Cuando aquel día el cliente entró por la puerta enfurecido, preso de una gran agitación y acusando a todo el mundo de ser unos incompetentes y de haberle estafado, el dependiente al que se dirigía y que se había convertido en el blanco de su ira se preguntó, palabra más, palabra menos: “ Y ahora, ¿qué hago yo?”
Es una situación que puede presentarse en cualquier momento y el modo de reaccionar ante ella determinará que se arregle o empeore. Si el dependiente en cuestión aplica las técnicas adecuadas, puede conseguir que el cliente enfurecido se convierta en uno de los más fieles defensores de la empresa, pero si le atiende mal, seguramente se marchará doblemente enfadado y se encargará de proclamar el incidente a los cuatro vientos.
Es comprensible que el primer pensamiento que surja cuando nos cruzamos con un cliente agresivo sea «a ver cómo me lo quito de encima». Pero conviene ser cuidadosos, pues un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de nueve personas, según estudios especializados en atención al cliente– en una investigación sobre satisfacción de clientes. Además, el 90% de los clientes insatisfechos no vuelve. Cabe pensar que estos porcentajes son mayores en el caso de clientes agresivos.
Bajar el volumen
Aunque es difícil no caer en el enfado y utilizar las mismas “armas” con las que el cliente nos ataca (malos modales o un tono de voz elevado, por ejemplo), hay que intentar mantener una postura neutral y objetiva. Es fundamental escuchar sus argumentos, intentar calmarles y resolver lo que consideran su problema.
Hay una serie de técnicas que ayudan a permanecer impertérrito ante el cliente más provocador:
A pesar de lo incómodo de la situación, deja que el cliente se desahogue. Si le escuchas, notarás que su enfado comienza a apaciguarse y te permitirá descubrir cuál es el fondo del enfado del cliente. La mayoría de las veces los enfados se producen por malentendidos o falta de información.
Trata de ponerte en su lugar. Si queremos escuchar al cliente y entender de verdad la situación, es esencial desarrollar nuestra capacidad de empatía, es decir, la facultad de ponernos en el lugar de otra persona. Para ello es fundamental escuchar atentamente, no tener prisa en dar una solución y hacer preguntas para que concrete la causa de su disgusto. Es frecuente, para calmar a este cliente, darle la razón sin conocer de qué va el asunto.
Evita el temor. Muchas veces, el temor ante un cliente difícil nos lleva a no controlarnos, a no preguntar, a no escuchar y a dar una solución a un problema que no se conoce en detalle. Es una solución condenada a no satisfacer al cliente. Cuando vuelva, si vuelve, será todavía más agresivo que la primera vez que mostró su enfado.
Responder con calma. Una de las técnicas más eficaces para disipar el enfado del cliente es responder con calma cuando nos grite. Hay que utilizar palabras amables en un tono suave, decirle que tiene toda la razón (aunque no la tenga) y el derecho a estar enfadado y que sentimos lo que le ha ocurrido.
Pide perdón, pero no te justifiques. Se trata de gestionar la situación positivamente sin renunciar a mantener una posición coherente. Hay que ofrecer disculpas si entendemos que las merece, pero nunca justificarnos: al cliente no le interesa conocer de quién ha sido la culpa. Quiere una solución al problema, avanzar hacia el futuro y no rebuscar culpabilidades en el pasado. Nuestra justificación, por lo demás muy humana, ya que queremos defendernos, vuelve a enervar al cliente en el caso de que hubiésemos conseguido calmarle.
Haz que se sienta importante. Cuando, por ejemplo, nos encontramos con clientes que no dejan de hablar, para calmarles hay que tener paciencia y esperar a que digan algo en concreto. Cada cliente, cuando le atendemos, debe sentirse el único y más importante. Cuando un cliente decide expresar su enfado es porque cree tener razón. Aunque nosotros estemos seguros de que no la tienen, siempre hay que respetar los motivos de los clientes y buscar una solución.
Busca soluciones. En cuanto el cliente se haya calmado, debemos preguntarle qué espera que hagamos para resolver la situación. Comunicamos así al cliente nuestra intención de actuar en su favor. Con ello logramos disminuir en gran medida el enfado que tuviera ese cliente al principio.
Cómo resolver malentendidos y responder objeciones. La resolución de los malentendidos y la respuesta a las objeciones de los clientes son situaciones que requieren un tratamiento especial. El malentendido debe corregirse con una información correcta. Las objeciones de los clientes se contestan con pruebas. Al tratar con un cliente enfadado, debemos estar seguros de que el nivel de ira haya disminuido antes de aplicar cualquiera de estas dos técnicas.
No te tomes sus críticas como algo personal. Si te has convertido en el blanco de la ira de un cliente molesto, no olvides que el motivo de su enfado no está directamente relacionado contigo. Los clientes que recurren a los ataques verbales están enfadados con la empresa, no con la persona que intenta ayudarles. Las críticas no son personales y, probablemente, la persona que te está criticando criticaría a cualquier otro que estuviera en tu lugar.
Pero si te amenaza… Nunca hay que seguir atendiendo a un cliente que nos haya amenazado. En estas situaciones, los empleados deben desentenderse del cliente de inmediato e informar a sus superiores de la situación. No hay que dudar en recurrir a las fuerzas de orden público si es necesario. Por desgracia, algunas personas parecen disfrutar con los enfados. Por algún motivo, están encantadas con lo que ellas consideran un problema sin solución posible y no muestran un deseo real de que ese problema sea resuelto. Cuando nos encontremos con este tipo de clientes, debemos limitarnos a hacer nuestro trabajo lo mejor posible. Una atención excepcional al cliente no termina siempre con un cliente satisfecho, pero debería implicar siempre el mejor servicio posible.
Más vale prevenir…
Como los encuentros con clientes molestos pueden surgir en cualquier momento, conviene estar preparado y familiarizado con las distintas formas de sobrellevar estas situaciones.
Formación. La mejor preparación es seleccionar a las personas con una predisposición natural hacia el trato interpersonal y con una gran capacidad de empatía. A continuación, es necesario desarrollar en ellas las habilidades de comportamiento y actitud necesarias.
Un entrenamiento en relaciones con clientes en el que haya situaciones prácticas, reflexión sobre las mejores estrategias y posibilidad de repetir formas diferentes de hacerlo logra interiorizar las técnicas y convertirlas en actitudes.
Todos implicados. Aunque la organización disponga de un departamento de atención al cliente, conviene extender las habilidades de gestión de situaciones estresantes a todos los miembros de la empresa.
Las quejas habituales
La mayoría de los clientes se muestran claramente descontentos cuando se tropiezan con las siguientes actitudes o reacciones:
Nadie se hace responsable del problema
Al cliente se le dice “lo siento, yo no me ocupo de esos asuntos. Tendrá que hablar con el departamento X”. Este problema también se produce en el caso de una atención al cliente telefónica, en la que la persona que llama debe enfrentarse a un contestador que le va pasando de una sección a otra.
Condescendencia
Los representantes de la empresa emplean un lenguaje condescendiente que hace de menos al cliente. Todos hemos sufrido alguna vez la experiencia, al acudir a un servicio de atención al cliente, de que nos traten como a niños pequeños. Es una de las quejas más habituales de los clientes que tan sólo quieren que se les trate con respeto.
La empresa no ofrece ninguna respuesta al cliente
Algunas empresas cometen el error de pensar que, si ignoran el problema, éste desaparecerá. Lo cierto es que si ignoramos el problema, lo único que desaparecerá será el cliente. Los clientes quieren una respuesta a sus problemas, y la quieren de inmediato. Si nos comprometemos con un cliente, debemos tomarlo como una obligación sagrada. No conseguiremos más que empeorar el problema si nos dedicamos a darle largas.
La empresa informa al cliente de manera incorrecta o incompleta
Nadie es capaz de dar siempre la respuesta adecuada. Todos nos hemos encontrado con algún problema que somos incapaces de resolver. Cuando eso ocurre, hay personas que prefieren darle al cliente cualquier respuesta, aunque sea incorrecta, en lugar de admitir que no están seguros de la respuesta y pedir ayuda al respecto. Sólo hay una cosa peor que no darle una información al cliente y es darle una información incorrecta.
