En la atención al cliente, en ventas, para diseñar mejores productos, en la producción, en formación y selección… Todos los usos de la Inteligencia Artificial para hacer más eficiente tu negocio.
Siri, el asistente de voz de Apple, o las recomendaciones de películas y series de Netflix, adaptadas a cada usuario, son dos buenos ejemplos de cómo la Inteligencia Artificial (IA) está ya presente en nuestro día a día. Dos ejemplos cotidianos de cómo esta tecnología nos puede hacer la vida más fácil y que son sólo la punta del iceberg de cómo la IA va a transformar por completo la forma en la que se trabaja en todas las áreas de un negocio.
Así lo afirma Emilio Iturmendi, director de pymes de Microsoft: “La IA está transformando la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes, gestionan el talento de sus empleados, optimizan sus operaciones y desarrollan nuevos productos y servicios digitales. De hecho, existen numerosos estudios que demuestran que las empresas que están apostando más decididamente por la IA están liderando su sector de actividad y aprovechando una ventana de oportunidad por delante de sus competidores. Estamos convencidos de que cada empresa, cada proceso, cada producto y la forma de trabajar de cada empleado serán redefinidos en los próximos años mediante el uso de la Inteligencia Artificial”.
Pero, ¿de qué hablamos exactamente cuando hablamos de Inteligencia Artificial? ¿Qué utilidad tiene en los negocios? Y, sobre todo, ¿tiene sentido aplicar IA a pequeñas o medianas empresas?
De qué hablamos cuando hablamos de IA
“La IA es una mezcla de analítica avanzada y automatización que permite sustituir o complementar decisiones humanas anticipando el futuro y utilizando una serie de algoritmos. En algunos casos, si son redes neuronales, intentan asemejarse al procesamiento de información que hace el cerebro humano, pero en otros casos no necesariamente es así. Es capaz de tomar decisiones con un alto grado de acierto. Con porcentajes de éxito del 96% cuando un ser humano acierta en un 60%”, explica Enrique Serrano Montes, CEO de Tinámica.
Inteligencia que puede sustituir y mejorar las decisiones de las personas. “La IA es cualquier programa que consiga que un ordenador haga una cosa que antes la hacía un humano. Y se puede aplicar a cualquier proceso o departamento en cualquier empresa. Puedes decir, vamos a aplicar IA al área de Recursos Humanos, vamos a aplicar IA al área comercial… a cualquier área. Y dentro de que puedes aplicarla a cualquier área, en Recursos Humanos puedes utilizarla para los procesos de selección de los candidatos, para formación… Sus posibilidades son prácticamente infinitas”, apunta Macarena Estévez, socia de Consultoría de Deloitte.
Inteligencia para pymes
Aunque son las grandes empresas las que más están apostando por esta tecnología, en unos años estará presente en empresas de todos los tamaños. De hecho la utilizan ya pequeños negocios como comercios o restaurantes. Un asistente de voz que atienda a los clientes es IA. Como también lo son los softwares que ayudan a conocer mejor a los clientes para ofrecerles ofertas personalizadas.
“A la hora de decidir si merece la pena aplicarla a nuestro negocio, más que mirar el volumen de clientes que tenemos debemos pensar si tenemos cosas que se repiten constantemente. En ese caso, tiene todo el sentido. Hemos hecho cosas muy pequeñas para call centers. Por ejemplo, soporte para diez agentes. La cuestión es cuál es el potencial impacto que puede tener el automatizar nuestros procesos. Si el 40% de las llamadas que recibo son siempre sobre las mismas cosas, pues ahí me puedo estar ahorrando unos costes muy significativos automatizando esa tarea. No es tanto un tema de número de clientes como de cómo de automatizable y de qué volumen de interacciones estamos recibiendo”, comenta José Gómez, CEO de Sentimer.
Para Macarena Estévez, aplicar la IA tiene sentido también “donde tienes datos que puedes tener disponibles en tiempo real, lo que significa velocidad en la toma de decisiones, a un nivel que un ser humano no llega”.
Cómo la adapto a mi negocio
También conviene recordar que “la IA tiene diferentes niveles. Tienes IA muy sencilla, que programa una máquina para que te haga una cosa y siempre te haga la misma cosa. Recibes unos datos, haces unos cálculos y me das el resultado. Y luego tienes IA muy compleja y es hacia donde va el mundo, que es una inteligencia que realmente se parezca a la inteligencia humana y no haga falta mucha programación, sino que la propia máquina sea capaz de ir aprendiendo por sí misma”, apunta Macarena Estévez.
A la hora de adoptarla, “yo recomendaría a la empresa que se fije un objetivo de negocio. ¿Qué quieres conseguir? Sacar más rentabilidad a los clientes, más satisfacción, más ventas, reducir el stock, reducir costes… Hay que empezar con un objetivo y a partir de ahí analizar cuál es la tecnología más apropiada. Sin olvidar que todo esto requiere de datos, la empresa debe disponer de datos obtenidos de forma automatizada. Porque al final, todos estos algoritmos aprenden en base a datos y esos datos tienen que estar almacenados en algún sitio y ser accesibles”, advierte Enrique Serrano.
En el mercado vas a encontrar herramientas que exigen una pequeña adaptación y otras mucho más complejas. Google, por ejemplo, “cuenta con tecnologías propias y con alianzas con terceros que tocan muchas áreas relacionadas con el Machine Learning y la Inteligencia Artificial. Desde reconocimiento de imágenes (Google Cloud Vision API), un motor para construir agentes virtuales o chat bots (DialogFlow) o motores de recomendación que permiten usar esta tecnología de forma rápida. Adicionalmente, el modelo de negocio de Google Cloud, que se basa en un pago por uso, hace que la barrera de acceso a cualquiera de estas tecnologías sea muy baja, democratizando el uso de la IA, ya sea para grandes empresas, que tienen muchos recursos económicos y humanos, y las pymes, que están mucho más limitadas, pero quieren seguir siendo competitivas”, explica Javier Martínez, responsable del equipo de preventa de Google Cloud en España y Portugal.
También Microsoft dispone de herramientas adaptadas a las pymes, como Microsoft Dynamics 365, que analiza grandes volúmenes de datos para predecir picos de demanda y nuevas tendencias para aportar un mayor conocimiento a los negocios o los servicios cognitivos de Microsoft Azure, que ponen a disposición de cualquier empresa los recursos necesarios para poder crear sus propios chatbots con los que desplegar nuevos servicios e interactuar con sus empleados o clientes de un modo mucho más ágil y efectivo”, asegura Emilio Iturmendi.
Hablamos de herramientas que se pueden contratar como SaaS, “con un coste mensual de 25 euros al mes si se trata de automatizar las reservas de un restaurante por chat que pueden requerir una adaptación al propio negocio con un coste de entre 4.000 y 8.000 euros, el desarrollo, más un coste mensual de licencia por operario”, apunta Iñaki Alcaraz, CEO de AGLV.
¿Qué aplicaciones reales tiene en las distintas patas de un negocio?
Conocimiento del cliente
La Inteligencia Artificial es la mejor tecnología para “poner orden” a la ingente cantidad de datos de cliente de la que disponemos hoy. “Hasta ahora, los expertos en marketing utilizaban herramientas basadas en algoritmos para conocer los patrones de conducta de los clientes, pero la llegada de la IA ha hecho que estas estrategias cambien, y en lugar de buscar fórmulas, dejemos que un motor de machine learning y los datos históricos sean los que hagan la predicción. Cuando el volumen de datos es suficientemente grande, los resultados son sorprendentes, ya que hay patrones que no somos capaces de detectar de otra forma. La clave es contar con tantos datos históricos como sea posible, ya que las predicciones se basan en procesar esos datos para identificar cualquier señal que haya podido influir en el comportamiento de un cliente: su última visita a nuestra web, su historial de compra o factores externos como el tiempo o si el equipo de fútbol local juega ese día”, comenta Javier Martínez.
Ese mejor conocimiento del cliente nos ayuda a “adelantarnos a sus necesidades, ofreciéndole justo lo que necesita en cada momento, y ayudándole a evitar toda aquella información que no sea relevante para él e incluso pueda llegar a ser molesta. Un factor clave va a ser el poder juntar el mundo online con lo que pasa offline, y para ello contamos con integraciones como Salesforce, que permiten un conocimiento más amplio de los clientes. Para aquellos que cuentan con tiendas físicas, la posibilidad de “extender” éstas a la red, de dar continuidad a los usuarios en ambos mundos, promete mejorar en gran medida la experiencia de los usuarios”, añade Martínez.
Predicciones de ventas
Si podemos anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, podemos hacer mejores predicciones de ventas. “Con IA pasamos a modelos de venta mucho más eficientes porque dejamos de basarnos en históricos, en datos del pasado, para trabajar con el futuro. Si tengo los canales comerciales, tengo su huella digital y su comportamiento tanto en B2B como en B2C, puedo hacer una predicción de cómo se van a comportar con nuevos productos, cómo van a comprar y en qué canales, cuánto sería el potencial que puedo vender”, explica Alberto de Torres Pachón, director de programas de Inteligencia Artificial de ICEMD.
De la predicción a la prescripción
El siguiente paso de ese conocimiento del cliente es la prescripción de estrategias para vender más. “La IA nos lleva a una fase más allá: no sólo te digo lo que creo que vas a vender, sino que te recomiendo cómo vender más en base a mis predicciones. O dicho en otras palabras: no te digo que vas a vender un 10% más, te digo que inviertas 10 euros más en Adwords, por ejemplo, que es como vas a conseguir mejores resultados”, apunta Unai Martín, especialista en DATA de Ebolution.
Detectar nuevos clientes potenciales
Este ojo que todo lo ve, también puede detectar segmentos de clientes que no son los tradicionales. “Un algoritmo de repente puede detectar que tienes un segmento de clientes que son veganos, por ejemplo, o que son asiáticos, o que les gusta los coches deportivos. Segmentos que con analítica tradicional no los habrías determinado. Y de todo tu portfolio de referencias puedes ver cómo tienes que enfocar tu mensaje para acercarles las que más pueden interesar a ese determinado segmento de clientes”, apunta Enrique Serrano.
Inteligencia en el ‘funnel’ de ventas: la personalización de la venta
“Todos esos datos de los que disponemos nos permiten personalizar la oferta y adelantar los pasos del customer journey del cliente en base a lo que vaya a necesitar: gestionar el funnel de fidelización y de venta. Como sé lo que vas a necesitar, te voy a ayudar a hacer la compra. Te voy a personalizar mucho la oferta, por ejemplo. Voy a aumentar tu satisfacción y con ello voy a conseguir mayores ventas y mayor fidelización. Porque el cliente siente que le entiendes más. Le estás aconsejando, le estás ayudando en el momento de la compra y como puedes predecir lo que va a necesitar, antes de que te lo pida ya le has ayudado mandándole mensajes”, comenta Alberto de Torres Pachón.
Patrones de recomendaciones
La personalización de la oferta va muy unida a la capacidad para hacer recomendaciones que nos da la IA, uno de los usos de esta tecnología que más se está utilizando. “Patrones de recomendaciones como los que utilizan las plataformas de streaming para destacar los contenidos más adecuados a cada usuario en base a sus visualizaciones. En el caso de las empresas de finanzas, también predicciones de inversión en trading a través de los robo advisors, en función del perfil de cada usuario. Un robot que te sugiere o casi opera en tu nombre en función de cómo va variando los valores del mercado en tiempo real”, comenta Ricardo Gutiérrez, Líder Global de Estrategia Digital y Transformación de Operaciones de NEORIS.
Recomendaciones en el punto de venta físico
Pero lo mejor de todos estos avances es que, a pesar de que hablamos de tecnología, su uso no se queda en el mundo online. “Los comercios tradicionales están llevando el mundo digital a la tienda. ¿Qué significa? Sensorizar la tienda de manera que prácticamente tienes los mismos datos que tiene una tienda online”, comenta Macarena Estévez.
A la digitalización de comercios se dedica la firma Beabloo, que se sirve de pantallas digitales en el escaparate y en el interior del comercio para conocer a la audiencia y lanzar mensajes personalizados a los clientes. “El escaparate digital está dotado con visión artificial y registra el tipo de público que se detiene delante en cada momento, el tiempo que permanece mirando la oferta, etc. ¿Qué conseguimos con esto? Saber qué tipo de contenido es el que mejor funciona en cada punto de venta y en cada momento del día. Con esta información el comercio puede ir adaptando su oferta de productos a su audiencia”, explica Jaume Portell, CEO de Beabloo.
La otra pata de la digitalizacion comercial está en conocer lo que vendemos en el punto de venta en cada momento y en cada tienda. “La conversión a ventas de esos mensajes, en definitiva. Podemos establecer correlaciones estadísticas entre las emisiones publicitarias y el impacto en ventas. Y podemos ver que efectivamente cuando hay más miradas sobre este producto en la pantalla de cartelería digital del escaparate tenemos más compra de este producto al cabo de una hora, o de quince minutos o lo que sea”, explica Jaume Portell.
El siguiente paso es la personalización del mensaje a cada cliente potencial. “Tenemos cartelería que interacciona con el cliente de manera que cuando entra en la tienda y mira una pantalla el siguiente contenido que va a salir está pensado para él o para ella, según su género, su rango de edad, etc. y según el momento del día –si es de mañana o última hora de la tarde–, y del día de la semana, del tiempo que hace fuera… La IA también ayuda a encontrar esos patrones y hace esas propuestas de valor en tiempo real. En un microsegundo el sistema ya ha deducido cuál es el próximo contenido que deberíamos mostrarte y te lo disparamos”, continúa Jaume Portell.
Asistentes de ventas
Otro de los usos más extendidos ya en el momento actual es el apoyo a ventas a través de asistentes virtuales o chatbots. En este sentido, “básicamente consiste en replicar y aumentar lo que hace un agente comercial. Nosotros lo hacemos en campos como banca, seguros, electricidad, telefonía, productos de belleza de lujo… Sectores en los que se trabaja con productos complejos y en los que la IA ayuda a los clientes a entender mejor el producto y la decisión que tienen que tomar gracias a las recomendaciones. Se trata de tecnología capaz de dialogar con el usuario, entender qué necesita y aportarle sus recomendaciones”, explica José Gómez.
Y añade: “Un proceso que es todo hablado como cualquier diálogo humano. Puede ser por escrito, a través de un chatbot con el que intercambias mensajes o fotos. O hablado. Lo principal es que hay detrás una tecnología de reconocimiento del lenguaje natural que determina qué quiere el usuario cuando le hace una pregunta, cuál es la mejor respuesta que le puede dar para que logre su objetivo y, en caso necesario, cerrar todo el proceso de venta o pasarle con un agente, si es lo que prefiere el consumidor. Muchas veces, sobre todo en productos de este tipo, se prefiere hablar con alguien antes de tomar una decisión. La IA le facilita esa llamada, pero ya es un cliente que está muy bien informado, que entiende muy bien cuáles son las opciones y que ya a lo mejor lo que quiere es un poco que le ayuden a tomar la decisión. La IA ha hecho la preventa, con lo cual las llamadas son más eficientes”.
Otro factor positivo de adoptar esta tecnología es que las personas cuando hablan con máquinas tienden a hablar con más libertad. Más franqueza. “Se sienten mas a gusto que cuando hablan con un comercial, que normalmente sabe más del tema que nosotros. Y además no te sientes obligado a seguir con la conversación cuando te deja de interesar”, comenta José Gómez.
Vendedores virtuales con mucho ‘feeling’
Estamos hablando de una tecnología muy especializada en el negocio para el que se ha programado. Y con muchas habilidades de ventas. “Te hace preguntas, detecta en qué productos te has detenido y te invita a ampliar información sobre cómo lo puedes usar, los parámetros relevantes… Te puede decir, por ejemplo, si quieres usar este tipo de cosmética, te ofrezco algunos consejos para el uso. Te propone cosas continuamente”, apunta Gómez.
Estos asistentes virtuales son capaces de mejorar la atención de una persona real, ya que se pueden adaptar, incluso, a la personalidad de cada interlocutor. “Estamos humanizando los asistentes virtuales para conseguir ese feeling que se consigue a veces en un primer contacto con ciertas personas y que nos hace más receptivos a sus mensajes. Si esto lo llevas a asistentes virtuales o a plataformas de recomendación, obviamente al final se produce un impacto de mejora en ventas. Se produce un aumento de ventas y un aumento de la fidelización por la mejora de la experiencia al introducir esa emotividad en la comunicación”, comenta Alfonso Tamés, managing director de Accenture Technology.
“No es lo mismo hablar de tú que hablar de usted, o utilizar una voz masculina o femenina. La capa emocional en las relaciones máquina persona se basa en identificar exactamente qué parámetros de la comunicación, qué frases, palabras concretas, mensajes, etc. conectan mejor con cada persona para poder crear este patrón cuando nos relacionamos con ella. Adaptar el mensaje comercial en función de su carácter. Si es una persona muy directa, que prefiere que le respondan con mensajes más concisos y más claros o si es una persona que puede requerir mayores explicaciones y entrar en mayor detalle”, añade Tamés.
Las publicidad más inteligente
“La IA puede mejorar notablemente los resultados de una campaña de marketing a través de la creación y gestión de contenidos basados en IA, la curación de contenidos, el email marketing o el análisis predictivo. Algunos de nuestros partners (Orbital Ads, Spaceboost, Clever PPC o Algoclick) pueden mejorar la publicidad que hacen las empresas en Google Ads con campañas dinámicas que utilizan Machine Learning para optimizar el coste de las mismas. Aplican esta tecnología para entender las webs de sus clientes e identificar las mejores keywords y audiencias, generar los anuncios/creatividades u optimizar el reparto de presupuestos, además de apoyarse en tecnología de Google para gestionar las pujas y otros procesos”, apunta Javier Martínez.
También existen herramientas como Adtuo, enfocada a la publicidad en redes sociales para pymes, que gracias a la IA aprenden de sus errores y de sus aciertos a alta velocidad y van reajustando sus acciones para optimizar la inversión. Dicen que pueden garantizar “una mejora de los resultados del 30% respecto a las plataformas de publicidad directamente creadas por Facebook e Instagram”.
El efecto ‘Wow’ con IA
Pero la IA no sólo aporta una capa de inteligencia o de datos a las campañas de marketing, sino que también puede ayudar a diseñar acciones llamativas: con un enorme aumento de la conversión. En esto son expertos los profesionales de la agencia Wildbytes, responsables del lanzamiento del último modelo de zapatillas NB. “Utilizamos soluciones de realidad aumentada e IA en una acción en la Plaza Callao de Madrid. Entrenamos a un sistema de IA para identificar cómo viste la gente por el centro de Madrid y detectar a quienes rompen las reglas. Mujeres que siguen sus propias reglas estéticas. El sistema las detectaba y las premiábamos con unas zapatillas, les hacíamos entrevistas, salían en una gran pantalla digital…”, comenta Julio Obelleiro, cofundador de Wildbytes.
Estudios de mercado con imágenes
Es una alternativa a los estudios basados en estadísticas. “Pides a la gente que participe en un concurso enviando fotos de decoración de Navidad, por ejemplo, y vemos la frecuencia con la que aparecen en las imágenes que nos envían los consumidores ciertos productos, de qué marca son esos productos, de qué colores, etc. A la gente le encanta mandar fotos de lo que hacen y es mucho más rápido que tener que responder a una encuesta. Analizamos las fotos con IA para ver los que más se utilizan y cómo se utilizan y ayudar a los clientes a diseñar sus ofertas de forma más dirigida”, explica Cristina Sánchez, CEO de Acuilae.
Atención al cliente
Los asistentes virtuales como Alexa, de Amazon o Siri, de Apple, se adaptan a cada negocio para ofrecer una experiencia al usuario en todas las etapas de la atención al cliente. Así, nos pueden “ayudar a hacer una reserva en un restaurante mientras vamos conduciendo y sin esperar a que esté abierto el local, tomar pedidos a los comensales al entrar y ofrecerles el menú del día, hacer sugerencias de comida en función de los gustos del cliente o tomar nota del pedido”, explica Iñaki Alcaraz.
Funciones que son posibles con asistentes de sala como Bianca, que han desarrollado desde BotsLovers para cadenas de restauración como La Mafia. O para Maphre, para ayudarle a vender entradas a museos en Barcelona y Madrid o para el Parque Warner, con un bot que responde a las preguntas frecuentes habituales del parque. Estos asistentes virtuales, mantienen conversaciones con los clientes de una media de 5 o 6 minutos y lejos de ser una barrera para los consumidores, el 51% los prefiere, a hablar con una persona real. La clave para sacarles el máximo partido está en que estén entrenados para ir ofreciendo cosas al cliente. Si está procesando un pedido de un ecommerce, irle haciendo recomendaciones de otros productos, preguntarle si quiere que se lo enviemos, si necesita gestionar la financiación…”, explica Iñaki Alcaraz.
Son algoritmos muy avanzados, y que son capaces de responder a la mayoría de las preguntas que pueda hacer el cliente sobre la empresa. Y que se van entrenando para reducir el número de respuestas que no pueden solventar. En algunos casos, incluso son capaces de captar las emociones de los clientes: para el Teléfono de la Esperanza, por ejemplo, se ha desarrollado Code of Hope, un algoritmo que permite identificar las emociones a través de los perfiles de Twitter para detectar casos de depresión de alto riesgo y actuar antes de que sea demasiado tarde.
Asistentes que también tenemos presentes en los puntos de venta físicos. Alcampo tiene ya un bot de recomendación de juguetes, que responde a las preguntas frecuentes de los clientes, da a conocer servicios nuevos, gestiona las reclamaciones y sabe cuándo es algo más grave que una simple queja y debe pasar el testigo al agente que corresponda. En el punto de venta puede también hacer de guía de los clientes, informándoles de dónde están los productos que buscan o dándoles a conocer las promociones del día. Todo ello a través de una aplicación. Algo similar a este guía de Alcampo es GÜELCOM, un asistente virtual que ayuda a los viajeros en los campings y lo hace en distintos idiomas.
Recomendaciones por reconocimiento de imágenes
Estos asistentes también facilitan el proceso de compra haciendo recomendaciones basadas en imágenes. “Si le envías una fotografía puede reconocer lo que hay en ella y recomendarte vestidos parecidos, por ejemplo. Vestidos que encuentre en su página parecidos al que buscas, gracias al reconocimiento de imágenes”, comenta Unai Martín.
‘Sites’ personalizados por IA
Con la Inteligencia Artificial los comercios se convierten en páginas dinámicas que se adaptan a los gustos de los consumidores. En lugar de ofrecer un catálogo estático para todos igual, cambia en base a lo que sabemos de la persona que entra en el ecommerce. “Aquí el mejor ejemplo es Amazon. Te personaliza el site porque sabe quién eres. El machine learning permite adaptar el contenido que más conversión puede tener para cada cliente que está entrando en la web, y lo sabe porque se ha registrado antes o por cómo se comporta al navegar”, continúa Unai Martín.
Oferta de servicios para cada cliente
La tecnología también ayuda a optimizar cómo organizamos las tareas en áreas como los hoteles. “Por ejemplo, para preconfigurar los servicios de entretenimiento que nos ofrece dentro del hotel como los canales de televisión, lo que consumes del minibar –que se aprovisiona de forma automática–, las recomendaciones para diseñar el paquete vacacional o los seguros a contratar”, explica Alfonso Tamés.
Todo eso de cara a la atención al cliente, pero en la gestión del hotel ayuda, por ejemplo, “a trabajar con otras compañías que ofrezcan otros servicios y no sólo los propios del hotel. Que el hotel sea un canal para ofrecerte todos los servicios que tienes antes del vuelo o ya en destino. Y estos servicios se generan de forma automática gracias a estos patrones de IA”, añade Tamés.
Selección de personal
En selección de personal se puede utilizar para “filtrar currículums y asociarlos directamente a las vacantes. Aunque nosotros consideramos que detrás siempre debe haber un reclutador. La IA ayuda a automatizar tareas que no aportan valor adicional, pero hay decisiones que van más allá y para las que la IA todavía no puede sustituir a una persona”, comenta Ignacio Sánchez, country manager de Visiotalent.
Canal de comunicación interno
Volvemos a los asistentes personales basados en biometría de voz. Asistentes como AVA, de Airbus, al que lo mismo “se le puede pedir el menú del día de un centro de trabajo concreto, como hacerle una sugerencia de mejora en una tarea (que el asistente registra automáticamente para enviar un email a la persona responsable) o agilizar tareas rutinarias, como medir las planchas de ensamblaje en fábrica, comunicarlas a AVA por voz y que ella las registre de forma automática. Sin que los empleados tengan que tocar una tecla. Pero también puede servir para que un piloto que detecta un error al pilotar un avión pueda hacerle una consulta sobre cómo actuar en esa situación y recibir sugerencias de AVA”, comenta Iñaki Alcaraz.
Un compañero en las reuniones
Toda la IA de la que hablamos como ves dista mucho del robot que a menudo tenemos en la cabeza cuando pensamos en esta tecnología. Tampoco es un robot el compañero virtual que ha ideado IBM para asistir en reuniones, sino que se trata de una simple pantalla interactiva que puede escuchar las conversaciones en una reunión de trabajo y a partir de la información interna de la que dispone proponer soluciones. Además, puede tomar notas, realizar traducciones y transcribirlo todo en la pantalla. O encauzar las conversaciones si el equipo se dispersa y llevar el registro de los puntos a tratar para asegurarse de que se han abordado todos los temas importantes.
Formación interna
La IA puede ayudar también a dar la bienvenida a nuevos empleados. “Enseñarles la manera de hacer las cosas de la empresa o explicar el lanzamiento de nuevos productos. También resolver dudas sobre procedimientos internos y otras cuestiones. Y en la vertiente más pura de Recursos Humanos responder a preguntas sobre vacaciones o sobre ventajas que tenemos por ser parte de la empresa”, comenta José Gómez.
Pero sobre todo, puede ayudarnos a ser mejores profesionales. Los asistentes de voz nos permitirán llevar la agenda de las tareas pendientes, resolver dudas y tomar mejores decisiones, ya que estos sistemas aprenden de las conversaciones con los empleados, así como de los aciertos y errores. “Según el World Economic Forum, 75 millones de los puestos de trabajo actuales serán desplazados por la inteligencia artificial, pero al mismo tiempo se crearán 133 millones de nuevos trabajos. Y curiosamente, la propia IA está jugando y jugará un papel fundamental para facilitar la evolución de las habilidades y conocimientos necesarios en la fuerza de trabajo. En primer lugar, facilitando bases de conocimiento empresariales inteligentes para impulsar el aprendizaje como grupo, también permitiendo ultra-personalizar los planes formativos de cada individuo en base a sus habilidades y curva de aprendizaje, o a través de plataformas inteligentes de formación, con funcionalidades como detección automática de errores, soporte inteligente de pregunta-respuesta, etcétera”, comenta Ubaldo González, director de área de Tecnología y Soluciones Avanzadas de everis.
Seguridad laboral
Además de mejorar los procesos de trabajo, estos procesos se harán en entornos mucho mas seguros. “Muchas veces en las obras y fábricas se producen ineficiencias que con la ayuda de la IA se pueden detectar. Por ejemplo, analizando imágenes de cómo se mueven los trabajadores en el puesto de trabajo la tecnología de IA puede detectar muchos patrones que de manera natural no veríamos jamás”, apunta Macarena Estévez.
Se mejora así la productividad y la seguridad laboral, que también se puede reforzar “programando a las máquinas para que te avisen o para que no te dejen hacer cosas si no cumples los protocolos. Al final, la IA minimiza los errores humanos porque muchos accidentes se producen por descuidos de las personas”, añade Macarena Estévez.
Automatización de tareas
Sea cual sea el negocio en el que pensemos, donde haya un proceso repetitivo la IA puede agilizarlo. “Con el procesamiento del lenguaje natural se puede automatizar la gestión de documentos: contratos, poderes notariales, emails… pero también información procedente de fuentes desestructuradas, es decir, que no vienen almacenadas en una base de datos estructurada y que a día de hoy exigen que haya un back office o una persona para su procesamiento”, explica Ricardo Gutiérrez.
Fábricas inteligentes
Y si se pueden automatizar los despachos, más todavía los entornos de las fábricas. “Hoy en día existen una gran variedad de robots al alcance de cualquier tipo de empresa, sin importar su tamaño, que usan IA para realizar acciones mucho más precisas y tomar decisiones en tiempo real adaptándose a cada tipo de proceso productivo. Por ejemplo, los robots colaborativos mejoran la seguridad al permitir aprovechar la capacidad cognitiva de las personas centrándose en aportar la capacidad automática y repetitiva en los procesos de trabajo, siendo además fáciles de reprogramar, transportar e instalar. No se trata solo de que la mano de obra humana es más productiva, sino de que la IA lleva a la utilización óptima de la maquinaria existente en la planta de fabricación”, explica José Carlos Baquero, Director de Inteligencia Artificial y Big Data de Secure e-Solutions de GMV.
“Con Big Data e Inteligencia Artificial somos capaces de recoger millones de datos que se registran a diario en las plantas para procesarlos y actuar antes de que surjan problemas o defectos en nuestros procesos: identificar anomalías y averías, predecir paradas inesperadas, reabastecimiento de inventario, identificación y resolución predictiva de problemas de calidad, monitorización de problemas de seguridad de personas o instalaciones, etc. En definitiva, un nuevo modelo de negocio que permite acelerar y optimizar los procesos de producción”, continúa José Carlos Baquero.
Fabricación flexible
Ahora sí, toca hablar de Robótica. “Fusionando la IA con la Robótica podemos aumentar el tiempo de actividad y permitir tareas para una demanda de fabricación flexible. Los robots pueden monitorizar su propia precisión y rendimiento, notificando de forma autónoma cuando requieren mantenimiento para evitar costosos tiempos de inactividad, o incluso pueden ser reprogramados fácilmente para realizar nuevas tareas. Por ejemplo, aplicando en robots inteligentes de una fábrica alimenticia técnicas de IA, basadas en Aprendizaje Profundo (Deep Learning), somos capaces de detectar diferentes tipos de alimentos muy específicos corriendo en la misma línea de producción para posteriormente ser extraídos o almacenados donde correspondan. Más allá de la eficiencia, el uso de la robótica implica una disminución de los costes de producción y mejora de calidad, optimizando el aprovechamiento del espacio de almacenamiento y minimizando los residuos”, añade José Carlos Baquero.
Fabricación personalizada de productos
La personalización se está convirtiendo en el nuevo estándar y aquí la Inteligencia Artificial es clave para “decidir y aceptar ajustes basados en datos proporcionados por el cliente final, que se tendrán en cuenta desde el diseño. Gracias a la IA podemos diseñar más rápidamente productos que se adapten a las necesidades particulares, manteniendo la eficiencia de la producción en masa para poder seguir siendo competitivos. A su vez, la realidad virtual es de ayuda para los diseñadores a la hora de simular digitalmente un producto antes de su fabricación y de este modo interactuar con él para hacer pruebas”, apunta el especialista en IA de GMV.
Aprovisionamiento inteligente
“En empresas como Acerinox, por ejemplo, la IA ayuda a anticipar la demanda y en función de esa demanda tomar decisiones de compra a largo plazo, a un determinado precio y de unas determinadas cantidades, para aprovisionarte y adaptar tu capacidad productiva”, apunta Enrique Serrano.
Control de stock
La gestión inteligente del stock se puede hacer “instalando cámaras con Visión Artificial conectadas a un sistema previamente entrenado y cuyos algoritmos detectan si un inventario requiere ser reabastecido, se puede enviar una orden a la planta de fabricación o al centro de distribución que corresponda para atender la petición de inmediato”, apunta José Carlos Baquero.
Otra posibilidad, es gestionar el inventario con fotos de las facturas y albaranes. “Con un sistema de OCR, haciendo una foto a cualquier documento el programa lee la información y la guarda donde corresponda. Si es un proveedor de compras, te lo aplicará como compra. Si es un proveedor de suministros, con suministros. Si es un parte de mantenimiento, igual. Con una foto, la información ya está disponible con los productos que estás recepcionando y la cantidad y el precio pagado”, apunta Daniel Pina.
Control de personal y gestión de turnos
El control inteligente de las personas ayuda a organizar los turnos de un restaurante, por ejemplo. Y prever las necesidades de contratación en momentos punta. “Si defines tus departamentos, tus roles de trabajo y tus rangos de trabajo, una vez que sabemos exactamente qué perfil tiene cada trabajador y qué competencias, se optimiza la formación de los turnos. Mira los ingresos del año pasado en este periodo fueron estos, los estás mejorando y estás utilizando la misma plantilla que el año pasado. Te sugerimos que pongas a alguien que entre 15 minutos más tarde y que llames a una persona de refuerzo de tal hora a tal hora”, comenta Daniel Pina. Que añade: “También te puede calcular las horas por rol de trabajo. Nos basamos en históricos y previsiones de ventas para la gestión de personal y los gastos de producción y de producto, que es otra de las patas que tiene nuestra herramienta de IA para restauración”.
Mantenimiento predictivo
Si la IA todavía no se utiliza para prevenir crímenes, como en Minority Report, sí para anticipar cuando una máquina va a empezar a fallar. “Las máquinas generan datos constantes cada segundo que están en funcionamiento y eso nos permite hacer un mantenimiento predictivo. Detectar fallos antes de que sucedan a partir de los datos y las estadísticas de que disponemos para prever lo que sucederá en el futuro. Y actuar antes de que suceda. Eso ya se está haciendo mucho. Y el siguiente nivel es el mantenimiento predictivo; prescribes cómo tendría que utilizar la máquina o mantener la máquina para que no tenga un fallo. Es un paso más hacia adelante con el que se consigue una productividad mucho mayor”, explica Alberto de Torres Pachón.
Controles de calidad
“La calidad es otra de las cosas que afecta mucho a la productividad. En casi todas las empresas se están poniendo las cámaras de visión para analizar cuando un producto sale y se ve que ha fallado. Con la IA se intenta ver qué elementos fallan: si es la materia prima, el proceso de fabricación, etc. Una serie de elementos que con muchos datos se puede entender dónde está el fallo, antes de que ocurra”, añade de Torres.
Eficiencia energética
Hay también sistemas de gestión energética inteligentes que permiten optimizar al máximo el coste de la energía asegurando a su vez el máximo confort para los usuarios. Sistemas como el que se utiliza en el Metro de Madrid, que Accenture, responsable del proyecto, ha adaptado a sus propias oficinas. “El entrenamiento para hacerlo en este espacio tan pequeño ha sido relativamente rápido y fácil porque el modelo estaba pre entrenado para superficies tan grandes como las de Metro de Madrid pero también lo hemos aplicado a grandes retailers. ¿Qué diferencia un sistema tradicional de uno que aplica IA? En uno tradicional, cuando empieza a hacer calor se baja la temperatura. Pero es que cuando empieza a hacer calor tú ya lo estás notando. En realidad, deberías prever que va a empezar a hacer calor para empezar a actuar sobre el sistema y que no llegues a ese grado de temperatura. Eso es un modelo realmente eficiente. Y eso se consigue con un modelo conectarlo con distintos sensores, que maneja información de volumen de personas, de la tempera exterior, de los movimientos de aire internos, etc. Y con todo eso el sistema de IA toma sus propias decisiones”, comenta Alfonso Tamés.
Logística inteligente
En este campo, “las principales aplicaciones de la IA están relacionadas con la fijación de un pricing dinámico basado en la situación particular de cada momento (oferta, demanda, condiciones meteorológicas, nivel de competencia, etc.), la optimización de las rutas en tiempo real para minimizar una de las principales ineficiencias del sector, el transporte con el vehículo vacío, o la simplificación y digitalización de procesos mediante la aplicación de chatbots, visión por computador y procesamiento de lenguaje natural, por ejemplo, para la gestión de albaranes, facturas, etc.”, comenta Ubaldo González.
Detectar y evitar ciberataques
La seguridad informática basada en IA permite trabajar también con predicciones; en este caso, predicciones que anticipando ciberataques, actuando para evitarlos y no cuando ya se han producido. “Gracias al Big Data y al Internet de las Cosas los sistemas de aprendizaje automático basados en estándares de IA nos ayudan a anticiparnos a posibles ataques. El aprendizaje automático es capaz de gestionar de forma eficiente un vasto conjunto de datos procedente de un mundo conectado en un tiempo razonable. Datos que utiliza tanto de lo que extrae en tiempo real como de históricos y que le da pistas sobre patrones de comportamientos anómalos que pueden esconder una vulnerabilidad y permite configurar indicadores de ataque y amenazas rápidamente”, apuntan desde Prodware Spain.
