, una forma de aumentar la afición por un producto y de fidelizar a quienes lo prueban si les gusta la experiencia. Hace ya tiempo que Decathlon, por poner una ejemplo grande, creó canchas de baloncesto en sus locales para que sus clientes y potenciales clientes se habituasen a acudir a sus locales incluso los fines de semana.

Phototravel, una agencia de Barcelona especializada en viajes fotográficos (visitas con la guía de un fotógrafo que ayuda al cliente a mejorar su técnica en esta materia) organiza cursos de fotografía para fomentar la afición a esta forma de conocer nuevos lugares. Lo bueno de la idea es que no se trata de cursos entre cuatro paredes, sino de rutas en grupo por los barrios de Barcelona. Para vivir la experiencia del turismo fotográfico.

Este concepto es fácil de aplicar a negocios de ocio pero también se debe pensar en otros sectores más complejos. Por ejemplo, los concesionarios o las firmas de alquiler de coches pueden organizar cursos de conducción eficiente.

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5) Vivir la experiencia de la producción

Si en algunas pizzerías se puede ver al cocinero amasando y lanzando al aire la masa para transmitir confianza al cliente y hacerle valorar más el producto que está comiendo, ¿por qué no adaptar esta misma idea a otros segmentos como la joyería, las pastelerías, las panaderías, las tiendas de zapatos, de velas, etc. para atraer al público a nuestro punto de venta? 

Es lo que decidió hacer la tienda de caramelos Papa Bubble que prepara de forma completamente artesanal y delante del público los productos que se pueden comprar en sus comercios. La clave, para este tipo de acciones, es que las visitas terminen por convertirse en ventas reales. Al final, un alto porcentaje de gente, termina comprando algo. Han transformado el acto de comprar caramelos en una experiencia que atrapa los sentidos del cliente: la vista, el gusto, el olfato...

Esta misma idea se puede aplicar, incluso, en procesos industriales más complejos, invitando a los clientes a participar en el proceso de producción en nuestras propias instalaciones. Una estrategia imprescindible para las empresas que venden productos de primerísima calidad, ya que es la forma de mostrar al cliente las cualidades reales de su oferta. 

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6) Generar comunidad

Con el boom de las redes sociales todas las empresas sueñan con crear comunidades de internautas en torno a sus marcas y convertirlos en fans. Pero seamos francos, no es una tarea fácil. Además de grandes dosis de creatividad, se necesita tiempo para que el efecto recomendación vaya ensanchando la red. Otra clave está en combinar las relaciones virtuales de la comunidad con acciones presenciales entre sus integrantes y la empresa.

Uno de los mejores ejemplos de cómo hacer comunidad es el de las zapatillas Munich, que se convirtieron en una marca de culto con su estrategia 2.0. “Internet nos ha permitido acercarnos a nuestros clientes de una forma diferente y más directa. Tener en cuenta sus opiniones y, en definitiva, contar con ellos”, explica Xavi Berneda, propietario de Munich.

La llave ha sido permitir a los clientes que diseñen ellos mismos los colores y modelos de las zapatillas que querían comprar (siempre en torno al diseño que las hace completamente identificables) y aprovechar el interés de los fans por sus productos haciéndoles sentir especiales con acciones exclusivas. 

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7) No crear vinculaciones injustificadas

El regalo sin contraprestación por parte del cliente, más cuando se trata de un artículo necesario para hacer uso del servicio, que es el core business del negocio, es una forma de superar las expectativas de los clientes de cualquier tipo de actividad. Como lo son también las tarifas planas, que permiten utilizar un servicio de forma ilimitada cuando se trata de un sector donde esta práctica no es habitual

Sobre estas dos premisas se basa la idea de negocio de Bspelling, una pyme que ofrece cursos de inglés por skype. La clave para fidelizar a sus estudiantes está en el funcionamiento de sus cursos. “Poder estudiar a la hora que ellos quieran, pero con el apoyo de un profesor en tiempo real. Las clases a distancia normalmente obligan al alumno a estudiar por su cuenta, aunque luego ofrezcan tutorías online. Con nuestro método el alumno está acompañado por un profesor y otros alumnos en todo momento”, explica Cristóbal Terrer, responsable de marketing online de Bspelling.com.

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